Проблемная ситуация как повод искать черную кошку в темной комнате
Французское по происхождению слово «ситуация» (situation) означает, согласно тому же Большому толковому словарю, «положение, возникающее на основе стечения, совокупности каких-либо условий и обстоятельств», а тот же Коллинз дает, среди прочих, определение ситуации как «состояния дел» (state of affairs). Ситуацию, которая характеризуется наличием одной или нескольких проблем, мы, не мудрствуя лукаво, называем проблемной. Ведь чтобы начать искать черную кошку в темной комнате, нужно иметь основания предполагать, что она там есть. В чем же эти основания могут состоять, каковы признаки проблемной ситуации?
Если дела в организации или подразделении идут так, как они и должны идти, это вполне устраивает собственников и руководителей организации и нет никаких оснований ожидать ухудшения в будущем – проблем нет, и искать их не надо. Как говорят в Африке, «Хакуна матата», что на суахили и обозначает именно это: нет проблем, все под контролем и не надо беспокоиться. Это совсем не то же самое, что латиноамериканское «маньяна», которое обозначает скорее, что все фигня, это неважно, не берите в голову.
Если отклонения ситуации от нормальной вызваны случайными факторами, которые вряд ли когда-нибудь повторятся, то эти отклонения надо устранить. Если понятно, как это сделать (купить новый графин вместо разбившегося старого), говорить о проблемах тоже нет причин. Но если речь идет о систематических отклонениях значимых для организации факторов от их значений, которые должен обеспечить менеджмент, тогда уже уместно говорить о проблемной ситуации. Она может проявляться в падении продаж, уменьшении прибыли, росте текучести кадров, снижении рейтинга популярности, увеличении числа сбоев оборудования и многом тому подобном. «Плохое», которое не случайно, не проходит само по себе, продолжает ухудшаться или просто остается таким же плохим, как и было, и требует вмешательства, может служить признаком (или признаками) проблемной ситуации.
Рис. 16. Возможные ситуации в организации
Проблемная ситуация может проявляться: в сползании – удалении от зоны комфорта к границе пространства экзистентности (например, оборудование находится на грани полного физического износа или кончается запас руды в шахте) или в стагнации – застревании в зоне дискомфорта («мы знаем, что это плохо, но так было всегда и пока ничего страшного не случилось»). Если внешние условия для организации остаются нормальными, а ненормальный дискомфорт обусловлен какими-то внутренними причинами, то проблемные обстоятельства относятся к категории здоровья. Проблемы со здоровьем – это болезни, которые нельзя лечить, предварительно четко не диагностировав: «Это у нас высокий уровень потерь из-за брака, это у нас конфликт между директором по маркетингу и начальником производства, это у нас пропадает важная информация». Если организация остается той же самой, а среда изменяется неблагоприятным для нее образом (падает потребность в продукте компании, или появляются сильные конкуренты, или усыхает свой сегмент рынка, или исчезает технологическое превосходство) – тогда причиной увеличивающегося дискомфорта может быть отставание, то есть неспособность так измениться одновременно со средой, чтобы сохранить возможность комфорта. Отставание может стать причиной гибели и совсем здорового организма, поэтому оно особенно опасно. Болезни обычно заявляют о себе ощущением дискомфорта, которое требует внимания, принятия мер. Признаки отставания находятся не внутри организации, а вовне, их надо суметь увидеть, что не всегда просто, – для этого необходимо периодически высовывать голову наружу и внимательно осматриваться вокруг. Если начальник отдела снабжения не знает, где и на каких условиях приобретают материалы конкуренты; если главный технолог не знает, какое у конкурентов оборудование и в каком оно состоянии; если начальник производства не знает, как конкуренты организуют производство и есть ли у них проблемы со смежниками; если начальник отдела реализации не знает их системы скидок и взаиморасчетов с клиентами и так далее – отставание может обнаружиться слишком поздно. В этом главная опасность для успешных компаний. Они почивают на лаврах, а рынок этого не прощает.
Проблемная ситуация проявляется в симптомах – конкретных признаках нежелательного развития событий (высокая температура тела у больного, увеличение числа рекламаций от потребителей, уход клиентов к конкурентам, рост задолженностей от потребителей). Как запах кошки в темной комнате – это еще не сама кошка, так и симптомы – это еще не сама болезнь. При определенных симптомах можно быть уверенным, что человек болен, даже тогда, когда неясно, чем именно. Точно так же зачастую можно утверждать, что в организации есть проблемы, тогда, когда еще непонятно, в чем они состоят. Чтобы это выяснить, необходимо соответствующее исследование. Оно может занимать немало времени, но может осуществиться и очень быстро – в подсознании профессиональных менеджеров, имеющих большой опыт в данной области, озарения иногда возникают практически мгновенно.
Чаще всего наличие видимых симптомов неблагоприятной ситуации – это только отправная точка для приложения и оправдания усилий по диагностике проблем. Проблемы обычно скрываются глубже. Кроме того, симптомы одних и тех же проблем могут быть различными, равно как одинаковые симптомы – свидетельствовать о наличии совершенно разных проблем. Мало ли по какой причине может голова болеть? Мало ли почему уходят хорошие сотрудники? Однозначного соответствия здесь нет и, в силу сложности реальных организаций и сопряженных с ними ситуаций, быть не может. А значит, практически всегда присутствует бо́льшая или меньшая неопределенность, которую и необходимо снять в процессе специального анализа, и эта работа с лихвой вознаграждается бо́льшей эффективностью последующих действий менеджера.
Поскольку любые обозначения, по существу, условны, можно было бы назвать проблемную ситуацию в целом глобальной, или общей, проблемой, а диагностированные в результате анализа конкретные болячки – подпроблемами, или частными проблемами. Сути дела это не меняет. Может, кому-то больше понравится называть болезнью общее недомогание или плохое состояние здоровья, а ангину или гастрит – частной составляющей. Мы предпочитаем называть проблемой отклонение от требуемого значения именно того конкретного фактора, который можно и нужно изменить, – в этом и должна состоять конкретная работа конкретного менеджера. Попытки решения глобальных задач типа борьбы за технический прогресс к вожделенным результатам, как известно, не привели, поскольку никто так и не понял, что для этого нужно было сделать.