class="empty-line"/>
6. Анализ и расчет последствий
Если А… то случится Б, но если нет, то… с одной стороны… теперь можно выбрать между… последствия выбора А будут…, а Б — …
7. Выбор
Я выбираю…
Я решаю отказаться от Б…
Выбор — между А и Б…
Я выберу А и откажусь от Б…
8. Реализация выбора в действии и экспрессии
Итак, я говорю…
Я прошу вас сделать это, вы сделаете…?
Я делаю…
Вы примете участие в собрании?…
Мне нужна ваша помощь, вы поможете?..
Поэтому, я прошу… я требую…
0. Контекст, фон и базовое настроение
Контекст представляет собой внешние рамки, в которых происходило событие: С кем вы? Какова цель? Ограничено ли время? Встреча с потребителями из другой культурной среды — пример ситуации, в которой контекст весьма важен. Датчане, например, приучены поддерживать во время переговоров определенную дистанцию. Житель Саудовской Аравии, напротив, постарается максимально приблизиться, чтобы понять, «ударят ли стороны по рукам». Неосведомленность о подобных культурных особенностях может легко привести к срыву сделки. Учет непосредственного контекста создает готовность к разрешению возможных проблем.
Фон — это личная история (багаж прошлых переживаний), который мы все несем с собой. Впечатления, полученные в раннем возрасте, проявленные в текущих мнениях и ценностях, означают, что новые ощущения как таковые «фильтруются», раскладываются на знакомые категории опыта и интерпретации.
Базовое настроение — это настроение человека на входе в ситуацию контакта. Обычно имеет смысл отделять текущее настроение от базового. Например:
А. пришел на работу сердитый (после скандала дома). Б. очень радостно делится важной новостью с А., но А. отвечает сердито — не из-за Б., а из-за своего базового настроения. Это может отравить контакт, если Б. не заметит эмоционального состояния А., или же А. не поймет, почему он сердится, и не поделится этим с Б.
Один из способов использования контекста — проведение «утреннего круга» в группах, членам которых нужно развивать взаимопонимание для более эффективной совместной работы, с тем, чтобы привести членов группы к нужному ритму включенности в команду.
1. Пять чувств — факты
Внешнее чувственное восприятие — это факты окружающего мира, воспринимаемые человеком с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, обоняния, вкуса и осязания. Вопрос в том, чтобы добраться до «необработанных» данных, освобожденных от интерпретации. Это позволяет двум людям понять, говорят ли они об одном и том же, и когда именно.
Примеры: «Я вижу, что вы выпрямились»; «Я слышу, что вы быстро дышите»; «Я заметила, что у вас дрожит рука»; «Я слышу (и вижу), как вы барабаните пальцами».
Чтобы улучшить коммуникативную ситуацию, рекомендуется, чтобы каждый участник конкретно описывал свои ощущения и просил другого приводить конкретные примеры вместо общих описаний.
2. Интерпретация фактов
Как человек извлекает смысл из всех своих ощущений? Это — вопрос. Интерпретации выражаются множеством обычных слов, например: «полагаю», «думаю», «верю», «считаю», «ощущаю», «знаю», «представляю», «предполагаю», «допускаю», «мне ясно, что…», «это значит, что», «это говорит о том, что». Слова «чувствую» и «вижу» часто используются (в том числе не по назначению) как метафоры для интерпретации, но важно различать «слова — ощущения» и «слова — толкования».
Вот пример, основанный на фактах, без запутанных или скрытых сообщений:
«Я вижу, как вы потягиваетесь, и считаю, что вы это делаете, потому что устали сидеть неподвижно. Я вижу, как дрожит ваша рука, и мне кажется, это потому, что вы испуганы. Это верно?»
Иногда встречаются интерпретации второго (и даже третьего) порядка (интерпретируется интерпретация). Например:
Б. заметил, что А. изменила позу, и села на стуле более прямо.
Б. отмечает, что А. недовольна (первая интерпретация), и, значит, хотела бы встать со своего стула (вторая интерпретация). А. отвечает: «Я более-менее довольна». Б.: «Нет, вы недовольны, потому что из моего опыта следует, что «более-менее» — значит «недовольна». А.: «Ну, а для меня это значит, что все нормально».
Различение фактов и интерпретаций
Одна из главных угроз для процесса общения (и взаимопонимания) — склонность путать факты с интерпретациями. Вот пример: А. и Б. — коллеги. Уровень контакта низок. Когда А. внезапно говорит: «Вы злитесь», Б. отвечает: «Нет». Но А. настаивает, а Б., задетый, продолжает твердить «Нет». При этом уровень контакта падает до нуля.
Один из выходов из этой путаницы — выяснить, почему А. считает, что Б. злится. Интерпретация строится на фактах, следовательно, нам нужно спросить А., что именно он заметил в поведении Б., в результате решив, что тот злится. А. может ответить, что Б. морщился, когда они говорили. Это дает Б. возможность проверить: заметил ли он это сам? Чувствует ли он, что действительно поморщился? Если да — он может добавить, что это совершенно не значит, что он злится. «Я не злюсь», — говорит Б., — «я просто так выгляжу, когда мне приходится выбирать из разных вариантов».
Уже в этот момент напряженность падает: интерпретация проверена. Чаще всего это просто; иногда для восстановления обоюдного доверия требуется несколько повторений. Если Б. НЕ осознает, что он поморщился, ему необходимо об этом сказать. Затем возможен диалог об этом, и Б. может по просить, чтобы А. в следующий раз, когда такое произойдет, обратил на это его внимание.
3. Ощущения
Ощущение — слово, обозначающее внутреннее чувственное восприятие, проявляющееся в теле. Это может быть физическое удовольствие или дискомфорт в различных частях тела, или автономные реакции, такие как тепло или холод, изменения пульса или перистальтики. В телесные ощущения также входят чувство равновесия, восприятие состояния мышц (напряжение, дрожание) и их расположения.
Для достижения максимально ясной коммуникации важно развить способность описывать телесные ощущения конкретно и точно. Телесные ощущения не могут быть неправильными, но придаваемое им значение — может. Например, изучение вашего внутреннего чувственного восприятия может происходить так: В определенных ситуациях у человека может «сводить живот». Первый шаг — сознательно принять это явление. Второй шаг — выяснить, что вызывает это телесное ощущение: взаимодействие с другим человеком или тот факт, что обои в комнате напоминают о чем-то, что случилось когда-то в другой комнате?
Обозначение и локализация телесных ощущений создает физический контейнер, облегчающий сдерживание связанных эмоций, мыслей и интерпретаций. Например, телесное ощущение, приводящее к утверждению: «Я чувствую, что моя голова вот-вот взорвется», — может оказаться сильным давлением в висках (но больше нигде в голове) и сильным напряжением боковых мышц шеи. В этом случае действительные ощущения менее страшны, чем образы, растущие на их почве. В то же время, определение действительного ощущения дает возможность выяснить, что именно вызвало мышечное напряжение. Было ли это определенное движение, или мышцы