Шаг 2. Обратная связь.
Что другие люди могут сказать о ваших навыках слушания?
Например: «Они замечают, что я всегда смотрю на них, когда говорю, и понимают, что я действительно интересуюсь тем, что мне говорят» или «У них создается впечатление, что я всего лишь жду, пока они закончат говорить, чтобы поделиться собственными мыслями». Вы можете задать этот вопрос человеку, которому доверяете, чтобы лучше оценить качество своего слушания.
Шаг 3. Пример других.
Знаете ли вы кого-то, кто демонстрирует хорошие навыки слушания и понимания чувств других людей? Если да, то постарайтесь вспомнить:
• Как этот человек демонстрирует свою чувствительность и осведомленность о чувствах других людей?
• Какими словами он пользуется?
• Посредством каких жестов или другой невербальной коммуникации показывает свою заинтересованность?
• Какие действия он совершает?
Рекомендации
1. При выполнении этого упражнения делайте паузу после каждого вопроса. Дайте себе возможность обдумать вопрос, подключив Систему 2 для этой задачи.
2. Попробуйте дополнить упражнение, определив, кого из близких, друзей и коллег вам легко слушать, а кого сложно и по какой причине. Например, тяжело выслушивать коллегу, потому что вам скучно и ваши интересы не совпадают. Сложно слушать подругу, потому что в разговоре она выплескивает слишком много негативных эмоций, и т. д.
Вопросы для рефлексии
1. На сколько баллов по десятибалльной шкале вы сейчас можете оценить свой навык внимательного слушания?
2. Что вы можете предпринять, чтобы развивать этот навык?
3. Кого из близких и знакомых вы можете взять за образец, чтобы учиться на его примере?
4. В каких ситуациях внимательное слушание принесет максимальную пользу именно для вас? На работе, дома, с ребенком, с коллегами, с супругом и т. д.?
Лайфхаки
1. Перенесите практику медитации на ваше общение. Ответьте себе на вопросы: «Когда я слушаю – отвлекаюсь ли я на свои мысли? Когда я слушаю, выношу ли я автоматически какую-то оценку тому, что слышу?»
2. Следите за тем, насколько вы отвлекаетесь в процессе слушания другого на свои мысли, смартфон или что-то иное.
3. Всегда пытайтесь понять нижнюю часть айсберга человека, исходя из того, что он говорит. Какие у него убеждения, ценности, мыслительные привычки и т. д. При этом не бросайтесь делать выводы, а лучше уточните: «Правильно ли я понимаю, что…»
4. Всегда следите за невербальной коммуникацией человека, с которым общаетесь. Пусть это станет автоматической привычкой.
Глава 20. Эмпатия
Эмпатия и ЕЕ виды
Продолжаем разбирать третью группу компетенций эмоционального интеллекта: понимание чувств и эмоций других. Эти навыки часто объединяют под термином «эмпатия». Но в действительности эмпатия – понятие гораздо более сложное.
Возьмем пример карьериста, который ради достижения своей цели идет по головам, используя чувства и эмоции других. Означает ли это, что он совсем не понимает того вреда, который причиняет? Вовсе нет. Наоборот, его способность играть на чувствах других людей, сохраняя при этом здравый рассудок, позволяет ему получать конкурентное преимущество.
Описанные примеры – это тоже эмпатия. Точнее, один из ее видов. Эмпатия, если говорить о ней не в бытовом плане, а с точки зрения эмоционального интеллекта, бывает трех видов.
1. Когнитивная эмпатия – «я знаю, что ты чувствуешь, я осознаю это рациональным умом». Люди с развитой когнитивной эмпатией обычно очень хорошие собеседники и переговорщики, потому что они могут поставить себя на место собеседника, оценить, как тот воспринимает ситуацию, и использовать полученную информацию для наиболее эффективного общения. Такие люди способны получать то, что нужно, не погружаясь при этом в эмоции другого человека. Для достижения цели они могут заставить собеседника испытывать боль и дискомфорт или, наоборот, радость и вдохновение.
2. Эмоциональная эмпатия – «я знаю, что ты чувствуешь, и чувствую это вместе с тобой». Люди с развитой эмоциональной эмпатией могут по-настоящему сопереживать другому человеку, радоваться вместе с ним и разделять его эмоции. Этот вид эмпатии критически важен для установления глубоких личных взаимоотношений – дома и в семье, на работе и с друзьями.
3. Альтруистическая (сострадательная) эмпатия – «я чувствую то, что ты чувствуешь, и хочу помочь тебе, пусть даже в ущерб самому себе». Люди с развитой альтруистической эмпатией часто готовы посвящать жизнь эмоциям и потребностям окружающих, вместо того чтобы удовлетворять собственные нужды. Немногие люди достигают такого уровня развития.
Зачем развивать эмпатию?
Описывая эмпатию, выдающийся эксперт в урегулировании конфликтов и ведении сложных переговоров (например, о выкупе заложников у террористов) Маршал Розенберг в своей книге «Язык ненасильственного общения» приводит цитату китайского философа Чжуан Цзы, который говорит, что истинная эмпатия требует умения слушать всем своим существом.
Вот эта цитата: «Слушать ушами – одно, слушать разумом – другое. Но умение слушать духом не зависит ни от каких органов восприятия, оно не ограничено ушами или разумом. Следовательно, оно требует очистить восприятие. Когда восприятие очищено, тогда приходит умение слушать всем своим существом. Только тогда возникает прямое постижение того, что все это время было перед тобой, что ты не мог ни услышать ушами, ни понять разумом». То есть для проявления эмпатии необходима ничем не замутненная внимательность.
Если главными словами первых двух блоков эмоционального интеллекта были «осознание» и «выбор», то для следующих двух блоков – это «внимательность» и «эмпатия». Они лежат в основе межличностных компетенций эмоционального интеллекта. Где вам пригодятся навыки эмпатии? Я назову лишь пять сфер, хотя их гораздо больше.
Работа. В одной ИТ-компании проводилось исследование, показавшее, что среди 60 сотрудников, менеджеры которых научились проявлять эмпатию и делали это на протяжении всего двух недель, существенно вырос уровень взаимопонимания, а климат стал более здоровым. Сотрудники стали реже отпрашиваться и говорили, что чувствуют себя более счастливыми,