реагировать позитивно.
Все клиентские обращения, да и вообще все просьбы людей являются результатом проблем. Когда человек имеет проблему, ему нужна помощь, поэтому последнее, что человек хочет услышать в ответ на просьбу – что-то в духе «нет», или «мы сейчас не можем», или «почему я?», или «какой в этом смысл?». Страшное дело, когда в ответ на проблему клиента мы отвечаем своим скепсисом.
Со временем я заметил, что со многими компаниями и предпринимателями не работают, потому что с ними просто некомфортно из-за их негативного подхода. Они не ищут возможности, а во всем видят преграды.
Когда я решил на любую просьбу клиентов реагировать позитивно, то сразу заметил, как изменилось их отношение ко мне. Они начали обращаться с самыми диковинными запросами. Я писал своим заказчикам тосты на свадьбы и дни рождения, делал ролики для жен и семей на неформальные торжества. И я ничего за это не брал.
После того как я осознал всю важность человеческих отношений и симпатии, я понял, что все эти с виду никчемные клиентские просьбы были самыми лучшими поручениями. Только к тому, кому доверяют, кого любят и кого не стесняются, клиенты могли прийти с такими просьбами. За деньги и по договору сделать несложно, там даже выбора нет. А вот без денег, просто так – это уже вопрос взаимоотношений не юридических, а физических лиц. Быть хорошим и надежным физическим лицом сложнее, чем юридическим. Компания редко вызывает симпатию, потому что все в ней ориентировано на деньги. Человек же может нравиться, когда показывает, как искренне и позитивно относится к вам.
Особая вещь, которую привносит позитивная реакция на любую просьбу клиента, – комфорт. Немногие понимают, что это такое, между тем у этого слова есть очень четкое описание. Комфорт заключается в следующем: вы даете клиенту возможность не прилагать усилия и прилагаете их за него. Клиент в общении с вами расслабляется. Вспомните ситуации, когда в роли клиента вы понимали, что нужно что-то переделать, и осознавали, какой сложный разговор предстоит провести с исполнителем. Вы так этого не хотели, что несколько минут собирались с силами, чтобы позвонить. Вот об этих усилиях я и говорю. Если вы хотите быть успешным, то, сотрудничая с вами, клиент не должен бояться вам позвонить, ведь он знает, что вы его поймете.
На пути к тому, чтобы вас любили и с вами было комфортно, важно победить собственный эгоизм и комплекс обиженного исполнителя.
Начнем с эгоизма. Бывает, позвонишь какому-то исполнителю, а он, еще толком не выслушав, уже говорит, что не сможет. Почему он так говорит? Ответ прост: ему лень напрягаться. Он слишком любит себя, а не клиентов. Более того, многие подрядчики клиентов вообще ненавидят.
На мой взгляд, в большинстве случаев люди могут, но просто не хотят. Этим нежеланием они демонстрируют, что не понимают природу бизнеса. Я убежден, что в нем не должно быть комфортно исполнителю. Комфорт покупает клиент, исполнитель же его продает и по природе своей должен быть все время в тонусе, отслеживая, чтобы у покупателя все было хорошо. То есть исполнитель всегда должен быть в напряжении.
Начинающие предприниматели, недавно вышедшие из найма, часто считают, что они взяли какой-то заказ и спокойно работают над его исполнением. Это ошибка. Бизнесы работают прежде всего не с заказами, а с клиентами. Если вам кажется, что сотрудничество ограничивается лишь текущим заказом, то в итоге это так и случится. Если клиент пришел к вам с еще одной задачей, а вы якобы не можете, то должны хотя бы попытаться найти вариант. Безусловно, не стоит брать все без оглядки на производственные мощности, но и отказывать сразу – верх равнодушия. Заказчик всегда ценит попытку. По его мнению, в этом и заключается сервис.
Клиент, которому покажут, что остальные его заказы – это его проблема, больше не придет за решениями к подобному исполнителю. Оттого что в следующий раз может оказаться, что и для одного заказа места ему не найдется.
Старайтесь мыслить перспективно, и пусть в базовой комплектации ответа на вопрос клиента у вас будет выбран позитивный ответ. Отказаться вы всегда успеете.
Теперь о комплексе обиженного исполнителя. Это частая болезнь предпринимателей, которых когда-то кто-то обидел, и ситуацию многолетней давности они экстраполируют на любое новое сотрудничество. Они так сосредоточены на том, чтобы их не обижали, что еще до начала сотрудничества принимаются отстаивать свои права, хотя их никто и не ущемляет.
Меня всегда поражает эта фраза в договорах маркетинговых агентств: «Не более трех вариантов». Так и хочется спросить: «А если у вас появится четвертое хорошее название в ходе мозгового штурма – то что? Вы предложите его докупить? Или если предложите полные глупости, и мы попросим вас еще день подумать, то перетрудитесь?» Заметьте, я сам представитель сектора, который разрабатывает названия, но полностью выступаю на стороне клиентов. Убежден, что маркетологи так рьяно вписывают эти ограничения, потому что кто-то когда-то не утверждал их названия и просил думать еще и еще, а они, как ранимые личности, наказывают каждого нового клиента за того старого.
Исполнители настолько замкнуты на себе и собственных правах, что даже не пытаются услышать и понять вторую сторону и забывают: деньги платятся не за права, а за исполнение обязанностей.
Один великий тренер как-то сказал: «Услышь, и лишь потом будь услышан», в этом есть большая доля истины. Исполнители часто, даже не попытавшись в чем-то разобраться, стремятся ответить со всей накопившейся ненавистью к клиенту и работе в целом. Так бизнес не строится.
Да, вы не всегда можете помочь, но вы точно не должны красть надежду. Руководствуйтесь принципом сельских лекарей – иногда лечи, чаще помогай и всегда утешай. Ученые давно выяснили: чтобы мы были счастливы, нам должно быть интересно и нас должны понимать. Понимайте клиента во всем, и он полюбит вас, потому что будет получать удовольствие от самого себя во взаимоотношениях с вами. Хотите, чтобы кто-то полюбил вас, – сделайте так, чтобы этот кто-то любил себя. Чтобы когда он звонил, в ответ на его потребность не раздавались безответные гудки, чтобы чувствовал: он – приятный собеседник, а не гонец, которого проще убить, лишь бы больше не получать плохих новостей. Чтобы у него получалось сотрудничество с вашей компанией.
Второй принцип симпатии и комфорта клиента дался мне тяжелее всего. Смысл его в том, чтобы не пытаться нравиться специально. Это была моя проблема с детства. Мне хотелось во всем быть самым лучшим. Именно поэтому меня всегда и везде было слишком