Вывод: учитывайте эти мотивы, и вы всегда будете понимать, что происходит за столом переговоров.
Я не ставила своей целью писать профессиональное исследование о переговорах. Они и так есть, их много, вы можете их найти и прочитать, если захотите. Я — практик, все мои советы и наблюдения исходят из личного опыта. Вот еще кое-что из него же:
1. Если хотите побольше вытянуть из собеседника, умейте использовать паузу и молчание. Есть такая актерская поговорка: взял паузу — держи до конца. Чаще всего собеседник из чувства неловкости стремится паузу заполнить. Что касается молчания, то это вовсе не означает отсутствия общения. Наоборот, молчание можно наполнить каким угодно смыслом: неодобрением, поощрением, сочувствием и восхищением. Молчите талантливо, молчите по-разному! Только помните, что есть некая грань для длительности вашего молчания, и старайтесь не заходить за нее.
2. Следите за своими жестами. Жестикуляцией, улыбкой, позой и кивками можно подбодрить собеседника, выразить ему свое предельное внимание и поддержку. А можно — усталость и скуку.
3. Там, где необходимо, используйте повторение с вопросительной интонацией последних слов вашего партнера по переговорам. Делать это лучше в важных моментах беседы. Часто это действует так же, как пауза.
4. Вопрос-синоним. Это известнейший метод, когда один и тот же вопрос задается по-разному, с небольшим изменением формулировки.
5. Междометия-знаки. Вы время от времени повторяете: «Да-да», «Ага», «Вот как», «Ну-ну» и тому подобное. Таким образом вы даете понять, что слушаете с предельным вниманием и поощряете к продолжению разговора.
7. Суммирующий вопрос. Это просто фраза вроде «Итак, если я вас правильно поняла, то…» Если вы поняли что-то не совсем правильно, то услышите необходимые уточнения.
Чтобы не утомляться от большого количества советов, давайте прервемся для знакомства с примерами из реальной жизни.
Полиграфическая фирма предложила нам напечатать необходимую для выставки рекламную продукцию. В телефонном разговоре менеджер уверяла, что они имеют собственную типографию. Кроме того, озвученные цены были самыми низкими из изученных нами накануне. Этого было достаточно, чтобы мы сели в машину, и отправились на переговоры по указанному адресу.
Первый шок мы испытали, подъехав к зданию полиграфической структуры. Никогда не догадаетесь, дорогие мои, что это был за дом! Самые смелые, возможно, выскажутся — больница или склад, а может, бывший гараж? Нет, догадливые мои, поскольку жизнь всегда фантастичнее самых смелых фантазий. Типография и офис этой полиграфической фирмы находились в бывшем городском общественном туалете.
Когда шок прошел, мы зашли внутрь и нас провели в кабинет директора размером со встроенный шкаф. В этом шкафу-кабинете нам показали образцы печати. Надо сказать образцы эти были очень разными. Великолепная печать сочеталась с отвратительной. Это было вторым шоком. Позже мы узнали, что хорошую продукцию эта контора просто позаимствовала на других типографиях.
Когда же мы выразили желание посмотреть типографию, директор гордо открыл дверь своего шкафа-кабинета и через узейший коридорчик мы прошли в так называемый цех. В узком закутке стояло несколько стареньких «ромайоров». Эти машины, судя по их виду, помнили еще первопечатника Ивана Федорова. Возле них возилась какая-то пожилая тетка в замызганном халате. Она. чертыхалась, а увидев нашу делегацию, принялась жаловаться директору на то, что машины не работают. Он гневно сверкнул на нее очами и увел нас от греха подальше.
Здесь же (так и хочется сказать — в соседней кабинке, поскольку, ходили мы по бывшему общественному туалету) находился склад готовой продукции. Директор выдергивал из кучи какие-то журнальчики по вязанью, по кройке и шитью, и гордо предъявлял их, как образцы печати. Печать была не просто плохая, она была ужасающе плохой.
Мы, как водится в таких случаях, сказали, что подумаем, прежде чем сделать заказ, и вышли из фирмы-туалета. Конечно, после всего увиденного нам не хотелось даже по самой демпинговой цене размещать у них заказ на полиграфическую продукцию. Однако мы знаем одну издательскую структуру — «скрипя сердцем» и возмущаясь, она все же печатает у них какие-то брошюрки. Выбор делового партнера каждый делает сам. Но тот, кто не хочет головной боли по поводу качества своей продукции, должен хорошо задуматься, попадая в подобную странную фирму.
Вывод: нашей ошибкой было ехать на встречу, не разузнав заранее хоть чего-нибудь об этой фирме.
Второй пример, из серии «нарочно не придумаешь». Эта фирма имела вполне приличный офис в самом центре города. В старом доме из бывшей коммуналки был сделан вполне приличный офис, куда приятно войти. Мебель, компьютеры и офисная техника также были хорошего уровня. Переговоры должны были начаться в 15.00. Уже при выезде на встречу мы получили сообщение, что руководитель структуры несколько опоздает. Перед нами корректно извинились и попросили подождать. Мы расположились в комнате для переговоров и стали ждать. За время ожидания мы увидели так много того, что является обратной стороной или изнанкой фирмы, что не стали дожидаться руководителя и ретировались!
Что же послужило отрицательной характеристикой? Собственные сотрудники фирмы. Вот что мы услышали, дожидаясь приезда шефа: что по дороге на работу шефа задержали милиционеры и поэтому он опоздал; что его жена завела любовника, его сын связался с дурной компанией, а друг покупает квартиру секретарше шефа; что мужчины не дают прохода бухгалтеру Маше. Сотрудники сплетничали в нашем присутствии, нисколько не заботясь о том, что, разжигая наше любопытство, они тем самым губят предполагаемое сотрудничество. «Дятлы» этого коллектива мало того что стучали — они привирали, из частного случая выводили правило. И вот мы, приехавшие на эти переговоры, переглянувшись и посмотрев на часы (ожидание слишком затянулось), решили не дожидаться их шефа. Мы уехали в 15.30, твердо убежденные, что директор фирмы — убогий, что к нему все время цепляется милиция, а женщины рисуют рога.
Вывод: директор фирмы не ценит чужое время. А время, как известно — деньги. Ошибкой было бы вновь пытаться встретиться с ним. И потом, как сотрудничать с фирмой, чьи сотрудники всем все расскажут?
Теперь, когда вы передохнули, хочу предостеречь вас еще от нескольких ошибок при проведении переговоров.
Ошибка первая. Не следует слишком увлекаться беседой и произносить длинные монологи. Правильнее будет дать поговорить собеседнику.
Ошибка вторая. Очень тонко чувствуйте, когда человека необходимо вежливо прервать и направить в нужное русло, а когда — дать выговориться, потому что наконец-то он заговорил по существу.
Ошибка третья. Будьте осторожны в высказывании личного мнения. Оно может не совпасть с мнением вашего собеседника.
Ошибка четвертая. Старайтесь строить фразы со знаком вопроса. В то же время слишком большое количество вопросов в единицу времени может нарушить ход переговоров.
Ошибка пятая. Ловите «сигналы» усталости или скуки собеседника (длинные паузы, взгляды в окно), и старайтесь сделать разговор интереснее, либо на некоторое время, в качестве отдыха, переведите его в иное русло.
Ошибка шестая. Вы можете задавать трудные вопросы, но не вопросы-«ловушки», иначе возникнут сомнения в вашей искренности.
Теперь о завершении переговоров. Оно должно быть в идеале обоюдно приятным и предполагать установление дальнейших взаимовыгодных контактов. Всякое бывает, и возможно, этих контактов не будет по каким-то причинам, но атмосфера доверия и взаимного уважения позволит вам и вашему собеседнику сохранить друг о друге по меньшей мере нейтральные воспоминания. Что уже само по себе немало.
О «закруглении» беседы вам следует подумать минут за пять-десять до ее окончания, особенно если вы заранее договаривались о фиксированном времени. Есть несколько вежливых «напоминалок» для слишком разговорчивого собеседника:
«За те несколько минут, которые у нас остались, я бы хотела…»
«Перед тем как попрощаться…»
«Слушать вас можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время…»
Уважаемые мои читательницы! Разговаривать с вами можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время у таких занятых дам, как мы с вами. И потому напоследок, перед тем как попрощаться в этой главе, расскажу вам такую сказочку.
Жили-были два принца. Одного звали Я-Мне, другого Ты-Тебе. Оба они влюбились в одну прекрасную принцессу. Каждый из них мечтал покорить ее сердце чем-то особенным, чем-то важным, что откроет ей глаза на достоинства принца. Поэтому каждый из них решил предложить девушке не только свое трепетное сердце и верную руку, но и надежное материальное обеспечение. Принц Я-Мне сказал: