Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной связи должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная связь может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.
Коучу необходимо взвесить все «за» и «против» передачи обратной связи и действовать соответственно.
Как давать обратную связь
Как уже говорилось выше, обратная связь должна обладать следующими характеристиками:
• содержать позитивное намерение;
• основываться на фактах или поведении;
• быть конструктивной и полезной.
Услышав небрежно сформулированное и плохо «поданное» высказывание, клиент может воспринять его как критику, например: «Вы слишком высокомерны по отношению к этому». Этого можно избежать, если говорящий хорошо продумает, что и как сказать. Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее. Коуч должен донести до клиента потенциально трудное высказывание таким образом, чтобы поддержать его мотивацию.
Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее.
Конечно, не всякая обратная связь содержит негативное сообщение. Похвала, признание успеха в продвижении так же важны для клиента, как и указание на необходимость изменения образа его жизни или поведения. Если сообщение само по себе позитивно, это не отменяет вышеуказанных принципов (намерение, основанное на поведении, фактах и т. д.).
Приведенные ниже рекомендации передачи обратной связи можно применять как в коучинговых отношениях, так и вне их.
Обратная связь с позитивным намерением
Существуют «позитивные» и «негативные» причины для того, чтобы дать обратную связь.
Например.
• Позитивные причины:
– помочь клиенту узнать что-то полезное для него;
– поддержать клиента в его стремлении к достижению цели;
– помочь клиенту преодолеть беспокоящие его проблемы;
– ободрить клиента, дать ему возможность почувствовать себя оцененным.
• Негативные причины:
– «преподать урок»;
– получить одобрение третьего лица (не клиента);
– помочь кому-то избежать обратной связи (то есть получить ее за него);
– контролировать или доминировать, например, указывать собеседнику, что ему следует делать.
Если мы имеем ясное и позитивное намерение, у нас больше вероятности передать клиенту сообщение, которое он воспримет как уважительное и поддерживающее. Если это «трудное» сообщение, можно предварить его изложением своего намерения, что поможет клиенту оценить потенциальную пользу от выслушивания сообщения.
Например.
Коуч: Я бы хотел передать вам свою обратную связь на ситуацию, зная, что вы, по вашим словам, были несколько разочарованы недостаточной поддержкой своих коллег. Мне кажется, я заметил то, что помогло бы вам взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.
Намерение коуча по отношению к клиенту явно позитивное, и он в этом совершенно открыт. Клиент, скорее всего, прислушается к любой последующей информации, ожидая позитива.
Будьте честнымЛичное отношение, расстройство, необходимость контролировать ситуацию – все это может снизить способность коуча к передаче правильной обратной связи. Рассмотрим, например, следующую ситуацию.
Конец рабочего дня, полного коучинг-сессий; последняя сессия затянулась; коуч понимает, что может опоздать на электричку. Клиент неторопливо раздумывает над решением; тишина в комнате. Коуч нарушает тишину.
Коуч: Можно мне высказаться по этому поводу?
Клиент: Э… ладно.
Коуч: Похоже, вы оттягиваете принятие решения. Вам нужно принять его сейчас и затем следовать ему.
Если бы коуч был честным, он бы признал, что его высказывание порождено неудовольствием и намерением направить ход разговора к завершению. Такое намерение не сделает коучинг-сессию и коучинг-отношения эффективными. Это замечание могло отрицательно сказаться и на чувствах клиента, и на ходе его размышлений.
В такой ситуации, когда коучу необходимо быстрее закончить беседу, ему, прежде всего, не следует использовать механизм обратной связи. Ссылка на позднее время, подкрепленная просьбой отложить разговор, сработали бы лучше.
Обратная связь, основанная на факте и поведении
Обратная связь будет более эффективной, если она основана на фактах и исходит из того, что клиент действительно может сделать что-то для изменения ситуации. Обычно лучше комментировать поведение, потому что именно его клиент может изменить. Общие, неконкретные замечания вызывают у клиента сомнения, например: «Вы неправильно это делаете, верно?» или: «Вам нужно в этом совершенствоваться».
Замечания, относящиеся к личности человека, тоже некорректны. Можно изменить поведение, изменить личность нельзя. Например:
«Так что, презентация прошла не очень удачно, не так ли? Это из-за того, что вы из тех, кто слишком старается. Это стало очевидным, когда вы отвечали на вопросы присутствующих».
Это слишком общее замечание, именно поэтому оно бесполезно для клиента. Оно оставляет клиенту единственный вариант – стать тем, кто «не очень старается», а это может у него не получиться.
Полезнее и эффективнее в этой ситуации было бы такое замечание:
«Я заметил, что некоторые ваши ответы на вопросы были слишком подробными; подозреваю, что из-за этого некоторые присутствующие упустили суть того, о чем вы говорили».
Это наблюдение относится к поведению; кроме того, в нем содержится личное мнение о результате такого поведения. Адресат имеет возможность отвлечься от поведения, как такового, и оценить ситуацию более объективно. В конце концов, все знают, как перестать говорить.
Более позитивный пример. Если я замечаю, что клиент много раз улыбался аудитории и ему отвечали улыбками, я обязательно поделюсь с ним этим наблюдением. Возможно, в будущем он захочет повторить эту схему поведения, зная, что она приводит к положительному результату.
Различие между объективной и субъективной обратной связью
Следует различать объективное и субъективное утверждение. Объективные утверждения основаны исключительно на фактах, то есть на том, что действительно произошло. Субъективные утверждения содержат взгляды и мнения какого-то человека.
Например.
Первое утверждение комментирует только поведение, что делает его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомментировать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтобы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. Скорее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.
Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигнутом прогрессе. Намерение коуча – сделать высказывание ободряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».
Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на то, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объективности и субъективности. Соотношение фактов и собственного суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную пользу, риски и результаты обратной связи.
Субъективные утверждения – «за» и «против»Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.
Такие риски включают возможную неправоту и управление клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (контролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я думаю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руководство клиентом, которое может носить директивный характер.
Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешивается потенциальной пользой, содержащейся в высказывании поддержки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и доверия в отношениях с клиентом, его мнение, как правило, приветствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиента и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его цели.
Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Сам я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку они, как правило, мешают клиенту принимать собственные решения.