and Social Psychology Bulletin 25, no. 5 (1999): 586.
Отрицательное социальное доказательство… См.: Роберт Чалдини «Психология влияния». Влияние социального доказательства на принятие идей и инноваций изучалось многими исследователями. Одна из ранних работ – классическая книга «Распространение инноваций» Эверетта Роджерса [Everett M. Rogers, Diffusion of Innovations (New York: The Free Press, 1962)].
Не забыть посмотреть на ситуацию глазами других вовлеченных сторон… Один из полезных, более структурированных подходов для этого – метод Jobsto-BeDone («Задача, которую нужно выполнить»), который популяризируют эксперты по инновациям Клейтон Кристенсен и Майкл Рейнор; см.: Clayton Christensen and Michael Raynor, The Innovator’s Solution: Creating and Sustaining Successful Growth (Boston: Harvard Business Press, 2003). Еще один хороший способ – использовать предлагаемое Даниэлем Канеманом разделение между системами мышления Системой 1 и Системой 2. Система 1 обрабатывает информацию быстро, автоматически и зачастую неточно. Система 2 мыслит медленно, логически, более точно и требует сознательных когнитивных усилий. Понимание чужой точки зрения всегда является задачей для Системы 2, требуя более неспешного и вдумчивого подхода.
Привязки и корректировки… Двухэтапная природа процесса была впервые описана Даниэлем Канеманом и Амосом Тверски в статье «Принятие решений в условиях неопределенности: Правила и предубеждения»; см.: Daniel Kahneman and Amos Tversky, “Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases,” Science 185, no. 4157 (1974): 1124.
Если бы я был рядовым сотрудником… Хорошо высказался об этом мой коллега Том Хьюз в личной беседе в 2019 году: «Генеральные директора полгода размышляют над тем, следует ли им проводить реорганизацию, затем запускают ее – и ожидают, что их сотрудники с энтузиазмом примут изменение после часового собрания».
Если с первой частью, привязкой, люди справляются довольно хорошо, то с корректировкой часто терпят неудачу… См., например: Nicholas Epley et al., “Perspective Taking as Egocentric Anchoring and Adjustment”, Journal of Personality and Social Psychology 87, no. 3 (2004): 327.
Всего 2,5 % людей любят быть подопытными кроликами… Основополагающая книга на эту тему – «Распространение инноваций» Эверетта Роджерса [Everett M. Rogers, Diffusion of Innovations (New York: The Free Press, 1962)].
Проектная команда работала в том же офисе… Парадоксально, что иногда тесный контакт может вредить способности понять точку зрения другой стороны. Если вы находитесь далеко от кого-то, скорее всего, вы отдаете себе отчет в том, что плохо понимаете этого человека, – и прилагаете целенаправленные усилия к тому, чтобы его понять. И наоборот, когда вы делите с кем-то офис (или дом), вы автоматически предполагаете, что отлично знаете этого человека – даже если на самом деле это не так.
Не довольствуйтесь ответом, лежащим на поверхности… В частности, это касается собеседований с увольняющимися сотрудниками. Консультант по кадровым ресурсам Дженнис Курс, президент по западному региону в Pearl Meyer, сказала мне следующее: «Люди обычно говорят, что уходят, потому что получили лучшее предложение, что звучит вполне правдоподобно. Но причины почти всегда гораздо глубже, чем просто деньги. Продолжайте спрашивать». (Из личной беседы с Дженис Курс, октябрь 2018 года.) Цитата Николаса Эпли см.: Nicholas Epley et al., “Perspective Taking as Egocentric Anchoring and Adjustment,” Journal of Personality and Social Psychology 87, no. 3 (2004): 327.
Йоханнес Хаттула обнаружил… См.: Johannes D. Hattula et al., “Managerial Empathy Facilitates Egocentric Predictions of Consumer Preferences,” Journal of Marketing Research 52, no. 2 (2015): 235. Та часть исследования, которая обнаружила положительный эффект прямого напоминания, проведена с участием 93 менеджеров по маркетингу, средний возраст которых составлял 46 лет, то есть они были опытными профессионалами. Напоминание, использованное в исследовании, сформулировано так: «Недавнее исследование показало, что, пытаясь понять точку зрения потребителей, маркетологи часто допускают вмешательство собственных потребительских предпочтений, потребностей и отношений. Пожалуйста, не думайте о своих личных потребительских предпочтениях, потребностях и отношениях и сосредоточьтесь только на предпочтениях, потребностях и отношениях целевых потребителей».
Когда мы запускали PfizerWorks в очередном офисе… Все цитаты Джордана Коэна взяты из моих личных бесед с ним в 2010 году.
Может ли то, что они делают, отвечать моим интересам?.. Эта тема подробно обсуждается во влиятельной книге Ричарда Талера и Кэсса Санстейна «Сдвиг: Улучшение решений о здоровье, богатстве и счастье» [Richard Thaler and Cass Sunstein, Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness (New Haven: Yale University Press, 2008)]. Авторы используют термин «либертарианский патернализм» в отношении правил, которые предполагают хорошее поведение по умолчанию, но оставляют некоторую свободу выбора, если люди предпочитают другой вариант. Разумеется, есть правила, такие как ограничение скорости, намеренно не допускающие никакого пространства для маневров.
Негативную поведенческую спираль… Одно из основополагающих исследований роли недопонимания в кооперативных сценариях было проведено Робертом Аксельродом, ключевой фигурой в теории игр и автором книги «Эволюция сотрудничества» [Robert Axelrod, The Evolution of Cooperation (New York: Basic Books, 1984)]. Используя симуляции кооперативных игр, таких как «итеративная дилемма заключенного», Аксельрод продемонстрировал, что, когда в модели присутствует шум (вероятность недопонимания), вы получаете лучшие результаты, если выбираете «прощающую» стратегию – то есть признаете, что иногда могут происходить ошибки, например в понимании обратной связи, и наказываете вашего оппонента только после повторного нарушения. В отличие от этого чистая стратегия «глаз за глаз» часто запускает и втягивает вас в негативный цикл из-за первоначального недопонимания.
Поведение людей имеет смысл для них самих, даже если в целом оно сомнительно… Это один из центральных постулатов так называемой теории общественного выбора в политических науках. Теория общественного выбора возникла в 1950-х годах, когда исследователи начали применять экономические принципы, в том числе анализ затрат и выгод на индивидуальном уровне, для объяснения того, как происходит принятие решений в государственных и других структурах. В частности, теория показала, что принимающие решения индивиды в этих структурах иногда сталкиваются со стимулами, которые противоречат интересам общей системы.
История Рози Якоб… Все цитаты взяты из моих личных бесед с Рози Якоб в 2018 году.
Глава 9. Движение вперед
Позволил Кевину перенаправить свою энергию на более многообещающую проблему… Эта история основана на моих личных беседах с Эшли Альберт в 2018 и 2019 годах. Разрушив мечту Кевина о магазине мороженого, Эшли помогла ему основать компанию по производству мацы (тонких лепешек, традиционно потребляемых во время еврейской Пасхи). Как сказала мне Эшли: «На протяжении 90 лет на рынке мацы доминировали два игрока, и, на мой взгляд, пришло время предложить людям мацу более аппетитного вида». Прежде чем реализовывать эту бизнес-идею, Эшли и Кевин протестировали ее: они изготовили партию мацы в виде крекеров, разработали привлекательную оригинальную упаковку и предложили свой продукт четырем местным магазинам. Партия распродалась мгновенно, и владельцы попросили о новых поставках. Вскоре маца-крекеры Эшли и Кевина были отмечены на модной выставке традиционных продуктов питания и привлекли внимание СМИ. Год спустя маца-крекеры дважды попали в список «Любимые вещи Опры Уинфри», и на момент написания этой книги они продаются более чем в 800