На этой стадии вам необходимо:
• поздороваться с клиентом соответствующим образом;
• установить раппорт, создать теплую атмосферу;
• выяснить все организационные вопросы, например, продолжительность сессии, доступность помещения, возможные помехи и проч.;
• обозначить начало мероприятия, например: «Итак, сейчас мы начинаем нашу коучинг-сессию»;
• обозначить лидерство в разговоре, например: «Вы – в надежных руках»;
• обозначить время окончания разговора.
Рис. 11. Начало разговора
Предполагаем близкое общение
Как заложить основу сессии при уже существующих отношениях, показывает следующий диалог. Мы исходим из того, что в данном случае коучинговые отношения продолжаются какое-то время и при этом обе стороны чувствуют себя комфортно друг с другом. Самая первая сессия требует более тщательной подготовки, о которой речь пойдет в главе 6.
Этим примером я хочу проиллюстрировать соотношение «душевности» и профессионализма со стороны коуча.
Коуч: Привет, Фил, как дела? [Пожимают руки] Мне кажется, вы пришли пораньше – вы долго ждали?
Фил: Аа, вы же знаете меня, мне хочется поскорее начать… [Смеется]. Простите, вам нужно время, чтобы подготовиться, или еще что-нибудь?
Коуч: Нет, я готов. Я просматривал свои записи в поезде, дайте-ка я их достану и мы начнем. Я могу вам предложить что-то выпить?
Фил: Да я уже заказал кофе сюда, сейчас его принесут.
Коуч: Чудесно. Давайте посмотрим, чем мы займемся. [Пауза] Мы отвели на это два часа – это по-прежнему устраивает?
Фил: Да, у меня есть время до четырех часов.
Коуч: Отлично. Я только проверю, отключил ли телефон. Да. Наверное, мы начнем с небольшого резюме прошлой беседы, а затем сосредоточимся на том, чего вы хотите достигнуть в ходе этой сессии. Как вам такой план?
Фил: Отлично.
Коуч: Итак, это третья сессия из шести запланированных; последний раз мы встречались 21 марта, так? Давайте посмотрим, к чему мы пришли в ходе этого разговора.
Фил: Вам, наверное, приятно будет узнать, что я поговорил с Майком и Джейн после нашей последней встречи; на самом деле у нас был неплохой разговор.
Коуч: Правда? Это великолепно! Мне не терпится узнать о том, как все прошло. Ладно, в прошлый раз мы обсудили три вопроса, не так ли… [Коуч зачитывает заголовки записей предыдущей сессии и оговоренные действия].
Это достаточно короткая вводная часть – она демонстрирует использование базовых принципов. Некоторые сессии требуют большей вводной части, например, если клиент хочет о чем-то спросить или сообщить новую информацию. В целях сокращения диалога я опустила краткое подведение итогов первой сессии.
Помощь и целенаправленное продвижение (фасилитация)
Обратите внимание, как коуч стремится вести процесс дискуссии, обговаривая время, напоминая краткое содержание предыдущей сессии; кроме того, он сосредоточивает внимание Фила на целях сессии. Этого «легкого прикосновения», вероятно, достаточно, чтобы Фил спокойно погрузился в разговор, зная, что коуч будет его направлять. Если коуч «ведет» сессию, управляет ею, то клиенту остается только сосредоточиться на содержании.
Необходимо подчеркнуть, что «управлять» разговором и «контролировать» его направление – это разные вещи. Это напоминает помощь приятелю в его походе по магазинам. Время от времени вам приходится ему напоминать, что вы пришли за брюками, а не туфлями, или помочь найти то, что он ищет. И тогда ему остается только примерять одежду, пока вы предлагаете подходящие варианты и оцениваете их!
Этап второй – определение темы и цели
На этом этапе согласовывается «место старта» и желаемое направление. Это не подробное, детальное определение направления, а примерная ориентировка: в какую сторону коуч и клиент будут продвигаться во время сессии. Мы должны сохранить равновесие между четкостью и ощущением направления с одной стороны и темпом клиента с другой. Наше продвижение вперед по сравнению с предыдущим этапом проиллюстрировано на рис. 12.
Рис. 12. Определение темы и цели
На этом этапе нам предстоит следующее.
• Помочь клиенту определиться в том, чего он на самом деле хочет.
• Побудить клиента стать «хозяином» направления и содержания разговора.
• Помочь клиенту «ожидать» потенциального решения, например подвести к пониманию, что решение может быть найдено.
• Дать почувствовать клиенту, что коуч управляет разговором профессионально.
• Уяснить, в каком направлении вести разговор с клиентом.
На этом этапе мы должны определить желаемую цель разговора, не требуя от клиента, чтобы он «знал все». Например, клиент, скорее всего, имеет общее представление о том, что ему хотелось бы обсудить, то есть он знает тему разговора. Возможно, он также имеет представление о том, чего бы ему хотелось достичь в ходе разговора, какого результата. На этом этапе задача коуча – «уточнить» эти представления, найти одну или несколько «нитей» разговора. Этому помогут один или несколько вопросов коуча; большая ясность появится позднее. Например.
Коуч: Ладно, так чего бы вы хотели достичь на этой сессии?
Фил: Ну, я хотел бы побольше поговорить о своем участии в совещаниях. После нашей последней сессии я обратил внимание, что немного непредсказуем. Я хочу в этом немного разобраться.
Коуч: Хорошо… говоря о вашем участии в совещаниях, что бы вы все-таки хотели получить в результате этой сессии?
Фил: Думаю о том, как бы мне стать немного более последовательным. Я действительно хочу выяснить, что со мной происходит. Кроме того, мне необходимо понять, как держаться немного увереннее…
Коуч: Ясно, понял [Делает пометки в блокноте] Над чем бы еще вы хотели поработать?
Ищите ясность, а не подробности
На мой взгляд, приведенный диалог обеспечивает достаточную ясность, чтобы продолжать; коучу нет необходимости «втягиваться» в следующий этап («понимание»), это слишком рано. Вы можете со мной не согласиться, и я призываю вас определить самостоятельно, можете ли вы продолжать. Думаю, что без вопроса коуча: «Чего бы вы хотели достичь?» первоначальная цель была бы слишком нечеткой. Ответ на вопрос: «Я хочу выяснить… Мне необходимо понять…» вносит соответствующую ясность.
Нечеткость ведет к потере курса
Мой совет коучу: услышав нечетко выраженное высказывание клиента, не спешите идти вперед, не получив более конкретных утверждений. О четкости судить вам. Показатель нечеткости – ваше приблизительное, «вроде бы», понимание. Примеры нечетких ответов на вопрос: «Чего бы вы хотели достигнуть в результате сессии?»:
• «Я думал, мы могли бы поработать немного над моей неуверенностью в себе».
• «Мне надо понять себя и представить, как я выгляжу на презентациях».
• «Хотел бы поговорить о своем участии в совещаниях руководителей; мне кажется, у меня нет никакого прогресса».
Надеюсь, вы заметили, что эти утверждения могут быть неоднозначно поняты. Говорящий использует нечеткие формулировки; коуч может увидеть в них совершенно не то, что имел в виду говорящий. В первом утверждении слова «поработать над неуверенностью в себе» могут относиться как к конкретному событию в будущем, так и к уже произошедшему событию, которым недоволен клиент. Говорящий мог иметь в виду целый ряд аспектов – от выступлений перед большой аудиторией до только что случившегося спора. А может быть, он, говоря о своей неуверенности, имел в виду что-то другое! Большинство из нас понимают, что в данной ситуации нам нужно задать дополнительные вопросы.
Продолжая беседу, в которой нечетко очерчены тема и задачи, коуч рискует сделать ошибку или неправильно понять собеседника. Например, когда клиент произносит слова: «Как я выгляжу на презентациях?», коуч решает, что речь идет о прослушивании презентаций, хотя на самом деле клиент имел в виду свое «выступление с презентацией». Если коуч слишком долго не способен понять, о чем в действительности идет речь, клиент может смутиться или даже почувствовать себя вне разговора. Если коуч продолжает разговор, не зная точного направления, беседа может пойти по кругу. Лучший вариант – добиться ясности от клиента уже на этом этапе, спросив его, какие задачи он себе поставил на этой сессии, а затем задать еще несколько проясняющих вопросов, если это уместно. В следующем диалоге коуч побуждает клиента расслабиться и дать дополнительные объяснения, при этом не создавая у него ощущения, что его недопоняли.