слушать существует обратная связь. Допустим, вы видите человека в футболке с надписью «Веганы – лучшие любовники» или наклейку Национальной ружейной ассоциации на бампере автомобиля. Может сложиться впечатление, что вы уже знаете все необходимое об этом человеке. Будет справедливо сказать, что, если он настолько озабочен демонстрацией своих взглядов, они многое значат для него. Но важно помнить, что это показная сторона личности, а не подлинная личность. За фасадом находится больше, чем вы можете представить.
В прошлом обращение к демонстративным сигналам с целью определения идентичности и групповой принадлежности было в большей степени свойственно неуверенным в себе подросткам (подумайте о готах, «качках», гиках и панках). Однако теперь это стало более распространенным феноменом. В нашем разрозненном обществе люди стали значительно демонстративнее и громогласнее заявлять о своих взглядах, особенно о политических и идеологических, в попытке как можно быстрее заручиться лояльностью и поддержкой. Потребность в чужом внимании создает ощущение принадлежности к группе и формирует нечто вроде руководящих принципов, ранее закладываемых религиозными учреждениями, которые со временем начали терять приверженцев [74]. Более того, когда люди ощущают неуверенность или одиночество, они склонны к чрезмерной драматизации и выражению наиболее крайних взглядов с целью привлечь к себе внимание.
Разумеется, социальные сети как нельзя лучше подходят для этого [75]. Когда вы становитесь фолловером определенных людей или организаций, пишете ретвиты или лайкаете картинки или комментарии, то сигнализируете о своих взглядах и ценностях [76]. Кому нужно слушать людей, если о них можно все узнать через Google? Страница в Facebook, пост в Instagram или профиль на LinkedIn как будто показывают все, что вам нужно знать о человеке. Тем не менее именно поэтому люди не спешат называть свои фамилии новым знакомым [77], опасаясь того, что они могут совершить цифровой эквивалент обыска в чужом гардеробе вместо перехода на более глубокий уровень общения. Теперь во время свиданий раскрытие своей фамилии считается важным поворотным моментом в развитии отношений. Такая отсрочка вызвана стремлением к более глубокому и личному знакомству, а не к поспешному суждению на основе твитов, комментариев и других сигналов, которые, в конце концов, не являются точным отражением личности.
В стихотворении Томаса Элиота «Любовная песнь Дж. Альфреда Пруфрока» (1915) герой скорбит о необходимости «для встречи новых лиц создать себе лицо»[11]. Умение слушать – это способность обнаружить человека за «лицом» (или за профилем Facebook). Она позволяет вам проникнуть за слой поверхностных сигналов и больше узнать о нем – о простых радостях и о том, что заставляет его не спать ночами. Слушая и спрашивая, вы показываете свой интерес к людям, с которыми знакомитесь, и одновременно демонстрируете, что вам важно сохранять их внимание.
«Оставаться на связи» и «быть в контакте» – не более чем желание прислушиваться к тому, что происходит в голове у человека, оставаться на той частоте, которая обеспечивает прочность и долговечность отношений. Очень легко расслабиться, пребывая в ложной уверенности, что вы отлично знаете своих близких, и трудно не выдвигать предпосылок о незнакомых людях, основанных на стереотипах, тем более подкрепленных внешними сигналами. Однако умение слушать помогает избегать этих ловушек. Оно всегда превосходит ваши ожидания.
Глава 5
Атональная реакция
Почему люди предпочитают говорить со своей собакой
Допустим, друг говорит вам, что буквально два часа назад потерял работу, но это не беда, поскольку начальник ему никогда не нравился, а добираться туда было настоящей пыткой. Даже сегодня двадцатимильная поездка до офиса заняла у него полтора часа. Он всегда приезжал домой поздно вечером и ужинал, стоя на кухне, потому что жена ужинает вместе с детьми и никогда не дожидается его. Правда, его голос звучит сдавленно, когда он говорит, что не знает, как сообщить эту новость членам семьи. Он откашливается и добавляет, что собирался провести отпуск на рыбалке в Мексике, но теперь, наверное, придется все отменить.
Разумеется, многое зависит от степени вашего знакомства и других обстоятельств. Но обычно такие реакции, как «Мне жаль, что ты потерял работу» или «Ты скоро найдешь новую», звучат банально и пренебрежительно. Ответ «Вот и хорошо, что ты расстался с такой паршивой работой» тоже попадает мимо цели. А если вы скажете «Думаешь, это так плохо? Вот когда я потерял работу…», то автоматически переведете стрелки на себя. Хороший слушатель, замечающий дрожь в голосе и чувствующий, что больше всего беспокоит человека в такой момент, может сказать примерно следующее: «Значит, теперь тебе придется рассказать членам семьи. Да, это трудно. Как ты думаешь, какова будет их реакция?»
Исследование Грэма Боди, профессора интегрированного маркетинга и коммуникации из университета Миссисипи, показывает, что люди чаще чувствуют себя понятыми, если слушатель реагирует не кивками, повторениями и пересказом услышанного, а дает наглядную и взвешенную оценочную информацию [78]. Идею о том, что эффективное слушание является пассивным процессом, опровергает исследование Боди и показывает, что оно требует интерпретации и взаимодействия. Собака может «слушать» вас. Голосовые помощники, такие как Siri или Алиса, могут «слушать» вас. Однако в конечном счете ваш разговор с ними будет никчемным, потому что они не могут реагировать глубокомысленным и взвешенным образом, как внимательный слушатель.
«Люди не столько хотят убедиться, что вы знаете подробности их истории, сколько ощущать, что вы понимаете, почему они ее рассказывают и что это значит для них», – сказал мне Боди. Беда в том, что он и его коллеги неоднократно убеждались, что большинство людей на самом деле являются плохими слушателями. Судя по их данным, ответы собеседников лишь в 5% случаев свидетельствуют об эмоциональной чувствительности. По сравнению с этим собака выглядит гораздо лучше.
Значит, важен не сам факт того, что друг потерял работу, а эмоциональное воздействие этого события. Искусство слушать позволяет добиться такого понимания, особенно когда люди вываливают на вас целую кучу вспомогательной информации (транспортное сообщение, поездка на рыбалку и подробности о распорядке дня у жены). Вы выступаете в роли детектива, который задается вопросом: «Почему мне рассказывают об этом?» и понимает, что говорящий иногда сам не знает ответа на него. Хорошие слушатели помогают собеседнику выяснить причины, задавая вопросы и поощряя к продолжению разговора. Вы понимаете, что добились успеха, если после вашего ответа другой человек говорит что-нибудь вроде «Да, так и есть!» или «Вот и я о том же!».
Карл Роджерс, один из