продавец суммирует усилия, которые ему пришлось потратить на вас, и задается вопросом, не было ли все это напрасно. С другой стороны, он сравнивает закупочную цену с вашим предложением и говорит себе: «Лучше небольшая прибыль, чем чистый убыток».
Конечно, усилия здесь велики и, возможно, непропорциональны. Но данный принцип работает точно так же в переговорах, где речь идет о значительно бóльших суммах.
Представьте, что вам нужна новая телефонная система. Представитель провайдера и два его сотрудника приезжают к вам за 150 километров. Они проводят развернутую презентацию, в которой подробно рассказывают, почему их услуги выгодны для вашей компании. После этого вы просто говорите: «Спасибо за ваши старания, но, к сожалению, это не для нас. Я желаю вам всего хорошего». Молчание. Все трое встают, покашливают и затем и со слезами на глазах начинают убирать свои ноутбуки. Они уже почти доходят до двери, как вдруг слышат от вас: «Вы приложили так много усилий. Справедливости ради, какая будет для нас лучшая цена?» Вы можете быть уверены, что сейчас действительно услышите лучшую цену. Что произошло? Вы как будто пошли навстречу, и ваш оппонент хочет ответить в соответствии с принципом взаимности. Однако прежде всего ваша власть значительно возросла благодаря огромным усилиям, затраченным оппонентом. Заставив его поверить в то, что он уже проиграл, вы еще больше увеличили свою власть 9.
Сделайте все возможное, чтобы ваш оппонент вложил в переговоры как можно больше времени и усилий. Если вы хотите купить квартиру, попросите продавца получить для вас документы из муниципалитета и строительного управления, возможно даже заверенные копии. Затем вы еще можете вспомнить, что вам нужно заключение об отсутствии асбеста при строительстве здания. Конечно, вы не должны спрашивать обо всем сразу. Шаг за шагом, пока для вашего партнера по переговорам не будут отрезаны все пути к отступлению.
Самый простой способ использовать это явление – решать проблемные моменты только в конце переговоров: если все остальное уже выяснено за часы или дни обсуждения, ваш собеседник не захочет рисковать тем, что все его усилия пойдут прахом. Однако, поскольку вы готовы уйти в случае необходимости, вы находитесь в более выгодном положении на переговорах. Если собеседнику не терпится сначала снять с обсуждения проблемные вопросы, скажите, что этот вопрос достаточно важен, и вам нужно подумать о нем, поэтому сначала вы хотите поговорить о других вещах. Таким образом вы снова увеличили временные затраты оппонента 10.
На закуску
Динамика переговоров немного похожа на то, как шар закатывают в гору, только чтобы затем он снова скатился вниз. И если вы правильно направите этот шар, то он попадет в нужную вам цель 11. Вершина достигается в тот момент, когда выяснены наиболее важные пункты обсуждения. После этого переговоры приобретают собственный импульс. Вместо стресса вы чувствуете облегчение и воодушевление.
«На закуску» (Nibble) – это тактика выдвижения небольших требований под конец. Вытащив из шляпы несколько запросов, а лучше всего подмигнув, вы сможете добиться скидки в 3–5 %:12 «У меня пять голодных ртов, поэтому дайте мне ваучер на бесплатный обед». Метод особенно эффективен, если вы говорите это так, как если бы это было само собой разумеющимся и ясным с самого начала: «Но перед этим вы еще заправите бак, не так ли?» Воодушевление и страх, что все это было напрасно, – вот что делает тактику «на закуску» такой эффективной.
Поэтому всегда в конце просите самым своим любезным тоном об услуге, например, более дешевой стоимости доставки или о небольшом увеличении поставки. «А какой галстук я получу к этому костюму?» – спросите галантно между делом, после того как примерили уже шесть костюмов восьми разных размеров – но не раньше!
Эффект используется аналогичным образом с так называемым приемом «выбрасывание низкого мяча», или «лоуболлинг» (Lowballing): в отличие от якоря, переговорщик представляет предложение, которое действительно очень хорошо для оппонента, и ждет, пока тот не согласится на него 13. Только потом он раскрывает недостатки и другие расходы, такие как плата за подключение, транспортные расходы или услуги по обслуживанию. Однако я не рекомендую эту тактику, так как она приводит к большому количеству обид и, в конечном счете, к плохой репутации, что очень вредит переговорщику.
Что делать, если другой человек является опытным переговорщиком и пытается применить «на закуску» или «лоуболлинг»? Это имеет разрушительные последствия, особенно для новичков: как только вы определились со сделкой, ваш мозг находится в режиме «да», и вы соглашаетесь на вещи, которые раньше казались абсурдными. Поэтому используйте в таких случаях уже известное вам «если…, то…»: «Хотите мебель для ванной? Нет проблем, я отдам ее вам по хорошей цене». Другими словами, вы уступаете, но не бесплатно. Не разрушая хорошей атмосферы, попросите что-нибудь взамен. Если он не согласен, вы можете действовать жестче: «Вы хотите начать переговоры заново? Разве мы уже не договорились?»14 Если вторая сторона все еще непреклонна, сделайте еще один шаг: «Хорошо. Я тоже не всем доволен. Ваша планируемая дата въезда меня совсем не устраивает. Нам нужно ее перенести»15. Теперь ваш оппонент подумает дважды, действительно ли он хочет подвергнуть сомнению исход переговоров.
Угрозы
Требуется двадцать лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Когда вы это поймете, вы станете действовать иначе.
Уоррен Баффет
Жесткие угрозы – это любительский прием, опытные переговорщики воздерживаются от них, ведь они всегда делают только хуже1. Угрозы – это не что иное, как обещание причинить кому-то вред 2. Эффект: отношения с оппонентом разрушаются, а желание отомстить определяет остальную часть переговоров. Угрозы приводят к тому, что вторая сторона сплачивается – будь то коллеги или просто деловые партнеры: они формируют союз против угрозы. Кроме того, переговоры приобретают совершенно иной характер. Теперь дело не столько в фактах, сколько в эго, и люди делают самые неразумные вещи, чтобы сохранить лицо.
Эффективная угроза
Угрожая, вы говорите что-то вроде: «Если вы немедленно не предоставите мне мой стол, я больше никогда не приду сюда поесть». Хозяин краснеет от злости и выгоняет вас. Менее агрессивный метод – предупреждение: «Если мы сейчас не найдем столик, мои гости обидятся, и я буду выглядеть глупо»3. Вместо «Горе вам…, если…», говорите: «Если…, то…» Так вы показываете собеседнику последствия его поведения – обоснованно и объективно. Дело не в том, чтобы наказать оппонента, а в отстаивании своих интересов. Это битва за интересы, а не за эго