Вы, наверное, удивились, что я отметила этот пункт: конечно, мы перефразируем слова клиента во всех моделях присутствия. Но это не так. В невидимом и неявном коучинге мы точно копируем слова клиента. Перефразируя, мы осмысляем слова клиента, интерпретируем их и говорим то, что, как нам кажется, он сказал. Так, вы даете клиенту возможность уточнить, что он имел в виду, а также показываете, что понимаете его.
Когда вы точно повторяете слова клиента (например, в невидимом коучинге), могут возникнуть ситуации, когда вам обоим покажется, что вы понимаете друг друга, но на самом деле одни и те же слова могут иметь разное значение для каждого из вас. Кроме того, клиенты не всегда используют слова, которые точно отражают их мысли. Когда вы пересказываете слова клиента собственными словами, полагая, что точно уловили их смысл, клиенту легко увидеть любые неточности и непонимание. Увидев, что эти слова неверно отражают его мысли, он найдет другой способ объяснить их. При этом не нужно специально подталкивать клиента к тому, чтобы он уточнил, что он имел в виду. Если ваши слова правильно отражают его мысли, это поможет клиенту утвердиться в своем мнении, укрепить уверенность в себе и почувствовать, что его понимают.
5. Позволить клиенту самому выбрать способ вмешательстваЕсли вы разделяете основополагающие принципы, указанные во «Введении», то вы уверены, что клиенты – сами по себе эксперты и прекрасно знают, что им подходит, а что нет. В частности, они знают, как исследовать проблему. Обычно у вас есть несколько вариантов, из которых можно выбирать, – можно направить размышления клиента в разные русла или использовать разные инструменты и методы. Возможно, вам сложно решить, каким путем пойти. Клиенты разбираются в этом намного лучше вас и могут сами решить, что им нужно. Так что освободите себя от необходимости принимать решение и предложите клиенту самому сделать выбор. Объясните смысл тех или иных способов вмешательства или направлений исследования, из которых можно выбирать, и спросите клиента, какой вариант ему нравится больше всего. Возможно, ни один из предложенных вариантов не подойдет клиенту, и в ходе дискуссии вы выберете альтернативный способ.
6. Поделиться своими словами, фразами и образамиИногда в голове возникают слова, фразы и образы. Обычно они совершенно явно связаны с размышлениями клиента, но часто это не те слова и образы, которые использовал клиент. Выбирая невидимый или неявный коучинг, вы игнорируете эти слова и образы, так как следуете за клиентом, куда бы он ни направил свои размышления, но в явном коучинге постарайтесь озвучить эти слова и образы.
Однако прежде чем сделать это, лучше немного подождать. Я часто с удивлением обнаруживаю, что клиенты произносят те же слова, которые хотела сказать я, и мне уже не нужно вмешиваться. Однажды клиент рассказывал мне о своей работе, и в моей голове прозвучали слова «рожден для этого дела». Через несколько секунд он признался, что рожден для этого дела. Но если клиент не использует эти слова и образы, а вам кажется, что они могли бы обогатить его исследование, тогда поделитесь ими. Перед тем как сделать это, объясните клиенту, что хотите поделиться собственными мыслями, например: «Когда вы сказали это, мне на ум пришел интересный образ / слово…». Часто, делясь таким образом, вы видите, что клиент заимствует у вас данный образ или слово и включает его в свои дальнейшие размышления.
Образы не ограничиваются предметами или людьми: это может быть ваш образ, образ определенных действий, которые вам хотелось бы совершить в ответ на слова клиента, например, вы представляете себе, что обнимаете кого-то или ударяете, или убегаете, или вручаете награду. Иногда эти образы отражают желания клиента, в которых он не признается самому себе. Поэтому, если вы поделитесь этими образами, это поможет клиенту озвучить то, о чем он до сих пор молчал.
Иногда для исследования вопроса полезно использовать метафору. В неявном коучинге можно использовать те метафоры, которые уже озвучил клиент. В явном коучинге можно предложить клиенту подходящую метафору, чтобы он использовал ее в дальнейших исследованиях. Вы опираетесь на свои собственные знания и опыт, чтобы предложить клиенту исследовать те или иные моменты и выбрать метафору, которая поможет ему в этом.
Я работала с клиентом, который хотел повысить одну из своих сотрудниц, но недоумевал, почему она не выполняет ничего из того, о чем они договорились. Мой опыт по развитию и обучению людей подсказывал мне, что здесь не хватает важной подготовительной работы. Я знала, что это важный фактор, поэтому я выбрала явный коучинг, чтобы помочь клиенту исследовать проблему. Я решила предложить ему метафору, которая поможет ему задуматься о том, какую подготовительную работу нужно провести с сотрудницей. Я не стала ничего скрывать и рассказала ему, что собираюсь предложить ему обдумать ситуацию по-другому и попросила довериться мне и попробовать.
Я попросила его рассказать, что бы он сделал, если бы он был фермером, который хочет вырастить урожай на неплодородной земле. Он стал рассуждать о том, что нужно прочитать, какие семена сеять, найти как можно больше информации обо всех возможностях, включая вероятную прибыль и другие выгоды; проверить почву и определить ее качества, узнать, как подготовить почву, чтобы получить урожай, то есть как и чем ее удобрять.
Затем я спросила его, как это связано с сотрудницей, на которую он возлагал большие надежды. Он признался, что на самом деле не знает, хочет ли она получить повышение. Он догадывался, что она плохо представляет себе, какие возможности перед ней открываются и какую выгоду они принесут. Он понял, что именно поэтому она, скорее всего, колеблется и не делает того, о чем они договорились. Ее могли взять на несколько вакансий, довольно существенно отличающихся друг от друга и требующих разных качеств. Для начала надо было помочь ей подробно изучить эти варианты и решить, чего она хочет. Мой клиент все еще надеялся, что она добьется высоких результатов. Вооружившись новым пониманием ситуации, он осознал помимо всего прочего, что от ее выбора зависит то, какие навыки ей придется развивать, поэтому им нужно сформулировать эти навыки, а затем составить план их развития.
Вся эта информация уже была у клиента, и, изучив ситуацию через метафору, он стал лучше понимать не только дальнейшие действия, но и причины, по которым ему придется изменить свой подход.
7. Поделиться своими наблюдениямиНаблюдая за клиентом, вы замечаете самые разные аспекты его исследования – слова и поведение, изменение позы, акценты на определенных словах, убеждения, которые мешают его исследованию, предположения, сравнения, обобщения и т. д. (подробнее о том, как люди пользуются лексикой, см. Caulfield, 2012 и Charvet, 1997). В основном все это происходит неосознанно, и когда вы обращаете внимание клиента на такие аспекты, это может пойти ему на пользу и стать источником новых знаний. Поделитесь некоторыми аспектами, которые вы заметили.
8. Поделиться практическими или теоретическими знаниямиВо время исследования темы может оказаться, что вы обладаете знаниями, с которыми клиент еще не сталкивался и которые могут помочь ему. Эта информация может повлиять на тему обсуждения и на решение. Или вы можете обладать информацией, которая станет источником альтернативного мнения о теме обсуждения. В явном коучинге сюда не входят ваши личные мнения и взгляды. Приведем примеры: новые научные исследования, последние статистические данные, недавний опрос, работа другого отдела компании, теоретическая модель или бизнес-инструмент. Прежде чем делиться информацией, проверьте, что уже известно клиенту. Можно попасть в неловкую ситуацию, если вы станете подробно объяснять клиенту информацию и вдруг обнаружите, что он уже знает ее (и обычно лучше, чем вы!). Если информация, которой вы делитесь, влияет на тему обсуждения или напрямую связана с ней, просто спросите клиента, известна ли она ему.
Когда вы хотите поделиться знаниями, которые помогут клиенту исследовать вопрос с новой точки зрения, это практически всегда связано с лексикой, которую использует клиент. Приведем пример: когда клиенты рассказывают о конфликтной ситуации, они часто употребляют такие слова, как «мучить» и «преследовать», или говорят о том, что кто-то ведет себя «как младенец», или говорят так: «Он думает, что он мой отец!». Лично у меня первые слова вызывают мысли о любовном треугольнике. Вторая пара фраз напоминает о разных состояниях эго. Оба примера взяты из транзакционного анализа (Stewart and Joines, 1987) и оба помогают исследовать конфликтную ситуацию. Убедитесь в том, что ваши формулировки согласуются с лексикой клиента.