Личностное тестирование и/или оценка 360° очень способствуют лучшему пониманию клиента. Оба метода основаны на серии структурированных вопросов, используемых для оценки характеристики человека. При оценке личности выявляемые характеристики зависят от используемого теста, например, креативность, мыслительные паттерны и проч. Такие стандартные тесты основаны на объективном подходе, то есть одни и те же вопросы теста задаются разным людям. Результаты показывают клиента в другом ракурсе, не в том, в каком он предстает перед коучем на сессиях. Например, коуч может спросить клиента, креативен ли он. Клиент ответит: «Наверное, нет», потому что он не думает о себе как о креативной личности. Однако стандартный тест может показать, что этот человек в высшей степени креативен. Если только человек не занимается явно творческой работой (например, художник или поэт), он, скорее всего, не будет считать себя креативным. Человек может не осознавать, что креативность уже заключается в том, что он делает (например, решает проблемы). Альтернативные взгляды, полученные с помощью личностных опросников, улучшают понимание и способствуют продвижению в процессе коучинга.
Личностное тестированиеЛичностные тесты исследуют черты нашего характера с независимой / объективной точки зрения. Мы заполняем опросник, затем наши ответы анализируются, и нам выдается результат. Результаты могут указывать на то, что мы любим и не любим, какая работа нам будет удаваться лучше, как мы подходим к решению проблем и проч. Существует множество типов тестов – слишком много, чтобы их все перечислять. Например, популярны тесты Майерс Бриггс, LAB-Profile (языково-поведенческий профиль), опросник Белбина. Все они могут использоваться для тестирования как групп, так и отдельного человека.
Одни тесты нацелены на выявление определенных качеств, или компетенций, например лидерство; другие выявляют общие черты, например, креативны ли мы, общительны ли мы и так далее. Личностные тесты полезны, поскольку помогают клиенту обсуждать себя и свое поведение в менее эмоциональной манере, более отстраненно. В личностном тесте нет «правильного» или «неправильного», поскольку нет плохих или хороших типов личности. Кроме того, оценка личности помогает коучу найти такой способ общения с клиентом, который будет наиболее комфортен для последнего. Например, если коуч знает, что клиент предпочитает черпать знания из книг, коуч может рекомендовать ему определенную литературу.
Оценка 360°Метод оценки 360° немного отличается от личностного тестирования, поскольку опросники заполняет не только сам клиент, но и те, кто его знает. Например, в компании свои взгляды на вашего клиента могут высказать его коллеги, начальник или подчиненные. Эту информацию коуч может собирать путем личного опроса, с помощью структурированного опросника или через интернет-анкетирование. Как и в предыдущем случае, вопросы могут носить общий характер или быть конкретными, например: «Насколько он мотивирует других?» или: «Как он справляется с работой в напряженной обстановке (“под давлением”)?».
Что лучше: сбор информации методом оценки 360° или в личном интервьюЯ часто интервьюирую коллег клиента, поскольку это помогает мне понять обстановку, в которой он работает. На ранних этапах процесса коучинга я определяю четыре – пять человек, с которыми мне полезно было бы поговорить. Обычно я советуюсь в этом и с клиентом, и с его руководителем. Мне нужно поговорить с несколькими людьми, чтобы получить «поперечный срез», то есть несколько разных мнений. Например, для беседы я выбираю не только близких коллег клиента, которых он знает и которым доверяет, но и тех, с кем клиент чувствует себя неудобно или конфликтует. Я также беру интервью у руководителя клиента, поскольку он одновременно и оказывает влияние на него, и является заинтересованным лицом. Такие интервью могут проводиться лично или по телефону и занимают около 30 минут. Все отзывы атрибутированы, то есть клиент будет знать не только то, что о нем говорили, но и кто это говорил (ясно, что об этом необходимо поставить в известность интервьюируемых). При проведении оценки 360° я использую следующие вопросы, которые обычно мне неплохо помогают.
• Что у этого человека (моего клиента) хорошо получается?
• Что вы в нем цените больше всего?
• В чем он может совершенствоваться?
• Что ему следует сделать, чтобы быть успешным в его ситуации в данный момент?
• Что еще вы можете сообщить об этом человеке?
Сообщение результатов оценки 360° клиентуПосле интервью я печатаю запись и даю на согласование тому, с кем беседовала. Иногда человек хочет по-другому что-то сформулировать, сделать свои комментарии более четкими или конструктивными. После получения согласия собеседника на использование его интервью с целью получения обратной связи я всегда показываю его клиенту.
Обычно я делаю это лично, при этом стараюсь ознакомить клиента со всеми результатами. Это помогает продемонстрировать весь диапазон мнений. Сначала я коротко сообщаю клиенту, чего ему следует ожидать, затем зачитываю текст, после чего оставляю материалы клиенту. При необходимости я могу добавить свое «уравновешивающее» суждение, которое может оказаться полезным, например: «Я обратила внимание, что все, с кем я говорила, отмечают, что в этом году вы стали активнее…». Я не хочу подсказывать клиенту, каким образом ему следует реагировать, но могу помочь ему выделить ключевые мнения.
Вы, возможно, удивитесь, но за долгие годы использования этого подхода все клиенты были благодарны мне за него. Одна из причин этого в том, что я побуждаю к ответам в сдержанной, конструктивной манере и не допускаю резких, обидных высказываний. Я редко слышу обидные высказывания, но в тех случаях, когда это происходит, я прошу респондента переформулировать свое утверждение. Например, если мне говорят: «Команда Джейн из нее дуру делает, не она ими управляет, а они ей», я отвечаю: «Да, это довольно жесткое заявление. Что из этого я могу записать?». Обычно человек меняет формулировку и предлагает мне более конструктивное высказывание, например: «Ей нужно укрепить свои лидерские позиции и попытаться совладать с командой». Коуч должен помочь людям сделать обратную связь ясной, объективной и взвешенной. Вы выступаете как «фильтр» в этом процессе; ваша задача – побудить к открытому, четкому и конструктивному высказыванию.
Предоставляя обратную связь клиенту, необходимо напомнить ему, что все комментарии отражают восприятие, созданное им самим. Высказывания коллег – это не истина; это то, как они воспринимают клиента. Например, коллега называет моего клиента «неорганизованным». Это совершенно не означает, что он такой (хотя он может с этим согласиться!); это означает, что он создал такое впечатление о себе у коллеги, отвечавшего на вопросы. Клиент с большей вероятностью примет на себя ответственность за то, что он производит хаотичное впечатление, чем тот факт, что он действительно неорганизован.
Ознакомление клиента с результатами оценки 360° может быть одновременно информативным и провоцирующим. Ему редко удается увидеть себя глазами других людей. То, как воспринимают его окружающие, может оказаться для него сюрпризом. Поэтому получение этой информации может привести к открытиям в понимании самого себя. Например, клиентка может быть расстроена из-за того, что ее недостаточно ценят на работе или не повышают в должности. Результаты оценки 360° помогут ей понять, почему это происходит. Коллеги и начальник воспринимают ее как счастливую, удовлетворенную и неамбициозную. Кроме того, она кажется человеком, который лучше себя чувствует среди немногочисленных коллег и не ищет новых друзей или контактов. Ознакомившись с такой обратной связью, клиентка может решить для себя, что же главное в этом ответе и что ей следует предпринять. Цели коучинга могут получить дальнейшую конкретизацию или поменяться, например: «Мне нужно больше заявлять о себе и своих целях. Кроме того, мне нужно развивать отношения со значительно более широким кругом людей».
Ясно, что использование личностных тестов и оценки 360° требует от коуча владения навыками обратной связи. Информация, полученная в результате проведения этих тестов, должна восприниматься клиентом как ценная и стимулирующая. Для этого коуч должен преподнести эти результаты в деликатной, поддерживающей форме. Более подробную информацию о поддерживающей обратной связи вы можете найти в разделе «Навык пятый. Поддерживающая обратная связь» главы 3.
РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА
Обратная связь и инструменты оценки личности