«Говоришь, что эти «костедробилки» сегодня самые популярные? Вот уж не думал, что кто-то проводил такие исследования! Это приятно слышать! Я всегда хочу иметь все самое лучшее. И быстрое обслуживание мне тоже нравится. Дай-ка мне ручку и закончим с этим…».
Давайте проанализируем, что же произошло…
Во втором случае продавец закрыл сделку по нескольким причинам, главные из которых:
1) Он не пытался убедить своего клиента, что его конкуренты – это дерьмо собачье. Он не тратил свое время на вышибание своего конкурента из сознания своего клиента;
2) Он использовал свое время на эффективное позиционирование (расположение) своего агрегата относительно продукции конкурента. (Не: «Он плохой, а мы – хорошие», а: «Он – хороший, а мы – лучшие!»). Продавец использовал свое время для того, чтобы эффективно продать свой продукт, применяя для этого факты и доводы, к которым чувствителен его клиент («рычажные» доводы). При этом он очень корректно отзывался о конкурентах, что убеждало клиента в объективности самого продавца. Эта объективность в сознании клиента естественным образом перенеслась и на продукцию самого продавца. Пока он хвалил конкурентов, он одновременно тщательно готовил почву для показа преимуществ своего собственного товара.
Этот прием в ВЕО-технологии называется «связывание и переформирование»: «продукция у конкурента хорошая и сам он – честный мужик, а мы – просто лучшие и у нас есть бесплатное обслуживание». Первая фраза «отражает» мнение клиента. Вторая – «ведет» его и «переформировывает» его мнение о нас и наших «мясовыжималках». Я не знаю, что такое «мясовыжималка», честное слово, но я хорошо знаю, что такое, эффективное общение. Второй продавец общался со своим клиентом очень эффективно, отражая, контролируя и ведя его к закрытию!
Говорите вашему клиенту то, что он хочет слышать и ваш конкурент умрет холостым! Никого не интересует то, что НЕ может дать кто-то другой. Каждого интересует, что можете дать ВЫ!
НЕ БЕРИТЕ НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ, КОТОРОЙ ВЫ НЕ РАСПОЛАГАЕТЕ…В каждой фирме есть свои правила, которым обязан следовать ее персонал, включая продавцов. Это называется «моральным кодексом» фирмы. От каждого сотрудника ожидается, что он будет следовать этому кодексу, коль скоро он работает вместе с другими. Нарушение этого принципа очень пагубно сказывается как на самой фирме так и на том, кто его допустил.
Такое нарушение может быть связано с тем, что вы приписываете себе полномочия, которых у вас на самом деле нет.
Определенные правила устанавливают цепочку выполнения приказов. Поэтому, будьте добры всегда ставить вашего начальника на то место в этой цепочке, которое он фактически занимает. Не разыгрывайте из себя начальника, если вы не начальник! Если каждый служащий будет иметь право распоряжаться правилами и инструкциями как ему вздумается, то результатом будет полный бардак. У каждого будут свои собственные «замечательные» мысли по поводу той или иной проблемы и это ни к чему не приведет.
Поэтому, если вы – профессионал, то для своего же блага вы должны быть знакомы с инструкциями и организационной схемой вашей фирмы, чтобы знать – кто и кому подчиняется. Никогда не изменяйте по собственной инициативе инструкции, действующие на вашей фирме и не нарушайте цепочку следования приказов. Вы сильно рискуете при этом. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить и не принимайте решений, которые находятся вне сферы ваших полномочий.
Один из моих знакомых страховых агентов однажды «сделал исключение» для своего друга, застраховав его на крупную сумму без обязательной в таких случаях медицинской комиссии, как гласила внутрифирменная инструкция. В результате вскоре друг внезапно погиб, вследствие сильной близорукости (попал под машину), фирма потерпела убыток а страховой агент лишился своей работы.
Если вам что-то непонятно или от вас требуется принять какое-либо важное решение, на которое вы не имеете полномочий – не рискуйте: обратитесь к тому, у кого больше прав и, возможно, больше опыта. Поэтому, крайне важно, чтобы вы полностью знали все свои права и обязанности в своей организации. Иначе вы можете пообещать своему клиенту что-нибудь такое, что вовсе не обрадует вашего шефа.
ПАГУБНАЯ ПРИВЫЧКА…Многие продавцы часто поддаются соблазну всучить своему податливому или благодушному клиенту как можно больше. Это не просто нечестно по отношению к клиентам, пусть даже откровенным «лохам». Это также имеет разрушительный эффект в отношении самого продавца и его фирмы. В наше время все настолько привыкли обманывать других, что первая фирма, которая докажет своим клиентам, что она – честная, сразу же взлетит по прибылям на недосягаемую для своих конкурентов высоту!
Никакого резона нет в том, чтобы продать клиенту то, что потом ляжет тяжким бременем возврата или критики на продавца или его фирму. Может быть, это правило неуместно в отношении жуликоватых «уличных дистрибьюторов», но вы-то читаете эту книгу не для того, чтобы валяться в грязи. Любая сделка, которая совершена при двусмысленных или темных обстоятельствах, это не сделка, а проблема.
Можно понять, например, рекламного агента, который берет за свои услуги деньги с клиента «черным налом», в обход принятой процедуры. Его процент не позволяет ему вести себя порядочно. Однако, процесс последующей деградации неизбежен во все возрастающей степени. Ну и кроме того, вряд ли серьезные и порядочные клиенты будут иметь уважительное мнение о такой рекламной фирме и ее сотрудниках, которые, как ни крути, по сути, просто воруют.
Легко поддаться соблазну и всучить доверчивому клиенту ненужное ему барахло. Особенно, если у вас язык без костей. Такая категория «продавцов» носит у профессионалов название «плебеи». Ни один серьезный профессионал не позволит себе этого. Не говоря уже о всевозможных штрафах и т.п. Меня не очень удивило недавнее открытие того факта, что большая часть стирального порошка «Тайд» представляет из себя на самом деле хорошо упакованное российское моющее средство под названием «Зифа». Был бы готов «лох», а уж мошенники найдутся!
«Жесткая продажа» всегда предполагает заботу о клиенте. Тогда вам не придется заботиться о себе самом! Когда вы имеете дело с конкретным клиентом, то говорите ему правду и продавайте ему только то, что ему действительно нужно и что наиболее подходит ему в данных обстоятельствах. Тогда вы сможете не раз закрывать его и впредь. А также его друзей, знакомых и родственников. Мы все устали от лжи и болтунов. Поэтому, говоря соответствующим «народным» языком, продавец должен «отвечать за свой базар». В противном случае, в какой-то конкретный момент вы может быть и положите себе в карман какую-то сумму, но что вы будете делать дальше? Репутация всегда опережает количество закрытых сделок. Поэтому, пусть мошенники обманывают сами себя и других таких же мошенников. Цените себя. Не разменивайтесь на мелкие пакости, которые присущи разве, что самому низкопробному «бомжу от продажи».