проблема». Покупатели, которые ожидают, что для них будет выполнен большой объем работы бесплатно, склонны все услуги рассматривать в рамках обслуживания клиентов. Вы можете изменить это восприятие, задав вопрос: «Значит, вы ожидаете, что мои сотрудники будут работать на вас по 12 часов бесплатно?» Фрейм таким образом является еще и мерилом справедливости – ценности, против которой, как мы знаем, мало кто будет возражать. Именно ее вы должны предпочесть рамкам «обычного родительского поучения» в отношениях с детьми: «Тебе бы понравилось, если бы мы с мамой обещали что-то, а потом не сдержали слово?»8
Если ваше предложение идет вразрез с личными интересами собеседника, то откажитесь от «эгоистичных» и найдите «благородные» фреймы 9. «Мы оба хотим, чтобы компания по-прежнему была в хорошей форме и в ней работало еще больше людей через десять лет».
Неправильный фрейм может сделать решение проблемы практически невозможным. Политические конфликты, заключенные в «религиозные» или «этнические» рамки, часто очень трудно разрешить. Поэтому одна из главных задач хорошего переговорщика в подобных зашедших в тупик вопросах состоит в том, чтобы найти новые фреймы для ситуации, такие как «борьба за национальное единство» или «действия, направленные против распада страны».
Метафоры, аналогии или примеры помогают полностью переосмыслить ситуацию. Например, если общественные активисты проводят демонстрации и митинги, чтобы убедить местный банк смягчить условия жилищного кредита, директор банка может публично сформулировать свое отношение к проблеме по-разному и с различными последствиями 10. Он может охарактеризовать демонстрации как «шантаж» и занять жесткую непримиримую позицию по отношению к требованиям. Если же он отнесется к ситуации как «деловой проблеме», то следствием будет запуск некоторых громких программ поощрения кредита. Установленные фреймы формируют общественное мнение, определяют стиль переговоров и, в конечном счете, влияют на исход переговоров.
Избежать страха
Когда людям приходится выбирать между «операцией с девяностопроцентной выживаемостью» и операцией с «10-процентной смертностью», гораздо больше людей выбирают первый вариант11. Люди с большей вероятностью выберут позитивный вариант, даже если ситуация останется той же. На самом деле, мы делаем очень много для того, чтобы избежать очевидных потерь 12.
Сместитесь от фрейма потерь к фрейму приобретения и возможности. Если вы предлагаете своей пожилой матери переехать в дом престарелых, вместо того чтобы сказать: «Съезжай из своей квартиры», скажите: «Попробуй пожить в этом красивом доме»13. Политические движения знают, что, когда они используют позитивные лозунги, за них с большей вероятностью проголосуют14. Американское движение против абортов называется не «Против абортов» (Against Abortion), а «За жизнь» (Pro Life). С другой стороны, его аналог для более либеральной политики абортов называется не «Против жизни» (Against Life), а «За выбор» (Pro Choice).
Бывший президент США Билл Клинтон однажды сказал: «Имея дело с другими странами, нужно знать не только их интересы, но и их кошмары»15. Поэтому продемонстрируйте вашему партнеру по переговорам фрейм, от которого он приобретет что-либо, работая с вами. И самое главное: дайте ему фрейм того, что он потеряет, если сделка не будет заключена 16.
Это похоже на бой подушками: страх сильнее удара – мы почти рады наконец почувствовать его, потому что тогда нам больше не нужно бояться. Люди предпочитают последствия страху перед ними. Это может привести к серьезным проблемам: в гей-сообществе есть люди, которые намеренно заражаются ВИЧ, чтобы больше не бояться быть инфицированными 17.
Не прибегая к угрозам, распишите в самых ярких красках возможные потери вашего партнера по переговорам: «Если мы не сойдемся в цене за номер, то ночь комната будет просто пустовать, в такое время уже никто больше не приедет, ведь уже одиннадцатый час. И всего через пару часов она не будет стоить даже, как ящик бананов, пролежавших в магазине на одну ночь дольше и немного почерневших, то есть ровно ноль евро». Неприятности, которые мы можем вообразить, гораздо страшнее неопределенности. Лишение водительских прав является одним из самых мощных сдерживающих факторов нарушения ПДД18. Зависимость от других, необходимость делать три пересадки в общественном транспорте по дороге на работу, ехидные улыбочки коллег— мы можем с легкостью себе это представить.
Имейте в виду, что каждый человек принимает решения в границах собственных фреймов. Дети, например, живут настоящим, а взрослые, принимая решения, склонны думать о будущем. Это главное отличие и является следствием совершенно разных фреймов. Если ваша дочь не хочет убираться в своей комнате, вы можете попытаться объяснить ей важность чистоты 19. В ее мире порядок не имеет особого значения и даже очень скучен. Что на уме у вашей дочери? Она любит пони, наряжается и мечтает стать принцессой? Войдите в ее комнату и спросите: «Ну разве это похоже на комнату принцессы?» Понимание и использование фрейма вашего оппонента является ключом к эффективным переговорам.
Якорь
• Установите крайний якорь.
• Используйте золотую середину в свою пользу.
• Всегда реагируйте на предложение оппонента морщась и используйте прием «тиски».
Принцип взаимности
• Добавляйте ценность каждой вашей уступке.
• Сделайте «если…, то…» своей привычкой.
• Никогда не жалуйтесь, всегда что-то требуйте.
• Используйте прием «хороший полицейский – плохой полицейский» в свою пользу.
• Нейтрализуйте любые попытки применить прием «хороший полицейский – плохой полицейский» на вас.
Справедливость
• Люди поступают иррационально, когда их чувство справедливости ущемлено.
• Используйте объективные критерии своего выбора.
• Помните о силе слов, изложенных на письме.
• Используйте объективные критерии вашего оппонента.
Фрейминг
• Установите фреймы в соответствии с вашими интересами.
• Меняйте фреймы по своему усмотрению.
• Используйте позитивные фреймы и дистанцируйтесь от страхов.
V. Завершение
Overcommitment (чрезмерная приверженность)
Будущее интересует меня больше, чем прошлое, потому что именно в нем я намерен жить.
Альберт Эйнштейн
Представьте, что вы купили лотерейный билет, потому что джекпот составляет несколько сот миллионов евро, и у вас есть парочка хороших идей, как потратить деньги с пользой: парк итальянских спортивных автомобилей, самолет с джакузи и тому подобное. Выигрышные числа определены случайным образом. Вы достали из кошелька фотографию мужа и заменили ее билетом. День за днем вы смотрите на него с блаженной улыбкой, надеетесь и боитесь. В последний день перед розыгрышем я предлагаю вам два евро за ваш лотерейный билет. Как вы поступите? Велика вероятность, что вы откажетесь от моего предложения. Даже если мы находимся рядом с киоском, где можно купить новый за один евро. Потому что вы думаете про себя: «Как я могу просто продать билет после целой недели ожидания и страхов?»1
Теперь вы стали жертвой того, что называется «иррациональное усиление»