Что касается контактной информации, то ей следует уделить особое внимание. Если посетитель не сможет найти телефон в вашем интернет-магазине, то это сильно подорвет его доверие к вам.
Основное меню. Располагается, как правило, сразу под шапкой. Мой совет – всегда помещать в него ссылки на страницы, максимально описывающие ваш магазин, условия доставки, гарантии и прочие особенности. Нужно понимать, что ваш товар, скорее всего, не будет на 100 % уникальным, а значит, решение о покупке клиент будет принимать, исходя из условий и понятности работы вашего магазина.
Левая колонка. Область повышенного внимания, поэтому здесь сверху нужно расположить основную навигацию по категориям и поиск. Ниже располагаются блоки в порядке значимости: подписка на рассылку, отзывы, группы в социальных сетях, новости и т. д.
Центральный контент. Здесь следует обратить внимание на еще одну особенность просмотра страниц, так называемый эффект буквы F, когда посетитель просматривает первые две строки, а потом перемещается по вертикали. Второй строкой, как правило, выступает верхняя часть контента (первая строка – шапка с меню), и она привлекает внимание посетителя практически сразу. И ваша задача – задержать его внимание, расположив красочные баннеры, уникальные предложения, информацию об акциях или даже видео. Чем необычнее будет подача, тем больше шансов, что случайный посетитель превратится в покупателя. Но основная цель этого элемента – не продать, а именно задержать внимание.
Ошибки, которые могут отпугнуть потенциального клиента
Отдельное внимание следует уделить тем ошибкам, которые совершают владельцы недавно открывшихся магазинов (а потом удивляются, почему же клиенты уходят).
Прежде всего это телефон. Он должен четко соответствовать региону ваших продаж, то есть если вы продаете, скажем, в Ростове-на-Дону, то и телефон должен быть с кодом Ростова. Если продаете в Красноярске, то с кодом Красноярска. Ни в коем случае не ограничивайтесь лишь сотовым телефоном (его можно использовать как дополнительный), любой солидный магазин должен иметь городской номер (а в идеале бесплатный с кодом 800). Почему-то считается, что это дорогой сервис. Тарифы у всех разные, и вполне можно найти подходящий вариант (например, у «Зебра Телеком» есть тариф, который стоит порядка 2000 рублей в месяц).
Телефонный номер имеет еще большее влияние, если ваш магазин торгует по всей России. В этом случае, по многочисленным статистическим исследованиям, порядка 30–40 % посетителей – москвичи, и они, зайдя на сайт и не увидев московского номера, могут просто закрыть его. Это влечет за собой сразу две проблемы: во-первых, вы теряете потенциального клиента, во-вторых, сильно сокращаете среднее время просмотра вашего сайта, что в свою очередь отрицательно влияет на поисковую выдачу (проще говоря, при поиске ваш сайт будет ниже, чем мог бы).
Собственно, сейчас приобрести московский номер можно даже в том случае, если вы живете на противоположном конце страны. Для этого есть множество сервисов, например skypeinrus.ru позволяет приобрести московский номер за 850 рублей в месяц и переадресовывать звонки на ваш «Скайп». Это очень просто и удобно.
Следует учесть еще один момент. Если вы вывешиваете телефонный номер (а как вы поняли, сделать это нужно обязательно), то он должен быть доступен как минимум в рабочее время. Если же у вас нет возможности организовать постоянный прием звонков, следует создать автоответчик (и очень желательно – возможность заказа обратного звонка). Данную функцию можно также организовать через «Скайп», например, используя утилиту Pamela for Skype (www.pamela.biz/en), она помимо автоответчика умеет много чего еще: запись разговоров, перенаправление звонков (например, на ваш сотовый) и прочее. Саму запись для автоответчика создать не проблема – существуют организации, делающие это профессионально, они легко находятся через поиск по фразе «создание записи автоответчика».
Вторая серьезная ошибка – это отсутствие контента. Что вы скажете, зайдя в книжный магазин, где будут лежать всего две книги? Или зайдя в супермаркет с молочными продуктами, где будет стоять лишь одна бутылка молока? А если вы увидите скучающего кассира и полное отсутствие клиентов? Унылое зрелище, не правда ли?
Но почему-то владельцы интернет-магазинов считают, что такое же унылое зрелище допустимо для их детищ. Поэтому можно часто увидеть пустые категории без товаров, минимальное описание условий работы. Да-да, часто, зайдя в раздел «Доставка», можно увидеть фразу типа «Курьерская доставка по Москве – 200 рублей». И все. А где сроки? Где информация про точность и вежливость курьеров, про то, что нужно быть на связи, иначе курьер не дозвонится? Где все условия, которые внушат доверие к данному виду доставки и объяснят ее удобство? Расписывайте все подробно, чтобы у клиента не оставалось вопросов.
Если вы вывешиваете блоки групп, отзывы и прочие социальные элементы, то они также не должны пустовать. Зачем клиенту видеть, что у вас есть группа «ВКонтакте», если в ней зарегистрировано два человека (что он в этот момент подумает о количестве посетителей и популярности магазина?) Зачем ему видеть возможность оставить отзывы, но при этом не найти самих отзывов? Ваш магазин должен создавать ощущение посещаемого и популярного ресурса, у которого есть живые клиенты. Поэтому занимайтесь его наполнением. Изначальное создание контента можно организовать с помощью фрилансеров: они и группу в социальной сети наполнят, и отзывы напишут, и лайков наставят. Главное здесь – не приукрашивать, а отражать реальные плюсы вашего магазина и товаров.
Главная страница
Восприятие и информация на главной странице: как удержать клиента
Отдельная тема – главная страница. Это то, что будут видеть многие ваши посетители, поэтому ей нужно уделять особое внимание. Прежде всего стоит понимать, что на главной странице тоже есть зоны восприятия. И изначально взгляд посетителя падает как раз под шапку примерно 300 пикселей слева и 300 пикселей сверху (кстати, данные цифры могут являться и своеобразным ориентиром на высоту шапки, которая в среднем должна быть в районе 200 пикселей). Это место практически на всех магазинах – область баннера.
...
Здесь нужно располагать уникальное торговое предложение (почему ваш магазин лучше других), делать завлекающие баннеры – в общем, все то, что создаст интерес к магазину.
Как вариант – вы можете сделать баннер с рекламой какого-то уникального товара, чтобы клиент, зайдя в магазин, сразу обратил на него внимание, задержал взгляд, подумал и желательно кликнул. Главное, чтобы уже изначально эта область не позволяла клиенту уйти и закрыть ваш сайт. Можно там даже видео сделать, но нужно тестировать, как это будет работать.