меняется настроение собеседника, чтобы правильно выбирать речевые инструменты. Информация нужна для того, чтобы понимать и чувствовать оба этих элемента.
Это бывает непросто, ведь люди сами не всегда понимают, что с ними происходит и чего они хотят. Но не обязательно быть профессиональным психологом, чтобы с этим разобраться. Нам не требуется проводить полную диагностику или составлять подробный психологический портрет личности собеседника. С точки зрения психологии нам нужно понять всего одну вещь.
Вы уже знаете теорию триединого мозга. Чтобы правильно оценивать обстоятельства собеседника, нужно понимать, какая часть его мозга вам отвечает или, иными словами, в какую зону вы попали своей фразой – в неокортекс или лимбическую систему. Исходя из этого, вы можете использовать подходящие речевые инструменты и аргументы.
Прежде чем передавать информацию, необходимо оценить эмоциональное состояние собеседника. Например, если человек расстроен, взывая к его разуму, или неокортексу, вы ничего не добьетесь.
Лимбическая система – вместилище эмоций – намного старше, больше и сильнее неокортекса. Примерно как слон и Моська. Поэтому неокортекс всегда пасует перед лимбической системой. Этим объясняется потеря способности здраво мыслить, когда нас захлестывают эмоции.
Чтобы проиллюстрировать разногласия между неокортексом и лимбической системой, психологи часто приводят в пример слона и наездника. Если им нужно в разные стороны, они попадут туда, куда хочет слон. В интересах наездника (неокортекса) договариваться со слоном (лимбическим мозгом) хитростью или лаской.
Этот механизм лежит в основе прокрастинации. Если вы оттягиваете начало сложного или скучного дела, бесполезно полагаться на силу воли. Сила воли – это наездник, а избегание неприятных эмоций – слон. Приходится обманывать мозг разными способами, например работая по таймеру или разбивая задачу на крошечные шаги. Эти уловки – эдакие мышки, которые погоняют слона в нужном направлении.
Чтобы обрести речевую власть в коммуникациях, нужно четко определить, к какой части мозга собеседника надо обращаться, чтобы донести до него информацию. Это самое важное обстоятельство, именно оно определяет вашу задачу в общении и выбор речевых инструментов.
Сбор информации – одна из важнейших бизнес-задач. Мы можем пытаться упрямо гнуть свою линию, игнорируя эмоциональное состояние собеседника. Но, скорее всего, такое общение быстро заведет нас в тупик.
Распознаем эмоции. Колесо Плутчика
Чтобы правильно считывать эмоции собеседника, надо понимать, что это такое. Одно из популярных определений эмоций звучит так: это психический процесс, который отражает субъективно-оценочное отношение к самому себе и окружающему миру.
Жизнь без эмоций была бы скучна. Но они даны нам не для удовольствия. Это действенный инструмент выживания во внешней среде, ведь они запускают различные модели нашего поведения.
Иногда эмоции могут быть болезненными. Но именно они сигнализируют нам о проблемах, мотивируют решать задачи, достигать цели и позволяют справляться с трудностями.
В современной психологии существует несколько теорий о количестве базовых эмоций человека. Я предлагаю рассмотреть восемь эмоций или четыре пары противоположных переживаний.
1. Страх – злость.
Страх – древнейшая эмоция человека. От нее буквально зависит вопрос выживания. При этом страх могут вызывать как реальные угрозы, так и мнимые. Это защитная реакция, основанная на инстинкте самосохранения. Страх вынуждает нас бежать или отстраняться от объекта опасности. Поэтому мы, например, вздрагиваем или даже подпрыгиваем от внезапного испуга.
Если нам не удается убежать или отстраниться, на месте страха возникает злость или гнев. Тогда человек готов драться или просто конфликтовать, чтобы защитить себя и свои личные границы.
2. Радость – печаль.
Радость – это позитивная эмоция. Она связана с удовлетворением и удовольствием. Радость может проявляться как на физиологическом уровне (удовольствие от пищи), так и на духовном (удовольствие от чтения книги). Печаль, в свою очередь, возникает, когда человек не чувствует удовлетворения. Крайняя степень печали – уныние, тоска, депрессия.
После бурной радости человек может впасть в состояние легкой печали, которая в русской классической литературе описана как светлая грусть. Это объясняется тем, что по сравнению с бурным весельем нас уже не удовлетворяет обычное, нейтральное состояние.
3. Доверие – отвращение.
Доверие – максимальная открытость одного человека перед другим. Это позитивные ожидания от сотрудничества, готовность следовать «правилам игры» и добровольно принимать участие в жизни других людей.
Отвращение – как и страх – древнейшая эмоция, которая спасает человеку жизнь, уберегая от ядовитых укусов и отравления испорченной пищей. Как и радость, она может проявляться на физиологическом уровне (реакция на неприятные запахи или насекомых) и духовном (конкретные люди или социальные явления).
4. Удивление – интерес.
Удивление – ответная реакция на отклонение чего-либо от нормы в позитивную или негативную сторону. Оно может быть следствием приятной неожиданности или неожиданной неприятности.
Интерес может возникнуть в обоих случаях. Например, люди часто интересуются жуткими вещами, которые их пугают.
Разумеется, наша эмоциональная палитра значительно богаче. Американский психолог Роберт Плутчик на основе этих базовых пар разработал так называемое колесо эмоций (Рисунок 25), снабдив его шкалой интенсивности и различных оттенков.
Соединение двух и более лепестков этой модели создает комбинацию, которую мы называем чувством. Эмоции и чувства часто путают, но это разные явления.
Эмоция – это простое переживание, связанное с удовлетворением наших потребностей. Эмоции всегда ситуативны и мимолетны.
Чувство – это сложная смесь эмоций, которая отражает отношение личности к тому, что она познает и делает для удовлетворения своих потребностей. Чувства гораздо устойчивее эмоций.
Обратите внимание, что в обеих формулировках фигурируют потребности. Просто путь к их удовлетворению совершенно разный. Например, порадовать себя довольно легко, но, чтобы испытать чувство гордости за свои достижения, придется хорошо поработать.
Рисунок 25. Колесо эмоций Роберта Плутчика
Эмоции сильно влияют на результат общения. Если человеком владеют страх или гнев, уныние или печаль, вряд ли стоит рассчитывать на его позитивную реакцию. Человек, охваченный такими эмоциями, часто выглядит отстраненным, как будто даже не слушает собеседника.
Радостный и заинтересованный человек совсем по-другому реагирует на общение (Рисунок 26). Но радость – это кратковременная эмоция. Со временем падает не только ее интенсивность, но и результативность. Вспомните, как вы радовались покупке вещи, которую давно хотели заполучить. Как долго эта радость продлилась?
Зато интерес – продолжительная эмоция, которая позволяет нам достигать результатов в общении и всей нашей деятельности. Можно сказать, что радость и интерес – это самые эффективные эмоции для общения. Если хотите повысить эффективность коммуникаций, старайтесь вызывать у собеседников именно их.
Рисунок 26. Влияние эмоций на коммуникацию
Вы уже знаете, что подача высказывания важна не меньше, чем его содержание. Подача – это привлекательная обертка для смысла. Если ваша речь красива и зажигательна, она доставляет удовольствие собеседнику. Если