Коуч: Ладно. Что если я вам сброшу все это по электронной почте, чтобы у нас остались записи?
Фил: Отлично.
Обратите внимание: коуч предложил Филу послать ему свои записи по электронной почте. Не каждый с этим согласится. Некоторые коучи считают, что клиент сам должен делать пометки и записывать свои действия, а коучу не следует брать на себя эту обязанность.
Думаю, что такое мнение на этом этапе вряд ли окажется полезным и практичным. В конце концов, коуч для того и существует, чтобы помогать клиенту. Обычно после коучинг-сессии клиент чувствует себя довольно утомленным; его способность удерживать и записывать информацию снижается. Коуч же все равно ведет записи в ходе сессии. Для него не составляет большого труда вскоре после сессии написать небольшое сообщение – письменное закрепление договоренностей.
Помимо того что это знак вежливости и профессионализма, записи принесут еще и пользу:
• будут точно зафиксированы взаимные договоренности;
• записи послужат исходной точкой для следующей сессии;
• они подтвердят, что клиент удовлетворен итогами сессии, помогут поддержать взаимопонимание и проч.
Итак, мы готовы к последнему этапу.
Этап пятый – завершение
Пятый этап – это профессиональное завершение беседы. Как и в случае с первым этапом, у вас уже есть опыт завершения разговора. Рис. 15 показывает, в какой точке беседы мы находимся. Наши задачи на данном этапе:
• подвести итог, что будет указывать на завершение сессии, например: все намеченные темы были обговорены;
• помочь клиенту почувствовать, что сессия была проведена в профессиональной, уверенной манере;
• обеспечить взаимную ясность, например, в отношении того, что будет после сессии;
• подчеркнуть ощущение прогресса, достигнутого в ходе сессии;
• дать почувствовать клиенту, что он может обсуждать поднятые вопросы и после сессии, например, без непосредственного участия коуча;
• непринужденно завершить разговор.
Рис. 15. Завершение
Как вы понимаете, нет «правильных» или «неправильных» способов завершения разговора. Как это сделать, подскажет ваш собственный стиль поведения. Приведем пример завершения нашего сюжета.
Коуч: Ну что ж, мы почти закончили сессию, я думаю. Позвольте мне напомнить ваши изначальные цели. У нас была одна – обретение уверенности в себе, и мы об этом только что поговорили.
О чем еще вы хотели поговорить?
Фил: Нет, я удовлетворен нашим результатом.
Коуч: Отлично. Это было для вас полезно?
Фил: На самом деле да. Теперь мне есть о чем поразмышлять.
Коуч: Хорошо. Теперь о следующей сессии. Мне договариваться о ней с вашим офисом?
Фил: Да. С конца следующей недели меня не будет, но всего десять дней.
Коуч: Работа или отдых?
Фил: Думаю, и то и другое. Я лечу в Сингапур с короткой остановкой в Гонконге.
Ладно, спасибо за сегодняшнюю встречу. [Обменивается рукопожатием с коучем] Как всегда, мне было очень интересно.
Коуч: Я рада, я тоже получила удовольствие.
Ладно, Фил. Желаю приятно провести время, увидимся примерно через месяц.
Сегодня вечером пришлю по электронной почте записи с вашими действиями.
И, как обычно, если что-нибудь произойдет, – звоните.
Фил: Чудесно. Спасибо.
Путь коуча: пусть это будет ваш путь
Со временем вы выработаете собственные способы, привычки и процедуры, которые будут соответствовать вашей манере ведения коучинга.
Например, вы можете всегда начинать с обзора задач всего коучинга, которые были обговорены еще на первой сессии. Или вместе с перечнем действий направите клиенту еще какие-то записи, сделанные в течение сессии. Вы можете составить расписание сессий еще до того, как приступите к коучингу. Вы можете звонить своему клиенту между сессиями, интересуясь, как у него идут дела. Как правило, я поощряю последовательность и личную дисциплину. Последовательность помогает клиенту поверить в ваш профессионализм, кроме того, он знает, чего от вас ожидать. Личная дисциплина поддерживает высокие стандарты поведения – и вашего, и вашего клиента. Например, если вы обещали позвонить перед первой сессией, это обязательно нужно сделать. Если предложили послать по электронной почте какие-то записи, пошлите. Как уже говорилось, честность и профессионализм, которые вы демонстрируете, важны для продолжения отношений. Всегда выполняйте свои обещания, а если это невозможно, вносите в них изменения. Я уверена, что вы найдете метод работы, который создаст ощущение равновесия, и это равновесие вы сможете поддерживать.
РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ
Коучинг-сессии: путь коуча
Большинство формальных коучинг-сессий строятся по одинаковым схемам и требуют сходных действий. Они проходят поэтапно.
Приведем эти этапы.
• Начало разговора. Установить взаимопонимание, почувствовать ситуацию и проч.
• Наметка темы и цели сессии.
• Достижение понимания темы и ситуации.
• Формулирование соглашения или выводов на основе
«свежего» понимания.
• Завершение разговора – проверка, оценка, окончание сессии.
Данные этапы – это, скорее, действия, а не «задачи». В каждый момент времени клиент должен ощущать, что он находится в «надежных руках». Если коуч знает об основных стадиях разговора, o действиях, которые его поддерживают, он может управлять разговором, направляя его к завершению. Как и в любом путешествии, нам приходится иногда возвращаться или менять маршрут. Например, возможно, понадобится пересмотреть цель или удостовериться в понимании. Важно, чтобы каждый коуч выработал свой стиль коучинга. Дорога коуча, описанная выше, побуждает к выработке такого стиля, помогая эффективной коучинг-сессии.
Глава 6
Коучинг: структура и процесс
«Истинное преобразование происходит внутри человека».
Райнер Мария РилькеСоздание прочной поддерживающей структуры и процесса является ключом к успешному проведению коучинга. Есть факторы, влияющие на эффективность коучинга, которые не зависят от того, что происходит на каждой сессии. Это продолжительность сессии, длительность перерывов между сессиями, ведение соответствующих записей и проч.
Естественно, что начальные коучинг-сессии будут отличаться от завершающих, поскольку у них разные задачи. На начальном этапе коучинга мы пытаемся понять клиента и его цели, а на завершающих сессиях обобщаем полученные знания и находим пути для развития клиента. Нам необходимо оценить общую картину цикла коучинга и в процессе работы при необходимости обращаться к ней.
Вполне понятно, что клиент хочет быть уверенным, что получает качественную помощь от коуча, использующего в работе надежные профессиональные стандарты.
Такому взгляду на качество услуг коуча способствует понятное обеим сторонам согласованное обоснование целей и структуры работы. Пусть коуч великолепно проводит каждую сессию, но если он не справляется при этом с общей ситуацией, это может вызвать неудовольствие клиента. Например, если коуч не помнит, что обсуждалось на предыдущей сессии, или не в состоянии назвать основные задачи клиента, это может разочаровать клиента.
Согласовав свои действия с клиентом, коуч тем самым обеспечивает соответствие основным стандартам. Структурируя процесс коучинга, коуч добивается соответствия стандартам. Например.
• Клиент понимает ключевую информацию о коучинге. Очень важно, чтобы клиент владел информацией о коучинге; это поможет ему чувствовать себя уверенно и быть заинтересованным в коучинговых отношениях, в которые ему предстоит вступить. Это могут быть самые общие представления о коучинге или даже просто информация о частоте и продолжительности сессий.
• Коуч демонстрирует обязательства в достижении успеха клиентом. Клиент должен понимать, что коуч делает для него все возможное, следит за его продвижением и относится к нему очень серьезно. Об обязательствах коуча могут говорить самые разные вещи, например, энергичность и энтузиазм во время проведения сессий или даже просто дисциплинированность коуча, который всегда приходит вовремя и подготовленным.
• Подход коуча к каждому всегда индивидуален. Клиент должен чувствовать, что коуч относится к нему как к индивиду и соответственным образом подстраивает под него свою работу. Для этого коучу следует интересоваться у клиента, что «работает» в его случае, а что нет, то есть запрашивать у клиента обратную связь, отслеживать продвижение к цели и проч.