Глава 8 Умение слушать как инструмент влияния
Мы — одинокие животные. Всю жизнь мы изо всех сил стараемся скрасить свое одиночество. Самый старый способ сделать это — рассказать историю, умоляя слушателя сказать — и почувствовать: «Да, так оно и есть на самом деле или так мне, по крайней мере, кажется. Ты вовсе не так одинок, как думаешь».
Джон Стейнбек
Когда-то давным-давно жил на свете монах, посвятивший долгие годы поискам смысла жизни. Этот монах жаждал обрести учителя, который помог бы ему открыть великие истины подлинной мудрости. Как-то прослышал он о гуру, жившем в соседней стране, и пустился в дальний путь. Он шел много дней, недель и месяцев и наконец на полянке среди густого леса обнаружил крошечную хижину. Подойдя ближе, он увидел, что дверь открыта. Монах долго стоял у двери, не решаясь войти, но потом все же вошел. В комнатке стоял стол, на котором монах увидел чайник и две чашки. Монах испытывал страшную жажду и тотчас налил себе чашку чая. Не успел он сделать это, как в комнату вошел гуру — сутулый старик с проницательными добрыми глазами. Гуру посмотрел на монаха, на чашку чая, покачал головой и вышел из комнаты. Удивленный монах прождал целый час, но потом сдался, покинул хижину, нашел в лесу укромное место и расположился там на ночлег. Утром он снова вошел в хижину, и снова в комнате никого не было, а на столе стояли чайник и две чашки. Подождав, монах налил себе чаю в чашку. Снова, как и вчера, в комнату вошел гуру, покачал головой и вышел. Так продолжалось несколько дней, пока монах не выдержал и взмолился:
«Я прошел дальний путь, чтобы научиться у тебя мудрости. Не уходи, научи меня». Гуру обернулся, молча подошел к столу, взял чайник и стал наливать чай в полную чашку монаха. Монах отпрыгнул назад, когда чай, переполнив чашку, потек на стол и на пол. Гуру сказал: «Твой ум подобен этой чашке. Он уже полон. Ты должен очистить разум, прежде чем в него сможет войти что-то новое».
Новым идеям необходимо место для роста. Если старые убеждения, старая вера теснят новые идеи, они чахнут и погибают. Когда мы терпеливо выслушиваем людей, мы помогаем им выплеснуть часть их старого мышления и освободить место для мышления нового. Иногда, чтобы повлиять на человека, бывает достаточно одного умения слушать. Человек, которого внимательно и участливо слушают, начинает и сам прислушиваться к себе, и порою уже одно это заставляет изменить образ мыслей.
В большинстве случаев, однако, люди не слушают собеседников (хотя и уверены в обратном). Или делают это крайне плохо. Один из моих клиентов дал превосходное определение: «Слушать — значит ждать своей очереди заговорить». Что ж, по крайней мере честно. Мы все сознаем, что слушать надо внимательно, что для этого необходим навык, что умение выслушать собеседника — это настоящее искусство. Однако поскольку в нашем мире ценятся только осязаемые, измеримые результаты, все наши попытки научиться эффективно слушать чаще всего так и остаются попытками.
Обучение слушанию как поведенческому акту фокусирует внимание на том, что «заметно невооруженным глазом», — зрительном контакте, кивании головой, повторении фраз. Единственное, чему мы обучаемся при таком поверхностном подходе, — это имитации слушания. Конечно, и это уже неплохо. Лучше притворяться, что слушаешь, чем не слушать вообще. Однако на самом деле настоящее искусство слушания намного сложнее и глубже, чем навык, который вынуждены прививать большинство инструкторов. Недавно я выступала на эту тему в Будапеште, и одна женщина сказала: «Слушать — это то же самое, что заниматься сексом». Этим заявлением она привлекла всеобщее внимание, а затем закончила свою мысль: «Если есть желание слушать, навык появится сам собой».
Если вы хотите повлиять на человека, помочь ему изменить образ мыслей, то искреннее, подлинное выслушивание подействует сильнее, чем самая искусная имитация. Истинное слушание обладает глубокой преобразующей силой. Вспомните, как вас внимательно и заинтересованно слушали, вспомните, как начинала при этом спадать ваша психологическая защита. Внимание собеседника к тому, что вы говорите, его умение слушать помогло вам адекватно высказать не только то, что вы понимаете, но и то, чего вы не понимаете в своих собственных мыслях и поведении. Истинное слушание позволяет вам рассуждать о своем непонимании. Оказывать влияние становится намного легче и проще, если вы получаете доступ к скрытой неуверенности собеседника. Застывшей уверенности трудно придать новую форму. Напротив, неуверенность и неопределенность легко поддаются лепке. Люди будут ощущать неловкость, если их не слушают, и свободно выражать свои сомнения, если чувствуют, что их внимательно и заинтересованно слушают.
Это вам не терапия!
Влияние подчас требует небольших доз психотерапии. Я не знаю, кто решил, что «психотерапевтический процесс» неуместен в бизнесе и в других видах деловой активности. Возможно, это придумали сами психологи, ревниво оберегающие цеховые секреты своего мастерства, или твердолобые менеджеры, считающие, что эмоциям не место на работе. Впрочем, это не имеет никакого значения, потому что теперь настало время впустить в офисы эмоции. Каждый раз, когда кто-нибудь просовывает голову в дверь вашего кабинета и спрашивает: «У вас найдется минутка для меня?», а вы отвечаете: «Да, конечно», это уже начало психотерапевтического сеанса, на котором вы выступаете в роли врача. Мы постоянно занимаемся друг с другом психотерапией. Неважно, на что и на кого вы хотите повлиять, — в любом общении присутствует психологический компонент, который требует либо исцеления, либо эмоциональной обработки.
Мой личный опыт преподавания сторителлинга как инструмента влияния научил меня тому, что, прежде чем пытаться представить человеку историю новую, надо выслушать его старую историю. Начиная работу в группе, я вначале предлагаю участникам изложить их стратегии влияния. Даже такого рода выслушивание позволяет людям говорить не то, что они, как им думается, должны сказать, а то, что они чувствуют. Вначале они перечисляют такие стратегии, как создание мотивации, взаимного уважения, убеждение в общности целей, но потом всплывают слова «навязывание», «манипуляция», «усмирение» и «угроза». После того как группа высказывается, я прошу людей сказать, какие из стратегий они в глубине души считают действительно эффективными, и аудитория мгновенно оживляется. Когда я их внимательно слушаю, они перестают скрывать свой цинизм, обиду и чувство безнадежности, они сами вскрывают и исследуют истинные причины поведения, которое я хочу изменить, — непопулярные иррациональные чувства, именуемые эмоциями.