Объективные утверждения сводят до минимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способностью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в противном случае весь процесс пойдет по неверному пути.
Объективные, основанные на фактах утверждения с большей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мнением коуча. Первые содержат меньше информации, которую можно оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» – скорее всего, согласие вызовет первое.
Однако если коуч высказывает только объективные, основанные на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокомментировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стараетесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утверждение сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказываете о своем предыдущем браке».
Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой ситуации – оказывать большее влияние на деловых совещаниях.
Пример 1 Коуч: Вы сказали, что ведете записи во время совещания.
Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч решил обратить внимание именно на этот факт.
Пример 2 Коуч: Вы много записываете. Это может иметь значение.
Это утверждение также довольно объективно и слегка намекает на мнение коуча.
Пример 3 Коуч: Вы много записываете. Это может отразиться на вашем влиянии [на совещаниях].
Это утверждение менее объективно, оно содержит мнение коуча.
Пример 4 Коуч: Вы слишком много записываете. Это не может не повлиять на степень вашего влияния [на совещаниях].
В этом утверждении присутствует очень большая доля личного мнения – субъективной обратной связи.
Пример 5 Коуч: Вы постоянно делаете записи, это приводит к тому, что вы не участвуете в разговоре. Именно это влияет на всю ситуацию.
Последний пример – это в высшей степени субъективное утверждение, которое содержит четко выраженное мнение коуча. К тому же оно весьма рискованное, потому что коуч делает утверждение на основе своего понимания ситуации, которое ограничено известными ему фактами. Кроме того, подчеркивая особую важность такого фактора, как ведение записей, данное утверждение устанавливает слишком строгий контроль над дальнейшим направлением разговора.
Помните, что коллаборативный коучинг предполагает менее директивный, менее контролирующий стиль разговора. Именно так мы перемещаем ответственность за разговор и ситуацию на клиента.
Коучу следует решить, должна ли содержать обратная связь простое объективное утверждение или быть субъективной, заключающей в себе его собственное мнение. Проиллюстрируем это следующим диалогом.
Клиент: Не знаю, может быть, я переживаю из-за этой ситуации. Что вы думаете обо всем этом?
В данной ситуации у коуча есть выбор между следующими вариантами.
• Отказаться от высказывания собственного мнения и продолжать дальнейшее изучение ситуации, например: «Ну, меня больше интересует то, что вы чувствуете в связи с этим, как вы думаете?»
• Предложить простое объективное утверждение: «Гм… Мы обсуждали это на протяжении всей сессии».
• Предложить субъективное утверждение, например: «Похоже, наше обсуждение немного непропорционально самой проблеме. Мне кажется, вам не стоит беспокоиться».
Здесь нет правильных и неправильных вариантов – они просто различны по своим последствиям. Важно, чтобы коуч понимал, что у него есть варианты, позволяющие ему выбрать тот, который отвечает его целям.
УПРАЖНЕНИЕ
Кто объективен?Это довольно забавное упражнение. Вам потребуются ваша любимая газета или журнал и бумага с ручкой. Выберите небольшую статью, которая вам интересна. Прочитайте ее, чтобы понять, о чем идет речь. Затем разделите лист бумаги на две колонки, «объективную» и «субъективную». Запишите в соответствующие колонки объективные факты из статьи и субъективные суждения, основанные на личном мнении. Когда это будет сделано, обратите внимание на то, что и сколько содержится в каждой колонке.
Вопрос: как это характеризует ваше любимое издание?
Конструктивная и полезная обратная связь
Если обратная связь эффективна, она принесет пользу клиенту. Обратная связь может привести к более глубокому пониманию, натолкнуть на идею, побудить к действию или просто повысить настроение.
«Конструктивность» связана с тем, как воспринимает клиент вашу обратную связь. Один из признаков хорошего коуча – умение сделать потенциально критическое или неприятное сообщение более легким для клиента. Для этого коуч должен поддерживать эмоциональное состояние клиента на протяжении всего разговора, в котором дается обратная связь. Часто коуч делает следующее.
• Уравновешивает критические утверждения позитивными.
• Принимает на себя ответственность за личные взгляды, которые он/она высказывает, например: «Я заметил» или «Я думаю».
• Использует открытые вопросы, чтобы побудить клиента постараться изменить угол зрения или направление своих мыслей.
• Использует нейтральные слова и выражения для описания трудных ситуаций или эмоций, например, «ощущение какого-то дискомфорта», «оказание легкого сопротивления» и т. д.
• Использует ободряющие невербальные сигналы, например, с помощью положения тела, выражения лица, тональности речи, глазного контакта и проч.
• Связывает наблюдения с целями клиента, например: «Это может помочь вам подойти к распределению своего времени немного иначе».
Уравновешивайте критические утверждения позитивными.
Для того чтобы клиент воспринял обратную связь как конструктивную, в разговоре должно быть больше позитивного по отношению к клиенту. Он должен чувствовать, что коуч близко к сердцу воспринимает его успех, поэтому их разговор поможет ему в его продвижении. Именно по этой причине коуч должен уметь донести до него свои сообщения и наблюдения в приемлемой форме.
При эффективном сочетании этих принципов клиент с большей вероятностью воспримет обратную связь от коуча как конструктивную.
Ясно, что беседа, содержащая обратную связь от коуча, должна приносить пользу клиенту. Это, безусловно, происходит, когда обратная связь относится к задачам клиента. Если же она не имеет явного отношения к целям клиента, коуч, обдумывая свое намерение ответить клиенту, должен постараться, чтобы обратная связь принесла пользу.
УГОЛОК КОУЧА
А если моя обратная связь получит негативный отклик?
Иногда наша обратная связь воспринимается не так, как мы ожидаем. Ответ клиента может показаться нам негативным. Вопреки нашим ожиданиям клиент может расстроиться, рассердиться, неприятно удивиться или просто отвергнуть наше утверждение. Причины негативного ответа на обратную связь могут быть различными: от недружелюбного, плохо сформулированного утверждения до простого непонимания сказанного. Может быть, коуч был не в лучшей форме, устал, нервничал (кстати, такие состояния – не лучшее время для передачи обратной связи). Или коуч недопонял клиента и его ситуацию, поэтому вряд ли ему стоило предоставлять обратную связь. Возможно, ответ клиента обусловлен какими-то внешними факторами. Например, коуч использовал слово или фразу, неприятные для клиента, что вызвало его оборонительную реакцию. В такой ситуации коучу помогут следующие принципы.
Сразу после ответа клиентаУдостоверьтесь что это действительно негативная реакция
Например, пауза, которую вы расценили как «ледяное молчание», необходима клиенту для обдумывания услышанного. Мысленно вернитесь к произошедшему и подумайте о других возможных причинах такого ответа. Если клиент обиделся или стал возражать, выслушайте его, прежде чем решать, что делать дальше. Если ваше утверждение оказалось неудачным, сформулируйте его заново.
Будьте готовы отвечать за обратную связь, в которой нет поддержки
Признайте, что ваша обратная связь получила не тот ответ, на который вы рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подобный ответ.