Если вы хотите на кого-то по-настоящему повлиять, то должны создать надежную площадку, на которой человек смог бы признаться себе в своих истинных чувствах. Многие стратегии влияния побуждают людей к тому, чтобы скрывать свое несогласие (даже от самих себя). Курсы общения прямо-таки пекут выпускников. Эти выпускники уверены, что «готовы общаться по-новому», но спустя три месяца выясняется, что они ни на йоту не изменили своего прежнего поведения. Это происходит потому, что их обучили новым приемам, но не избавили от старых убеждений, которые и лежат в основе неумения общаться (например, «если я что-то сказал, то ни за что не откажусь от своих слов», «придерживать информацию — это отличная стратегия», «говорить правду — значит поставить крест на карьере»). Традиционные методы влияния работают на таком поверхностном уровне, что не только не оказывают никакого эффекта, но и внушают ложное ощущение успеха.
Классический пример такого подхода — приведенная в шестой главе история о председателе комитета по благоустройству, которая решила, что разобралась с расовым конфликтом, просто стукнув пару раз по столу председательским молотком и прекратив посторонние, по ее мнению, разговоры. Она убедила себя в том, что время, потраченное на создание спаянной команды, — это время, потраченное впустую. Ее методика влияния (в строго отведенное время, принуждение к групповому принятию решения и т. п.), на ее взгляд, сработала. Но единственное, чего она добилась, — молчаливого сопротивления и апатии. Она так и не поняла, что провал ее «новой стратегии» и тот факт, что она последней узнала о проблемах, — плоды ее стиля «выслушивания» людей.
Председатель комитета не освободилась от старых убеждений и чувств перед тем, как воспринять что-то новое. По ее мнению, коллективный подход или, упаси Господь, психотерапевтическое выслушивание не могут иметь места там, где надо «делать дело». Влияние без предварительного выслушивания — все равно что покраска дома без предварительной очистки и шпаклевки. Несколько месяцев стены будут выглядеть красиво, но потом краска все равно осыпется, обнажив прежнее уродство.
Вербальная загрузка
Иногда наиболее убедительной историей будет не та, которую надо рассказать вам, а та, которую поведают ваши слушатели. Во-первых, их история может сообщить вам нечто важное, а во-вторых, люди могут отказаться от своей старой истории просто потому, что вы ее выслушали. Но заранее предугадать, как все получится, невозможно. Человек может изменить свое отношение к своей истории в середине рассказа или, встретив в вас внимательного слушателя, утвердится в своей правоте.
Однажды во время поездки — точнее, как раз в промежутке, так как рейс, на который я должна была пересесть, отменили, — у меня было время выслушать разозленного до белого каления служащего авиакомпании. Он был не в состоянии ни с кем общаться и выслушивать претензии, пока не выслушают его самого. Пока я его слушала, в нем произошел поворот на 180 градусов — от разъяренного состояния он перешел к раскаянию и принялся извиняться. Вначале он просто дымился от злости, но по мере того, как мое внимание поглощало его гнев, он остыл и в конце концов сказал: «Простите. Вы здесь совсем ни при чем. Сейчас посмотрим, нельзя ли сделать для вас исключение». Люди часто переосмысливают свою линию поведения, если им дать для этого простор. Но чем сильнее их загоняют в угол, тем упорнее они держатся за свои застарелые убеждения и образ мыслей. Выслушав служащего авиакомпании, я помогла ему повлиять на самого себя, так как он получил возможность взглянуть на себя со стороны. Я помогла ему услышать его собственную историю, и он решил — при моем молчаливом участии — от нее отказаться.
Выслушать — значит поддержать говорящего в стремлении добраться до его собственной мудрости, творческого разума, значит дать ему возможность осознать новые ответы, новое мышление и новое поведение. Выслушать — это значит увидеть и оценить страхи, печаль или гнев собеседника из-за совершенной по отношению к нему несправедливости. Выслушивание помогает людям подумать, оценить свои мысли и ощущения, выявить в них несоответствия или проблемные места. Оно обладает психотерапевтическим эффектом, позволяющим человеку сдвинуться с мертвой точки.
Слушать трудно. В большинстве случаев люди сами не знают, как рассказать свою историю. Они не привыкли к тому, что их слушают. Вместо того чтобы рассказывать, они повторяют навязшую в зубах мольбу защитного рационализма, гипотетических обобщений и поверхностных умозаключений. Такая литания — первая линия обороны против тех, кто, подобно вам, хочет на них повлиять. Вам придется задавать нужные и уместные вопросы и побуждать собеседников действительно рассказывать свою историю, а не вываливать на вас умозаключения. Добросовестное слушание позволяет человеку заново пересмотреть и осмыслить собственную историю, переосмыслить предпосылки и сделать новые выводы. Плохое слушание бесцеремонно внедряется в процесс мышления и перекрывает все лазейки.
Агрессивное слушание и слушание доброжелательное, психотерапевтическое, могут использовать одни и те же вопросы, но вопросы эти задаются в абсолютно разных тональностях. Когда человека побуждают рассказать его историю, такие вопросы, как «Когда это случилось в последний раз?», «Где?», «Кто при этом присутствовал?», «Что произошло потом?» задаются с искренним желанием понять, что он видит со своей точки зрения. Ваша цель — отвести человека к месту, где его история началась. Вернувшись к истокам истории, люди получают возможность рассказать ее по-новому и сделать новые выводы.
Менеджер автосалона, пытающийся продать машину в лизинг человеку, который сразу заявляет, что ненавидит лизинг, вероятно, добьется большего, если попробует для начала выслушать упрямого клиента. Например, продавец может спросить: «Скажите, что у вас случилось, что вы так относитесь к лизингу?» или «Что вам рассказали такого, что вы теперь и слышать ничего о лизинге не хотите?» Если же продавец умеет выдерживать достаточно долгие паузы, то, вероятно, он узнает, в чем коренятся сомнения покупателя. И может произойти чудо: продавец вдруг услышит: «Но мне кажется, у вас несколько иные условия лизинга. Будьте добры, расскажите мне о них». Умение хорошо слушать вознаграждается правом говорить.
Кровные братья и сестры
Слушая чью-нибудь историю, люди оказываются вовлеченными в очень древний священный ритуал, который связывает их чувством родства. Написанные на бумаге, слова кажутся сентиментальной болтовней, но поучаствуйте в ритуале, и вы ощутите то, о чем я говорю. Чувство родства создает доверие, достаточное для оказания влияния. При этом сам процесс упрощается настолько, что достаточно попросить о том, что вам нужно.