обслуживания пугает бизнесменов и тем самым подталкивает к мысли «обещать меньше». Вот некоторые факты из этих статистик:
• Опрос, проведённый в 2011 году компанией American Express, говорит о том, что «78 % покупателей не завершили сделку или не купили то, что хотели, из-за того, что их плохо обслужили». Я вас уверяю, что этот показатель с того времени не улучшился.
• По опросу 2014 года, проведённому компанией Ebiquity, почти три четверти клиентов говорят, что они продолжали покупать у компании потому, что у них уже был опыт положительного обслуживания в этой компании.
• По данным консультанта Руби Ньюэлл-Легнер, требуется двенадцать положительных впечатлений, чтобы компенсировать одно отрицательное впечатление, которое не было сглажено.
• Офис Белого дома по делам потребителей говорит о том, что люди в два с лишним раза чаще сообщают о плохом обслуживании, чем о хорошем.
Но вы можете направить эти факты себе на пользу. Посмотрите, что делают другие компании в вашей сфере, а также на то, что они не готовы делать, – и воспользуйтесь этими данными.
На протяжении многих лет в компаниях создаётся свод правил о том, что они готовы или не готовы делать в определённых ситуациях. Когда несколько раз происходит что-то нежелательное, компания выпускает указания для того, чтобы предотвратить такие происшествия в будущем. Например, руководитель возмущённо поднимает руки и заявляет: «Всё, хватит! У нас новое правило: продавцы теперь не имеют права заключать контракт с клиентом без одобрения юридического отдела».
Вы можете воспользоваться подобными правилами других компаний и реагировать отзывчиво, сговорчиво и гибко. Когда я конкурирую с такими руководителями типа «Мистер Накажу-ка-всех-из-за-одной-проблемы», я, наоборот, ускоряю сделки и даю своим продавцам полномочия заключать контракт, не добавляя того лишнего времени, которое нужно конкурентам на юридическую проверку договора.
Однажды я позвонил в большую компанию по недвижимости на юго-востоке США, чтобы узнать о конкретном предложении, которое они вывесили. Я спросил одного агента – ветерана продаж: «Во сколько мне сегодня обойдётся недвижимость такого-то размера?»
Она ответила: «Простите, в нашей компании есть правила не обсуждать проценты или ипотеку». Она тридцать лет уже занимается многомиллионными сделками по недвижимости и не имеет права обсуждать расценки? Я же не просил её дать мне ссуду. Я не просил её пообещать конкретную цену. Мой вопрос был направлен на то, чтобы мой «мячик заинтересованности» продвинуть поближе к воротам. Я ей дал пас, чтобы она помогла мне приблизить мяч к воротам, на что она, по сути, ответила: «Не давайте мне пас. Я больше не смогу вам помогать. Я вам точно не помогу. Мне не разрешено вам помогать. Вы теперь сами по себе». Для меня это просто нелепо. И в то же время на рынке такие убеждения просто гнездятся. Именно вы в ответе за то, чтобы воспользоваться теми правилами конкурентов, которые сковывают и связывают их.
Давайте рассмотрим это. Вы не поверите, сколько компаний в наше время всё ещё отказывается обсуждать темы или данные, которые крайне важно обсудить для того, чтобы довести сделку до конца, – при всём при том, что у потребителей сегодня есть доступ к бесконечному количеству информации. Водопроводчики или другие подрядчики ужасно боятся озвучивать цену по телефону, потому что беспокоятся, что не смогут предоставить услуги по озвученной цене или что конкуренты перебьют их цену. У них на сайте может быть обещано: «У нас наилучшая возможная цена – звоните нам!» Но когда вы им звоните, они не говорят вам цену или говорят через два дня. Воспользуйтесь этим!
Разве стоит удивляться, что те, кто работают с интернет-продажами, успешно пользуются слабостями семейных магазинчиков? Клиенты не заслуживают, чтобы с ними так ужасно обращались, когда они просто хотят, чтобы их обслужили, но получается, что это невозможно из-за какого-то глупого правила, которое было придумано давным-давно.
Каждую неделю я провожу передачу из своей студии на канале Grant Cardone TV. Во время этой передачи я звоню в разные компании и выискиваю некоторые странноватые и слабые места. Я прошу: «Расскажите мне о своём предложении». Иногда меня тошнит от того, с чем я сталкиваюсь. Например:
• Я позвонил в крупный магазин розничной торговли. После двенадцати гудков никто так и не ответил на телефон.
• Спортзал CrossFit отказался общаться с клиентами в обеденное время, потому что у них это было «святое время» для собственных тренировок.
• Адвокатская контора отказалась начать работу до получения гонорара, потому что один раз её обманул клиент.
• Агент по недвижимости отказался показать мне собственность и даже рассказать о предложении до тех пор, пока я не подпишу соглашение о конфиденциальности, – потому что он слышал, что как-то раз покупатель обошёл агента и купил недвижимость напрямую у владельца, чтобы сэкономить три процента.
• Магазин фирменных часов отказался назвать мне цену по телефону. Их оправдание? «Мы не хотим, чтобы вы её с чем-то сравнивали».
Люди так заняты тем, чтобы решить какую-то проблему из прошлого, что упускают возможности в настоящем. Я наблюдал такое и в своей компании. Мой директор продаж написал письмо интернет-отделу, где было сказано, что каждый раз, когда клиент со статусом вице-президента, директора отдела или выше хочет воспользоваться нашим предложением и купить нашу программу Cardone University через интернет-магазин, его заказ не нужно оформлять, а вместо этого нужно передать контакт нашему отделу продаж. Да неужели это всерьёз? Просто представьте себе: вы вице-президент или директор отдела какой-то компании, вы хотите купить программу в Сети без общения с продавцом и не можете. Я дал взбучку своему директору отдела продаж и сказал ему: «Никогда и ни за что не останавливай заказы». Мой директор на самом деле хотел как лучше, потому что знал, что такие люди, скорее всего, купят неверное для них предложение – личный доступ, хотя им нужен корпоративный. Но тем не менее доставлять неудобство клиенту – всегда неправильно.
Если такое может случиться даже в моей компании, то держу пари, что и остальные отстают от времени – у них устаревшие правила и убеждения и старомодная политика ведения дел. Ищите такое, и вы найдёте возможности. Будьте одержимы тем, чтобы играть на каждой слабости своих соперников. Пользуйтесь каждым возможным преимуществом, чтобы отделиться от серой массы обыкновенности – от компаний, которых не отличишь друг от друга. Во что бы то ни стало делайте всё возможное (в рамках закона и придерживаясь принципов морали и этики), чтобы в своём обслуживании пользоваться слабостями конкурентов.
Если чего-то не делают конкуренты, то я обязательно предлагаю это «что-то» (неважно что) своим клиентам. Если конкуренты копаются, я действую прямо сейчас. Не нужно делать то, что делают все остальные, – делайте то, что