именно раздражает вас в плачущем ребенке?»
Почему так было лучше? Потому что мать задумалась и сообщила, что это напоминает ей о собственных слезах, когда она была маленькой девочкой и никто ничего не делал для нее. Плач ребенка для нее стал триггером посттравматического стрессового переживания. Он вызывал страх, возмущение и подавленность. Хотя врач и молодая мать в тот момент не были подключены к специальному оборудованию, есть высокая вероятность, что на томографических сканах мы бы увидели синхронизацию их мозговых волн – то самое перекрытие нейронных импульсов, которое сигнализирует о взаимопонимании и значительном сдвиге в отношениях. Если сначала слушать, а не спешно переходить к объяснениям или заверениям без понимания сути проблемы, то врач может настроиться на «длину волны» матери, чтобы их общение происходило на более глубоком уровне. Ощущая понимание со стороны врача, мать может найти в себе силы подарить такое же понимание своему ребенку. Это пример хорошего умения слушать.
Личность человека определяется привязанностями и взаимоотношениями. Любые новые связи помогают формировать взгляды на других людей и на окружающий мир. Они образуются, когда мы слушаем других, и начинаются с воркования родителей, успокаивающих наши печали, и продолжаются в зрелом возрасте, распространяясь на рабочие и личные взаимоотношения. Разговор без умения слушать – все равно, что ласка без прикосновения [46]. Более того, наше внутреннее «я» вибрирует в тон со звуками, выражающими мысли и чувства других людей. Человеческий голос затрагивает нас не только на эмоциональном, но и на физическом уровне. Этот резонанс позволяет нам понимать и любить других людей. Эволюция дала нам веки, чтобы мы могли закрывать глаза, но не создала соответствующего механизма для ушей. Это предполагает, что умение слушать физически необходимо для нашего выживания.
Глава 3
Слушайте любопытство
Что мы можем узнать у малышей
Сидя за угловым столиком в баре отеля Four Seasons в Вашингтоне, Барри Макманус обозревал помещение и одновременно оценивал всех, кто там присутствовал. Эту привычку он приобрел за двадцать шесть лет работы в ЦРУ. Элегантный афроамериканец с глазами миндального цвета Макманус мог выдать себя за представителя любой из множества национальностей.
Мы сидели рядом, затаившись в кожаных клубных креслах за пальмой в горшке, после рандеву у мемориала Линкольна, выдержанного в лучших шпионских традициях. Я шла пешком, когда в густом тумане показался свет фар его внедорожного «Мерседеса». Макманус притормозил ровно настолько, чтобы я могла забраться внутрь, и мы помчались в Джорджтаун, где он совершил быстрый U-образный разворот через несколько полос движения и ловко вырулил на открытую автостоянку перед отелем, как будто ожидавшую нашего прибытия. Все это произошло на самом деле; я ничего не выдумала.
В должности главного следователя ЦРУ и специалиста по допросам на полиграфе Макманус работал в 140 странах. Он допрашивал террористов, изготовителей бомб, наркоторговцев, государственных изменников и других преступников. От его умения слушать зависело множество жизней. В 2003 году он вышел в отставку и теперь делит свое время между преподавательской работой по оценке поведения в университете Джорджа Мэйсона в Фэрфаксе, штат Виргиния, и разъездами по всему миру в качестве консультанта по проблемам безопасности. Его клиентами главным образом являются зарубежные правительства и очень состоятельные люди. Последние обращаются к нему ради так называемых бесед у камелька с перспективными сотрудниками – особенно с такими, которые будут находиться в тесном контакте с членами семьи клиента: с домашней обслугой, личными врачами и сиделками, пилотами, которые могут управлять их частными реактивными лайнерами, и моряками, обслуживающими их дорогие яхты. «Проверка биографии и прошлой репутации может показать лишь то, на чем человек попадался в прошлом, – сказал Макманус. – Моя работа состоит в том, чтобы выяснить, на чем он не попадался, но может совершить в будущем».
Хотя агентов ЦРУ учат обманывать людей, манипулировать ими и даже приносить в жертву при необходимости, эффективность работы Макмануса не опирается на эти темные искусства. Он получает удовольствие, сходное с «кайфом», просто слушая людей, которые отличаются от него, даже если (возможно, особенно) они совершали очень дурные дела. «Даже если я не узнаю от них ничего ценного, то вникаю в их образ мыслей, оцениваю позиции и убеждения. Что он думает о Западе? Какого мнения о людях вроде меня? Это сногсшибательный опыт, который доставляет мне удовольствие и делает меня лучше, чем прежде. Ваши жизненные переживания и опыт определяют, кто вы такой на данный момент. Даже если не можешь достучаться до бомбиста-самоубийцы, это помогает найти общий язык со следующим парнем, который балансирует на краю или готов подорвать себя. Начинаешь лучше понимать его и можешь эффективнее общаться с ним после встречи с тем, кто уже принял неправильное решение».
Макманус сообщил мне, что ЦРУ не столько тренирует агентов для умения слушать, сколько нанимает хороших слушателей в качестве своих агентов. Самые лучшие слушатели направляются в отделы допросов или разведывательной деятельности, а других можно приставить к работе, скажем, на должности аналитиков или для противодействия кибернетическим угрозам. Неудивительно, что агентство, скорее, нанимает, нежели воспитывает хороших слушателей, поскольку это в большей степени искусство, чем наука. А существующие научные обоснования очень шатки.
Навыки слушания – «гадкий утенок» в области коммуникативных исследований, отодвигаемый в сторону по сравнению с эффективным красноречием, риторикой, аргументацией, мастерством убеждения и пропагандой. Перелистайте трехтомную Международную энциклопедию межличностной коммуникации [47] на 2048 страницах, и вы найдете лишь одну статью, посвященную умению слушать. А в алфавитном указателе Делового руководства по межличностной коммуникации вы даже не найдете термина «слушание».
Многое из того, что нам известно об умении слушать, происходит от исследований о том, как студенты усваивают материал, преподаваемый в аудиториях, а это имеет мало общего со слушанием в повседневной жизни. Хуже того, ученые как будто не могут согласиться друг с другом по поводу определений. Каждые несколько лет появляется новое [48]. В 1988 году слушание называли «процессом получения звуковых стимулов, их обработки и наделения смыслом». В 2011 году оно превратилось в «приобретение, обработку и сохранение информации в межличностном контексте». Все это – вычурные определения того, что вы абсолютно понимаете слова собеседника.
Вместе с тем существует множество стандартных советов о том, как быть хорошим слушателем. Большинство из них исходит от бизнес-консультантов и тренеров по личностному росту, которые пользуются одними и теми же идеями, но применяют разные