смысл работает на интерес, подача работает на радость.
Мы с удовольствием делаем то, что нам интересно. С человеком следует говорить о том, что интересно ему, принимая во внимание его эмоции и чувства.
Самый простой способ узнать о состоянии собеседника – спросить его об этом напрямую. На вопрос «Как настроение?», как правило, откликаются все. Каким бы ни был ваш вопрос, связанный с эмоциями и чувствами, по ответу будет понятно, готов ли человек к разговору.
При этом ориентируйтесь не на слова, а на эмоции собеседника. Если на дежурный вопрос мы отвечаем, что у нас все хорошо, это далеко не всегда означает, что у нас действительно все в порядке. Иногда из жизнерадостной или подавленной, раздраженной или сдержанной интонации можно получить намного больше информации, чем из самого ответа.
Если в деловых переговорах вы сумеете создать эмоциональный фон, который соответствует внутреннему состоянию вашего клиента или партнера, значит, скорее всего, сможете повлиять на него с помощью речи.
Определяем мотивы и ценности. Опросник Хогана
Психологи утверждают, что больше всего на поведение человека влияет его самооценка – то, что он сам о себе думает. Однако в общении с другими людьми работает такое правило: «Не важно, что ты о себе думаешь. Важно, как тебя воспринимают окружающие».
Как правило, в деловой среде окружающие воспринимают нас в четырех плоскостях:
1) что человек может: его потенциал и сильные стороны, которые позволяют достигать целей;
2) как он ведет себя в стрессе: риски и вероятность деструктивного поведения в состоянии стресса;
3) какие у него мотивы и ценности: тип рабочей среды, которую он создает как руководитель;
4) как он принимает решения: стиль работы с решениями и информацией.
Квалифицированный психолог заметил бы, что мотивы, ценности и предпочтения – совершенно разные понятия. Не будем спорить о семантике, но в случае с деловым общением между этими понятиями можно поставить знак равенства: мотивы = ценности = предпочтения.
Если распознать эмоции собеседника достаточно просто, определить его мотивы и ценности вряд ли получится с первого взгляда. Я рекомендую использовать для этого специальную методику, а именно опросники американского психолога Роберта Хогана.
Оценкой личности по Хогану пользуются в 70 странах мира уже более 50 лет. Этот метод универсален и охватывает все параметры личности человека.
Опросники Хогана позволяют проанализировать личность в четырех плоскостях, чтобы смоделировать эффективный стиль работы и род деятельности, максимально подходящий для человека. Мне довольно часто приходится заниматься этим со своими клиентами.
Однако в контексте речевой власти нас интересует всего одна плоскость – мотивы, ценности и предпочтения. Они определяют:
– как строить коммуникацию с человеком;
– как выявить его интересы;
– как его мотивировать;
– как избежать конфликтов;
– что нужно, чтобы его переубедить.
Когда человек проходит опросник по мотивам и предпочтениям, он отвечает на вопросы по 10 шкалам.
1. Признание. Жажда быть замеченным, желание проявить себя, достичь амбициозных целей, быть «на сцене».
В речи такого человека часто звучит слово «я», он очень любит комплименты. Чтобы установить с ним контакт, признавайте его заслуги, делайте ему комплименты. Он старался, чтобы произвести на вас впечатление. Оцените это.
2. Власть. Желание быть успешным, управлять людьми, бюджетами, оставить после себя наследие, соревноваться и побеждать.
Такой человек на встречах всегда садится во главе стола, даже если он не у себя в офисе.
Чтобы поддержать с таким человеком контакт, не забирайте у него власть. Ему это не понравится. Если он будет чувствовать себя «на троне», легче пойдет на уступки, проявляя свою «королевскую щедрость».
3. Гедонизм – жажда наслаждений. Стремление получать удовольствие от неформального общения на работе и в обычной жизни, желание жить и работать с удовольствием.
Общение для такого человека – безусловная ценность, он может говорить часами. Просто дайте ему выговориться, даже если вопрос можно решить за пять минут. Когда он насытится приятным общением с вами, проблем с ним не возникнет.
4. Альтруизм. Желание помогать нуждающимся и обездоленным, повышать качество жизни других людей.
Такой человек любит общественную деятельность, возможно, занимается благотворительностью. В общении с вами он тоже будет фокусироваться на том, чтобы кому-то помочь.
Чтобы заинтересовать его, нужно быть в чем-то «обездоленным». Помогите ему помочь вам, он обязательно это оценит.
5. Причастность. Потребность в частых и разнообразных контактах, в принадлежности к сообществам и причастности к событиям.
Такой человек любит и ценит взаимодействие с разными людьми, причем в большом количестве. Вы можете часто заметить его на разнообразных мероприятиях. Он будет курсировать от одного человека к другому и активно общаться.
Помните, что ему доставляет удовольствие нетворкинг, практически с каждым он пытается наладить контакт. Просто не мешайте ему, и он все сделает сам.
6. Традиционализм. Желание следовать устоявшимся, классическим правилам. Для такого человека важны иерархия и устоявшийся порядок вещей.
Такой человек преисполнен чувства справедливости, он ведет зрелый, консервативный образ жизни, основанный на процедурах и регламентах.
Чтобы не испортить отношения с таким человеком, не критикуйте правила или процедуры. Не только те, по которым живет он, но и вообще: не жалуйтесь на начальника, не ругайте правительство.
7. Безопасность. Стремление обезопасить себя от возможных рисков и неопределенности. Это касается как частной жизни, так и профессиональной.
Для такого человека характерна повышенная тревожность, он всегда начеку: озабочен прогнозами и подстраховками, просчитывает самые негативные сценарии.
Отнеситесь к его словам серьезно, даже если эти страхи кажутся вам преувеличенными. Иначе он сочтет вас беспечным человеком, с которым не стоит иметь дел.
8. Коммерция – предпринимательская жилка. Ценность денег, финансового планирования и извлечение прибыли из чего бы то ни было. Все вертится вокруг «купи – продай».
Такой человек озабочен объемом прибыли, инвестициями и поиском коммерческих возможностей. Он не упустит возможность «сделать бизнес», причем не всегда этичными методами.
Столкнувшись с таким человеком по делу, будьте начеку. Однако имейте в виду, что рядом с ним у вас, скорее всего, тоже появится возможность заработать.
9. Эстетика. Потребность в творческом самовыражении, перфекционизм.
Такому человеку важно, чтобы все было красиво и аккуратно.
Небрежно оформленное коммерческое предложение может разрушить контакт с ним. В общении старайтесь избегать ошибок и грубых выражений, иначе он может отнестись к вам с пренебрежением.
10. Научный подход. Стремление принимать решения на основе анализа и статистики, склонность к точным наукам.
Такой человек не станет принимать решение, полагаясь на интуицию. Он потребует проверенных данных.
Чтобы наладить с ним контакт, вооружитесь внушительной стопкой документов со статистикой и аналитикой.
Если речь не идет о вашем подчиненном, вы вряд ли сможете убедить собеседника заполнить перед встречей такой опросник. Тем не менее, разговаривая с человеком, вполне можно задать вопросы,