Предприниматели постоянно озабочены тем, чтобы все делать быстрее, лучше и дешевле.
ЛАЙЛ СПЕНСЕРСтремление добиться цели как можно быстрее лишает действия основательности.
КОНФУЦИЙЯ самый плохой в мире продавец, поэтому я должен делать так, чтобы люди легко совершали покупки.
Ф. В. ВУЛВОРТУчет и выполнение заказов
Система учета и выполнения заказов помогает контролировать процесс обслуживания потребителей. Эффективная система, основывающаяся на моделях поведения потребителей, чутко воспринимающих политику предприятия, упрощает процедуры покупки. В частности, она охватывает аспекты, связанные с принятием решений о покупке и устранением возможных препятствий. Здесь могут использоваться расписки покупателей о получении проданного товара, кассовые чеки, купоны, бланки, компьютерные записи (см. таблицы в разделе «Рабочие листы 12-го дня»).
Повышение эффективности информационной обработки заказовМелким производственным и сервисным фирмам трудно конкурировать с гигантами индустрии в таких аспектах, как ассортимент, цена и продвижение. Однако в том, что касается методов продаж и качества обслуживания потребителей, предприятия малого бизнеса могут успешно вести конкурентную борьбу с крупными компаниями и одерживать победы в этой борьбе. Чтобы улучшить систему обработки заказов, выполните следующие действия: 1) создайте хорошо оформленные бланки заказов; 2) обучите сотрудников быстро принимать и выполнять заказы; 3) устраните причины накопления невыполненных заказов; 4) компьютеризируйте систему учета заказов, если ваше предприятие обладает крупными запасами. Ниже детально обсуждается каждая из указанных стратегий.
Говорят, что выступать против законов глобализации, все равно, что сопротивляться закону всемирного тяготения.
КОФИ АННАНСоздание хорошо оформленных бланков заказов. Если вы планируете использовать бланки в системе учета заказов (скорее всего, что так оно и есть), примите в расчет следующее: плохо оформленные бланки обусловливают потери времени, денег и потребителей. Согласно сообщениям некоторых деловых изданий, ежегодно выбрасывается более 5 млрд бланков. Это происходит в тех случаях, когда покупатели, заполняя бланк, делают ошибку, что заставляет их начать оформление сначала. Опрос читателей журнала «Modern Maturity» показал, что 58 % потребителей не могут заполнить бланк с первой попытки. Чтобы создать хорошо оформленный бланк заказов:
• Упростите пункты, в которых покупатели излагают информацию о себе. Постарайтесь использовать конструкции, близкие устной речи, особенно, когда имеете дело с детьми, например: «Меня зовут Джек Бенайн. Я живу в Нью-Йорке. В доме №__на__________улице и т. д.»
• Используйте слова, понятные покупателям. Избегайте таких фраз, как «восстановление платежа аннулируется», когда вы просто хотите сказать: «вы не сможете получить свои деньги назад». Полностью исключите профессиональный жаргон. Не говорите «комиссия за удлиненную протяжку», когда вам нужно сказать «оплата дополнительных работ при прокладке провода на расстояние более 150 м от источника питания».
Обучение персонала более эффективному приему и выполнению заказов. В зависимости от выполняемых функций, сотрудников можно разделить на три типа: это лица, принимающие, выполняющие и получающие заказы. Характеристики каждого типа и стратегии улучшения работы описываются в разделе «Рабочие листы 12-го дня».
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Кэролин Босселла Бейджин, директор Центра дизайна документов при Американском исследовательском институте, утверждает, что улучшение формальных и содержательных составляющих документа способно повысить производительность офиса и его сотрудников на 28 %.
Согласно исследованиям, 41 % респондентов сообщают, что сложная форма заполнения документа заставляла их обращаться за посторонней помощью; 31 %, что формы были слишком длинными; 31 %, что сложные формы документов помешали приобрести необходимый продукт или услугу.
Устранение заторов, мешающих приему и выполнению заказов. Процесс выполнения заказа можно разбить на 5 этапов: письменное заполнение бланка заказа, отправка, получение, обработка бланка заказа, выполнение заказа. На каждом из этих этапов могут возникнуть заторы. В параграфе В раздела «Рабочие листы 12-го дня» описываются процедуры и стратегии устранения препятствий при выполнении заказа.
Компьютеризация операций. Не так давно произошла компьютерная революция, которая позволила внедрить в производство специальные программы, ускоряющие информационную обработку и выполнение заказов. В настоящее время в условиях снижения цен на жесткие диски, появления более скоростных процессоров и широкого распространения Интернета компьютеры способны обрабатывать информацию, извлекая ее из базы данных, и улучшать процесс выполнения заказов. Вскоре они существенно изменят не только вспомогательные, но и основные операции предприятий. Благодаря компьютеризированным системам учета и выполнения заказов снижается число ошибок, повышается качество сервиса и сокращаются затраты на установление обратной связи с продавцами во время совершения продаж (более подробно об этом рассказывается в разделе «Рабочие листы 12-го дня»).
Бизнес-план за 30 дней
Рабочие листы 12-го дня
Выберите систему учета запасов и выполнения заказов. Определите точку возобновления заказа.
Контроль запасов
Кратко опишите вашу систему управления запасами. Укажите коэффициент оборачиваемости запасов.
Уровень запасов. Подчеркните факторы, которые играют наиболее важную роль в определении идеального уровня ваших запасов.
Опишите основные процедуры контроля запасов. Подчеркните главные принципы, например установление баланса между популярностью продуктов и разнообразием ассортимента, который может влиять на уровень ваших запасов (см. соответствующий параграф в разделе «День 12»). В чем заключается ваша политика установления скидок (см. параграф «Политика установления оптимальных цен» в разделе «Рабочие листы 21-го дня»)? Как вы собираетесь предотвращать кражи?