Однажды мне пришлось присутствовать в ситуации продажи, которую я бы назвал «хрестоматийной». Продавец буквально впал в отчаяние, когда спутник одного из его клиентов, немолодой уже мужчина, лет 60-ти постоянно твердил своему «подопечному»:
«Это, конечно, не мое дело, Гена, но я думаю, что тебе нужно пройтись и по другим магазинам…».
Это был классический пример «советчика», который тащил своего спутника в «висяки». На счастье продавца, рядом оказался мой опытный коллега и ученик, который работал на этой фирме «тренером персонала». Он подошел к беседующим и представился. Потом он объяснил, что этот продавец очень недавно работает на фирме и просто обучается, а его задача – помогать молодым продавцам в течение нескольких первых недель их работы. Затем между ним и покупателями произошла следующая поучительная беседа:
«Сергей Иванович, если я не ошибаюсь вас интересует именно эта модель компьютера в именно таком исполнении?»
(Я не привожу здесь технических подробностей, чтобы не утомлять ваше внимание).
«Да, но я думаю, что Александр Иванович (его «советчик») прав, и мне надо посмотреть в других магазинах, прежде, чем покупать что-либо…»
«Тренер» моментально повернулся к «советчику»:
«Простите, Александр Иванович, мне кажется, что вы разбираетесь в этом деле. Особенно в ситуациях, когда более молодые люди часто совершают ошибки, которые стоят немалых денег. Какое счастье для Геннадия, что вы даете ему хорошие советы!»
«Ну, вообще-то, это не мое дело, но…»
«Не говорите так, Александр Иванович! Я говорю совершенно обоснованно. Вы знаете свое дело, и вы, несомненно хотите помочь вашему … э-э-э…»
«Геннадий работает на моей фирме»
«О! Тем более! Если он доволен вами, как начальником, то, конечно, знает, что вы не введете его в заблуждение, когда речь идет о такой важной покупке, как компьютер! Поэтому, для нас очень важно узнать, что вы думаете по поводу этой модели… Считаете ли вы ее удачной? И, пожалуйста, не говорите, что это не ваше дело, Александр Иванович! Потому что – это именно ваше дело. Вы просто обязаны дать вашему другу и подчиненному самый лучший совет, точно так же, как и мы (тонкое замечание, объединяющее тренера и «советчика» в одну команду), чтобы убедиться в том, что он получает лучшее за свои деньги!»
«Ну, раз такое дело… Если бы вы немного сбросили цену и поменяли модель CD-ROM…»
Профессионал «разговорил советчика» и вывел его на беседу о конкретных возражениях. Это всегда очень важно делать, чтобы у человека не оставался «камень за пазухой». Невысказанное несогласие очень опасно в продажах, если вы вовремя не почувствуете неладное и не добьетесь, чтобы это несогласие было высказано.
В большинстве случаев, начиная с этого момента речь будет идти о выработке некоего решения, которое устраивало бы всех: о компоновке, гарантийных сроках, окончательной цене и т.д., а не о принципиальном вопросе – покупать или нет.
Клиент показал, что он прислушивается к советам своего босса (это может быть, действительно, хороший, разумный совет). Вообще-то, в данном случае это было достаточно очевидным. После этого профессионал перенес свое внимание на «советчика», добавив немного лести к своим репликам. И в результате закрытие сильно упростилось.
В случаях, когда «Умудренный Любитель» вступает в контакт с продавцом в одиночку, обычно определить, кто является его «советчиком» тоже не так уж сложно. После того, как вам это удалось, просто похвалите «советчика» и «отождествитесь» с ним. Вы увидите, как буквально на глазах «кольчуга» клиента начнет «расковываться». Крайне редко встречаются такие клиенты, которые вообще НИ С КЕМ НЕ СОВЕТУЮТСЯ в своем окружении. Таким образом, вы просто определяете – кто и какой именно совет дал вашему клиенту, потом концентрируетесь на поддержке этого человека или на «отождествлении» с ним. Все остальное не составляет никакого труда.
ЗАКРЫТИЕ «НЕЗАВИСИМОЙ ЖЕНЩИНЫ»К этой категории относятся самостоятельные, незамужние дамы любого возраста. Многие продавцы тушуются перед этим типом клиентов и совершенно напрасно! С женщиной, которая совершает покупки самостоятельно, с единственной целью удовлетворить какие-то свои личные потребности, всегда можно договориться о продаже. Поскольку она женщина, то она является уязвимой для любых трюков, известных профессиональным продавцам… Она восприимчива к лести, не может устоять перед обаянием, склонна к сочувствию и крайне редко оказывает сильное сопротивление.
Секрет и вся прелесть процесса продажи в данном случае, основываются на одной черте, которая присуща всем женщинам, независимо от возраста, семейного положения, уровня обеспеченности и т.п.
Женщина редко знает, что ей на самом деле нужно или чего ей хочется.
При этом она может говорить все, что угодно, но «говорить что угодно» – это еще одна характерная для женщин черта.
Продавать что-то женщине может быть сплошным удовольствием для продавца. Он может выступить во всем своем блеске, может анализировать ее потребности и предпочтения, примешивая к этому ненавязчивую лесть, полезные советы и т.п. Через некоторое время она станет кроткой, как овечка и станет буквально «есть из рук». При этом вам не следует забывать о том, что необходимо вести себя честно и порядочно по отношению к этой категории.
При подходе к этапу закрытия учтите также, что большинство женщин нельзя отнести к категории «простофиль, которым легко что-либо продать». Они хотят услышать лесть, это так. Они хотят, чтобы их очаровывали, это тоже так. Они хотят, чтобы им внушили мысль о том, что с вашим продуктом или услугой в их жизнь придет удовольствие. Но больше всего они хотят доверять тому, что вы им говорите. Подсознательно они хотят, чтобы вы заменили им их отсутствующих мужей, отцов или любовников, которые могли бы дать им мудрый совет и позаботиться о них. Наслаждайтесь общением в течение всего времени, пока вы продаете что-то женщине, и у вас никогда не будет с ними проблем!
ЗАКРЫТИЕ "ОТЦА СЕМЕЙСТВА"Это - очень обширная категория вашей потенциальной клиентуры. Перед вами человек, который несет ответственность за любые крупные приобретения, которые он делает. Это не означает, что его семья не оказывает влияния на процесс покупки. Но, после того, как решение принято, только он один принимает на себя полную ответственность за все дальнейшее. С вашей стороны, однако, будет очень недальновидно не обращать внимание на его домочадцев. Им нужно продавать так же, как и их главе. Самое правильное будет выделить в вашем товаре или услуге те стороны, которые с наибольшей пользой относятся к каждому из представителей семьи вашего клиента и продавать каждому именно эти качества и преимущества. Мало, кто из родителей может, например устоять, когда пара дражайших отпрысков ноют в уши относительно преимуществ новой стерео магнитолы или CD-плеера, которые встроены в изголовье испанской кровати стоимостью 20000 рублей. В этом случае старайтесь придерживаться принципа "Разделяй и властвуй!", обрабатывая каждого из членов семьи по отдельности.