людей легко убедить продолжить идти в том направлении, в котором они и так уже двигались 30.
Фрейминг
Мы не видим вещи такими, какие они есть, мы видим их такими, какие есть мы.
Анаис Нин
Одна традиционная китайская компания не смогла заплатить американскому поставщику за ряд выполненных заказов 1. Несмотря на многочисленные юридические угрозы и переговоры на среднем уровне, китайцы не отступили. В конце концов высшее руководство американской компании отправилось к своим китайским коллегам. По совету эксперта по переговорам, вместо того чтобы угрожать судебным иском, они сказали следующее: «Мы были опозорены вашей неспособностью оплатить счета. Перед нашими коллегами, перед нашими сотрудниками и перед нашими семьями». Через три недели китайцы все оплатили.
Фрейм, или рамка – это субъективная область, которую люди используют для оценки ситуации и принятия решений 2. Переубедить человека в переговорах о чем-то, что противоречит его мировоззрению, очень сложно. Гораздо проще изменить взгляд на ситуацию. Если ваш сын хочет приставку Playstation, то он может попытаться убедить вас, приведя важные для себя аргументы: ему хочется развлекаться или стать круче в глазах своих друзей. Возымеет ли это хоть какой-либо эффект на вас? Почти ноль. Другое дело, если бы он пришел к вам и сказал что-то вроде: «Я хотел бы научиться быстро и самостоятельно в условиях стресса принимать решения, за которые сам буду нести ответственность»3.
Если взять любых двух людей, у них окажется два разных восприятия действительности 4. Платоновская аллегория пещеры хорошо это демонстрирует: люди, прожившие всю свою жизнь в пещере и видевшие только тени нашего мира, принимают тени за реальность. Когда они вышли из пещеры, то посчитали, что дерево менее реально, чем тень, которую оно отбрасывает.
Правильный фрейм
Если вы хотите в чем-то убедить такого пещерного человека, вы должны оставаться в рамках его восприятия. Вместо дерева вы могли бы продать ему тень. Вы бы искали дерево, которое при определенных условиях освещения отбрасывает тень как можно дольше в течение дня. Вы бы искали место, откуда хорошо наблюдать за тенью. Если вы найдете фрейм, который соответствует точке зрения вашего оппонента, велика вероятность, что он будет иметь с вами дело. Для китайских менеджеров, например, не быть опозоренным оказалось идеей, полностью созвучной их системе ценностей. Ваш партнер по-прежнему принимает собственные решения, но вы заложили краеугольные камни.
Если вы хотите, чтобы у вас и вашего коллеги был свой секретарь, то вам следует адаптировать свою аргументацию к пожеланиям и воззрениям вашего работодателя: если его целью является привлечение самых ярких умов в отрасли, то вы можете объяснить, что этим самым умам необходимо полностью сосредоточиться на работе и не заниматься административными вопросами. Но если его текущая цель – экономия, можно пояснить, что с секретарем высокооплачиваемым специалистам больше не придется тратить свое дорогое рабочее время на рутинную работу, такую как отправка факсов и копирование.
Представьте, что вы начальник отдела, и вам дали приказ сократить 10 % рабочей силы 5. Вы можете пойти к руководителю и пожаловаться, что работа станет неуправляемой. Но это именно то, что он уже слышал от последних двадцати посетителей его кабинета, и потому малоубедительно. Если его целью является общая эффективность фирмы, вы должны соответствующим образом выстроить свою аргументацию: сохранив своих сотрудников, вы могли бы взять на себя работу других отделов и таким образом стать более эффективными – а цель будет достигнута с еще лучшим результатом.
Правильный фрейм может соответствовать объективным критериям вашего партнера, которые были описаны ранее. Разница, однако, в том, что когда дело доходит до фрейма, то вы не связываете себя каким-то одним пунктом и не сосредотачиваете все внимание на нем, а адаптируете свое поведение к совокупным критериям оппонента, а именно к его фрейму. Одной из сильных сторон, сделавших Руперта Мердока медиамагнатом, является его способность адаптировать свои предложения к потребностям и желаниям своих партнеров по переговорам 6.
Гиперболическое дисконтирование
Несколько лет назад сенсацию вызвало так называемое «испытание зефиркой». Четырехлетним детям давали одну зефирку, и, если они удерживались от того чтобы не съесть ее хотя бы в течение одной минуты, они получали вторую 7. Фотографии измученных детских личиков разошлись по свету – мало кто из детей выдержал это испытание.
Став взрослыми, мы не слишком отличаемся от детей и склонны скорее мириться с бóльшими потерями в будущем, чем с меньшими в настоящем. Что бы вы предпочли: получить 100 евро сегодня или 200 евро завтра? Думаю, в этой ситуации еще можно контролировать себя, но если задача не так проста, мы легко можем дать ввести себя в заблуждение. Вы бы предпочли получить 1000 евро за год или 1100 евро за 13 месяцев? Большинство в этой ситуации выбирает 1100 евро – месяцем больше или меньше уже не имеет значения. Но что если у вас есть выбор между 1000 евро сегодня или 1100 через месяц? Здесь большинство людей сразу же выбирают 1000 евро, хотя процентная ставка (невероятные 10 % за один месяц) такая же, как в примере выше.
Используйте этот эффект в переговорах: многие соглашаются принять более низкую плату сегодня, чем ожидать более высокой в будущем: «Я даю вам 12 000 евро за вашу автомашину прямо сейчас». С другой стороны, вы должны быть осторожны, чтобы не позволить недостаткам обмануть вас в будущем: то, что они не представляют угрозы в настоящий момент, не делает их менее опасными в перспективе – а этот день придет. Испытание зефиркой выявило еще кое-что интересное: те, кто умел себя контролировать, чаще делали карьеру – так что сопротивление немедленному эффекту приводит к ощутимым преимуществам!
Изменение фрейма
Но что, если оппонент настойчиво требует ответа: «Да или нет?» На самом деле никогда не бывает просто А или Б, всегда есть В. Рефрейминг подобен смене рамки старой картины.
Когда кто-то возмущенно кричит: «Вы мне не доверяете?!», вы не обязаны признавать, что не доверяете ему, или уступать. Говорите о своих истинных интересах: «Дело не в этом, а в том, что мы оба письменно все зафиксируем, и тогда не возникнет никаких недоразумений. Наверняка это и в ваших интересах, не так ли?»
Например, если вы хотите обменять DVD-проигрыватель в магазине электроники, то скорее всего у продавца будет фрейм «надоедливый покупатель» для вас. Но вы можете изменить эту рамку восприятия и стать для него «постоянным клиентом, у которого есть небольшая