ЦЕЛЬ 3. Создать рыночный имидж компании. «Имидж – это все». Именно такой принцип насаждают нам компании с колоссальными рекламными бюджетами. Они рассуждают следующим образом: если у людей отсутствует потребность в продукте, почему бы не создать ее искусственно, путем нехитрой манипуляции с примитивными инстинктами? И если в сознании человека возникает «правильный» имидж, он готов купить что угодно по любой цене. Такой позиции придерживаются производители косметики, автомобилей, пива, безалкогольных напитков и многих других продуктов. Но здесь возникает иной вопрос: если другие, служа всемогущему доллару, создают «свою» правду и делают это с потрясающим успехом, почему бы вам не последовать их примеру, оставаясь при этом в рамках закона и этики?
Положительный имидж формируется постепенно, в течение многих лет Негативный же создается мгновенно, и он способен уничтожить вашу рыночную позицию буквально за ночь
Чтобы создать профессиональный имидж, будьте надежны, вежливы и ориентируйтесь на сервис. Проявляйте честность и уважение к каждому потребителю, вне зависимости от того, приносит он тысячи или лишь несколько долларов вашему предприятию. И если в ваш ювелирный магазин заглянет шахтер с въевшейся под ногти угольной пылью, встречайте его так же радушно, как и других посетителей. Имеет смысл обратить внимание на следующие аспекты: внешность и психологические установки персонала; полки и витрины; вход и парковка; месторасположение; упаковка; цены; публикации и репортажи в местных СМИ; эффективность рекламы и продвижения; качество доставки и послепродажного обслуживания; качество, внешний вид и хорошее состояние инвентаря, бланков, конвертов, визитных карточек, логотипов; планировка магазина; тон голоса при разговоре по телефону (имидж имеет особое значение, когда вы имеете дело с нематериальными продуктами; например, имидж более важен для продаж медицинского сервиса, чем для продаж телевизоров).
В США говорят: потребитель всегда прав. В Японии – потребитель это Бог. И в этом есть существенное отличие
ЯПОНСКИЙ БИЗНЕСМЕНВсегда выполняйте свои обещания Это укрепит ваши деловые связи и принесет вам успех.
ДЖЕФФРИ А. ТИММОНСЦЕЛЬ 4. Удовлетворяйте жалобы незамедлительно. Довольно трудно сохранять хладнокровие, когда разгоряченный клиент обрушивает на вас свои претензии. Лучше всего в подобных ситуациях сначала позволить потребителю излить свою ярость, а затем спокойно решить его проблему. Это более чем что-либо другое свидетельствует о вежливости и чуткости менеджмента.
ЦЕЛЬ 5. Обеспечьте высокое качество сервиса, который произведет сильное впечатление на людей. Добровольное предоставление индивидуальных услуг убедит людей в том, что вы действительно заботитесь о них. Таким образом, вы вместе со своей командой сумеете приобрести уверенность и наполнитесь чувством собственного достоинства. Это, в свою очередь, поможет вам преодолеть отчужденность потребителей, стимулирует повторные покупки и практически исключит конкуренцию, поскольку вы позиционируете себя как лучшего производителя данной услуги. Например, отпечатанные на компьютере формы и счета-фактуры укрепят связи с потребителями, поскольку будут их лучше информировать. Они, таким образом, будут лишены необходимости расшифровывать рукописные документы.
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Чтобы удалять перья с крылышек цыплят, Фрэн Пердью, занимавший пост главного исполнительного директора Perdue Farm, распорядился закупить реактивный двигатель стоимостью $250 000, который просто сдувал перья
Если компания принимает к оплате кредитные карты, она повышает продажи на 30-100 %. В интернет-магазинах этот показатель может вырастать до 1000 %!
План кредитования
Ваше предприятие может предоставить кредит своим клиентам или партнерам, с которыми ведет бизнес на регулярной основе. Он может иметь форму отсроченных платежей, финансирования или принятия к оплате кредитных карт. Эти формы определяются как коммерческий кредит, финансирование и кредит по банковской пластиковой карточке. Во всех случаях предприятие, предоставляющее подобные услуги, не просто расширяет возможности оплаты; кредитование и финансирование – это осознанная маркетинговая стратегия, направленная на стимулирование бизнеса и достижение конкурентного преимущества.
Кредит – это движущая сила коммерции.
ФРАНК МАККИННИ ХУББАРД Один из способов получения кредита в бизнесе заключается в том, чтобы создать впечатление, будто бы у вас уже есть кредит.
МИГЕЛЬ УНАМУНО Коммерческое кредитование: за и противКоммерческое кредитование позволяет расширить круг потребителей и увеличить продажи. Фактически большинство производителей и оптовиков рассматривают кредитование потребителей как необходимое условие выживания. Однако, несмотря на то, что предоставление кредитов увеличивает объемы продаж, оно также способно повысить прямые и косвенные расходы, которые необходимо сопоставить с возможными выгодами. Предоставление коммерческих кредитов увеличивает затраты на ведение бухгалтерских записей, составление накладных и процедуры взыскания долгов. В некоторых случаях приходится приглашать в штат дополнительных специалистов для ведения кредитных счетов. И что хуже всего, некоторые из ваших должников окажутся неплатежеспособными.
СОВЕТ, КАСАЮЩИЙСЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ
Прежде чем формулировать кредитную политику, узнайте, что делают ваши конкуренты Если они не предлагают кредиты, значит, у них нет на это времени, им не хватает соответствующих специалистов либо опыта в данной сфере или они понесли крупные расходы в прошлом Но если конкуренты предлагают кредиты, попытайтесь скопировать их политику, привнеся в нее свои элементы, в частности элементы, связанные с продажами.
Рекомендации, касающиеся выдачи кредитовПрежде чем кредитовать потребителей, сформулируйте политику, которая включала бы в себя процедуры оценки рисков, связанных с невозвращением кредитов. Сделайте девять следующих шагов: