Преодолеть потенциальные поведенческие барьеры поможет трехступенчатый процесс.
1. Вы осознаете, что делаете что-то или думаете о чем-то, что «не работает».
2. Вы фиксируете это для себя – и отпускаете мысль.
3. Вы переключаетесь на другое, более эффективное намерение или поведение. Я бы хотела отметить, что указанные типы поведения вам могут быть свойственны в большей или меньшей степени. Например, возможно, вы никогда не пытаетесь контролировать других в разговоре или не говорите слишком много. Я бы все-таки призвала вас поразмышлять об этих барьерах, поскольку чем лучше вы себя знаете, тем больше вариантов выбора у вас есть.
Слишком много говорить
Может показаться очевидным, что коуч не должен много говорить во время беседы. Однако очень легко на этом поскользнуться. Например, коуч, увлекшись какой-то темой, уже десять минут все говорит и говорит. Другой пример: клиент не настроен говорить, и поэтому коуч заполняет паузы своей болтовней.
В коллаборативной коучинговой беседе как минимум 70 % времени, а зачастую и больше, должен говорить клиент. Принципы коллаборативного коучинга основаны на том, что клиент в состоянии сам исследовать свои мысли и свой опыт, чтобы обучиться и получить пользу. Но если он будет только слушать коуча, ничего не произойдет.
Хороший коуч включает в процесс слушание, задавание вопросов, высказывание наблюдений или передачу обратной связи. Время от времени коуч может рассказать короткую историю, иллюстрирующую его слова, или начертить несложную диаграмму. Но в конечном итоге клиент должен говорить больше коуча.
Меньше – лучше
Иногда коучу лучше помолчать, чем просто говорить только потому, что его смущает молчание клиента. Тишина иногда очень полезна для клиента. Он может спокойно сосредоточиться на своих мыслях, поскольку ему не надо говорить или слушать. Иногда клиенту требуется время, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а продолжающийся диалог с коучем может отвлечь его от этого внутреннего процесса.
Хороший коуч всегда замечает, когда клиент обдумывает свои мысли и чувства.
Тишина иногда очень полезна для клиента.
Возможно, коуч только что задал вопрос, и клиент его обдумывает или пытается сопоставить что-то, и ему нужно для этого время. Храня молчание, коуч дает возможность клиенту немного подумать в тишине.
Для того чтобы чувствовать себя увереннее в молчании, предлагаю вам выполнить следующее упражнение.
УПРАЖНЕНИЕ
Просто помолчите…Заведите с кем-нибудь разговор о чем-то приятном для собеседника. Вы можете спросить его о выходных, о делах на работе – обо всем, о чем он сразу захочет поговорить. Во время разговора постарайтесь сделать так, чтобы он прервался. Например, если собеседник сделал паузу, не отвечайте ему автоматически. Используйте несколько мгновений тишины для углубления разговора или позвольте собеседнику продолжить.
После разговора обдумайте следующее.
? Как повлияли паузы на разговор?
? Как вы чувствовали себя во время пауз?
? Какие возможности в разговоре открывает пауза?
? Когда не срабатывает пауза?
Эмоциональные состояния
Обычно коуч стремится поддерживать бодрое состояние духа и тела, чтобы работать в полную силу. Он должен быть не только в хорошей физической форме (не усталым, не больным и проч.), но и в прекрасном настроении.
Эмоциональные состояния, важные для коучинга, предполагают отсутствие напряженности, сконцентрированность, объективность, даже легкую отстраненность, а нежелательные – подавленность, угнетенность, нетерпеливость, ощущение стресса или просто скуки. Со временем хорошие коучи обучаются управлять своими чувствами и эмоциями во время сессии. На это могут влиять различные факторы, и некоторые ситуации способны вывести коуча из равновесия.
Например.
• Коучинг-сессия откладывается на час, и вам остается только сидеть и ждать.
• Вы приходите на сессию и узнаете, что в вашей комнате занимается кто-то другой.
• В комнату, где вы проводите сессию, постоянно кто-то входит, причем без стука.
• Вы проводите сессии целый день в одной комнате. В ней очень холодно и негде попить.
• В самом начале сессии клиент заявляет, что хочет прекратить занятия, поскольку коучинг ему не подходит.
И это далеко не все! Коуч должен постараться не терять присутствия духа, чтобы обеспечить эффективный коучинг. Способность коуча слушать, концентрироваться, задавать вопросы и продвигаться вперед зависит от его эмоционального состояния. Что бы ни случилось, он должен сохранять спокойствие. Например, если прозвучал сигнал пожарной тревоги, спокойно покиньте здание и по возможности продолжайте беседовать. Если комнату занял кто-то еще, найдите другую. Если клиент хочет прекратить занятия, мягко поинтересуйтесь, почему (прежде чем делать скоропалительные заключения).
Думаю, что сочетание обязательств, с одной стороны, и отстраненности, с другой, – это то, что действительно помогает. Например, я могу напомнить себе, что обязана обеспечить успешный результат коучинга, но я не «привязана» к тому, как это может произойти. Кто знает? Возможно, необходимость покинуть помещение во время занятий по противопожарной обороне и является тем самым перерывом, который нужен для освежения разговора!
Сопереживание как эмоциональное состояниеВ коучинге важно понимать природу сопереживания и эмпатии, поскольку они приводят к совершенно различным результатам.
Эмпатия означает способность мысленно идентифицировать себя с другим человеком: другими словами, если вы ощущаете печаль, я это почувствую; если вы сердиты, я смогу понять, что вы чувствуете. Эмпатия не означает, что я испытываю те же чувства, что и вы; я просто признаю в вас эти чувства.
Слово «сопереживание» означает разделение эмоций или чувств с другим человеком, то есть два человека испытывают одинаковое эмоциональное состояние в одно и то же время. Например, если вы чувствуете себя печальным, я тоже печальна, если сердитым – я тоже сердита. Например, клиент очень рассержен и расстроен чем-то, возможно, коллега по работе сказала ему что-то очень неприятное. Предположим, коуч сопереживает ему и тоже становится рассерженным и расстроенным: «Это ужасно, меня ваш рассказ в бешенство привел, а ведь я там даже не был!». Это не самый лучший путь для коуча. Он становится лично вовлеченным, а в данной ситуации это не совсем уместно.
Сопереживая и выражая свое возмущение, коуч тем самым дает понять, что поддерживает неудовольствие клиента в этой ситуации. Кроме того, для сохранения беспристрастного взгляда на вещи коуч должен оставаться объективным по отношению к тому, что он слышит. Если коуч сердится или расстраивается, ему трудно мыслить рационально.
В приведенном примере проявление эмпатии было бы более эффективным, например: «Это, похоже, вас рассердило, и я могу понять, почему. Вы не хотите рассказать подробнее о том, что произошло? Давая понять, что заметил гнев клиента, но при этом оставаясь достаточно объективным, коуч может выстраивать разговор таким образом, чтобы он стал обучающим для клиента.
Кроме того, коуч, который постоянно сопереживает клиенту, в конце концов, эмоционально истощается. Психотерапевтов и консультантов специально обучают отстраняться от эмоций других людей, потому что со временем это может привести к истощению.
Когда эмпатия кажется холоднойЭмпатия не всегда уместна. Она подходит в ситуациях, когда клиент испытывает такие часто встречающиеся эмоции, как легкое разочарование, раздражение и проч. Риск использования только эмпатии заключается в том, что коуч иногда может показаться холодным и незаинтересованным.
Иногда ситуация требует более сочувственного подхода. Например, клиент только что перенес какую-то тяжелую потерю и очень переживает. Слова коуча: «Я могу понять, что вы сейчас испытываете» могут оказаться неуместными в данных обстоятельствах. Наверное, объективный взгляд на ситуацию или извлечение уроков из нее – это не совсем то, что здесь подойдет. Возможно, клиент просто хочет знать, что его печаль нормальна, а он сам действительно небезразличен. В данной ситуации сопереживание более уместно, поскольку коуч демонстрирует свою готовность разделить печаль, например: «Скотт, это ужасно, мне очень жаль». Очевидно, что коуч, разделяя печаль клиента, становится лично вовлеченным в ситуацию.
Этот тонкий баланс зависит от комбинации факторов. Коучу следует продумать, чего бы хотел клиент и что кажется более эффективным для коучинга на этом этапе. Он должен принять во внимание и потенциальное воздействие на текущие отношения с клиентом.