Сначала попросите клиента просто изложить факты о ситуации (какой бы она ни была). Разрешите себе быть любопытным, позвольте себе не знать всего, задавайте вопросы, которые прояснят картину, сделав ее более четкой. Помните, выявляя факты для себя, вы тем самым помогаете клиенту яснее понять ситуацию и свое отношение к ней.
Например.
Коуч: Итак, не могли бы вы рассказать мне подробнее о том, что происходит на совещаниях?
Фил: Бывает по-разному. Иногда все идет отлично. У меня все получается само собой. Но иногда я вдруг как будто голос теряю, не могу выразить простую мысль или изложить информацию. Мне иногда хочется пнуть себя после этого. Это ужасно.
Коуч: Так что же происходит?
Фил: Ну, вот на прошлой неделе. Я рассказывал руководству о наших достижениях, все должно было пройти хорошо. В конце концов, у нас неплохие показатели. Но почему-то вся презентация пошла вкривь и вкось. А когда дошло до вопросов, я не мог вспомнить даже основных цифр. Пришлось моему шефу вмешаться, чтобы помочь мне. Потом он мне сказал то, что я и так без него знал: я сам себе делаю хуже.
Коуч: Ясно. Вы сказали, что иногда все проходит гладко, само собой. Не могли бы вы рассказать больше о таких ситуациях?
Обратите внимание, как коуч собирает общую информацию: он не влезает в подробности, а переключает внимание с неприятных ситуаций на другие, более приятные. Это немного похоже на освобождение карманов: сначала мы просто выкладываем содержимое на стол, не рассматривая подробно каждый предмет. Если что-то вам покажется проблемным, просто отметьте это для себя и двигайтесь дальше.
Давайте продолжим.
Фил: Вот хороший пример – мои встречи с клиентами. Вчера я делал аналогичную презентацию, и честно скажу, мы выглядели превосходно. К концу выступления клиенты были просто в восторге от того, как все идет.
Коуч: Скажите, в чем разница между этой встречей и совещанием у руководства?
Фил: На совещании все было как-то напряженно. То есть оно не должно было так быть: я же знал, что результаты у нас неплохие. По-моему, я себя слишком накрутил перед совещанием. Если эти ребята начинают валить вопросы, они могут тебя живьем съесть.
Коуч: А чем это совещание отличалось от встречи с клиентами?
Фил: [Пауза] Думаю, целью встречи. У меня там другая роль. Мне нужно дать понять клиенту, что мы хорошо работаем, а мы действительно хорошо работаем. Кроме того, я должен поддержать кое-кого из своих ребят. Я хочу, чтобы они набрались опыта, который придаст им уверенности.
Надеюсь, в процессе чтения этих строк у вас появились свои вопросы по поводу ситуации. Ваша врожденная способность к наблюдению заставит вас сопоставлять факты, замечать различия или даже нелогичные утверждения, которые хотелось бы исследовать глубже. Не спешите делать выводы, не пытайтесь что-то налаживать, оставайтесь в режиме сбора информации.
Например.
Коуч: Какие еще были различия?
Фил: [Пауза] Ну, думаю, я чувствовал себя более подготовленным, потому что на прошлой неделе с этим уже выступал. Я хочу сказать, я понимаю, что в тот раз все прошло неважно, но хотя бы все было уже знакомо.
Коуч: Знакомо?
Фил: Ну да, понимаете, в каком порядке показываются слайды, вероятные вопросы. Я чувствовал себя более подготовленным.
Продолжайте сбор информации
К этому моменту вы, наверное, решили: «Ага, теперь я понимаю, в чем его проблема, я знаю, как это исправить». Пожалуйста, заглушите свою автоматическую реакцию. Наверное, у вас одно потенциальное решение: Филу нужно репетировать свои выступления. Но не забывайте о своих задачах на этом срединном этапе:
• исследовать ситуацию, чтобы получить ясное представление о ней;
• помочь Филу самому проанализировать себя в этой ситуации;
• побудить Фила найти какие-то идеи, которые могли бы ему помочь.
Коучу не следует хвататься за первый же ответ, который лежит на поверхности, и скорее исправлять ситуацию. Оставайтесь спокойным, сконцентрированным, и вы поймете, что вам еще есть что выяснять.
Например.
Коуч: Итак, вы участвовали в двух встречах; в обоих случаях аудитория была одинаково важна для вас и вы представляли примерно одинаковый материал.
Фил: Да.
Коуч: И на одной встрече вы чувствовали себя напряженно, а на другой нет?
Фил: Ну, не совсем. Я имею в виду, что с клиентами я тоже чувствую себя напряженно, но это приятное напряжение.
Коуч: А вы можете подробнее объяснить, что такое «приятное напряжение»?
Фил: Ну, когда вы понимаете, что от вас ждут многого, и знаете, что способны дать это многое. Это вроде как…, что все уже хорошо прошло. Вы понимаете?
Теперь у вас уже немного больше информации. В частности, вы знаете, что Фил воспринимает напряжение на встречах с руководством по-иному, чем при выступлении перед клиентами. Он представляет, что клиенты ждут от него многого, и в то же время понимает, что уже соответствует этим ожиданиям. Это очень полезная информация для исследования. Но вам все еще нужно узнать больше, чтобы Фил сам лучше понял ситуацию.
Коуч: Это интересно. А как же тогда вы воспринимаете напряжение на встречах с руководством?
Фил: [Пауза] Явно по-другому. Я вот думаю об этом – все совершенно по-другому. Значительно труднее; похоже, там больше поставлено на карту.
Коуч: Больше поставлено на карту?
Фил: Знаете, смешно, но вот сейчас, думая об этом, я представляю себе что-то вроде логова льва: что бы ни случилось, вас все равно сожрут.
Коуч: Понятно. Да, действительно, разница между двумя совещаниями большая. Похоже, на встречах с клиентами вы с удовольствием предвкушаете трудную ситуацию, а от совещаний с руководством ждете чего-то совершенно другого. А насколько ваши собственные ожидания влияют на ситуацию, как вы думаете?
Фил: [Пауза] Так в этом вся причина, не так ли? Во всяком случае, одна из причин.
Резюме ослабляют напряжение и побуждают к размышлениям
Важно помнить, что на этом этапе вам следует не просто задавать вопросы, но подходить к пониманию ситуации. Множество вопросов может утомить клиента; кроме того, это кажется немного неестественным. Обратите внимание, насколько продуктивно было со стороны коуча просто повторить клиенту его же утверждения. Короткое, вовремя поданное резюме может быть полезно следующим.
• Позволяет клиенту отдохнуть.
• Демонстрирует, насколько внимательно коуч слушал клиента.
• Позволяет клиенту прослушать и проверить сказанное им.
• Помогает клиенту установить связи между частями только что изложенной им информации.
• Создает естественную «паузу», которая позволяет и клиенту, и коучу еще раз обдумать оптимальные пути продвижения.
• Может «подсказать» клиенту какую-то значимую для данной ситуации информацию или мысли.
Кроме того, помните, что разговор имеет несколько составляющих. Коуч должен вести себя непринужденно по отношению к клиенту, поэтому не забывайте улыбаться, кивать, делать жесты и проч. Задавайте вопросы, проверяйте факты, подводите итог, размышляйте и т. д. Кроме всего прочего, коуч сам должен ощущать непринужденность разговора. Начинающему коучу это удается не сразу, но со временем вырабатывается естественный для него стиль.
Представим, что коуч дает возможность клиенту немного побыть в тишине, перед тем как продолжать разговор.
Коуч: Может быть, полезно подвести небольшой итог: куда же мы пришли, на мой взгляд.
Фил: Конечно. Хотя мне кажется, что до меня это уже доходит.
Коуч: Хорошо.
Итак, в начале беседы вы говорили о неуверенности, но когда мы с вами взглянули на это внимательнее, вы сосредоточились на нашей последней теме – совещаниях с руководством.
Фил: Правильно.
Коуч: Разрешите мне уточнить: не слишком ли мы с вами сузили наш разговор, сосредоточившись только на двух последних совещаниях?
Фил: [Пауза] Да нет, не думаю. Конечно, были и другие случаи, но я начинаю подозревать, что по сути – это все одно и то же. Это хорошие примеры.
Коуч: Хорошо.
Итак, вы совершенно по-разному описали эти два совещания, хотя материал обеих презентаций был сходен, а именно: вы рассказывали о хороших результатах, обусловленных качеством работы вашей команды.
Фил: Да.
Коуч: На одном из совещаний, а именно с участием руководства, вы больше сосредоточиваетесь на себе, на том, как выступите, и на том, что все может пойти не так.
Фил: [Смеется] Да.
Коуч: На другом совещании вас больше волнует ваша команда, вы хотите их поддержать, кроме того, вы ожидаете, что все пройдет великолепно.