«Да уж, конечно! Если бы я только знал, как мне их застукать за этим занятием, я бы им…»
(Проблема обозначилась! Теперь продавец просто помогает клиенту решить ее с помощью своего товара. Когда вы связываете решение какой-нибудь проблемы человека с вашим товаром или услугой, то ему становится трудно отказаться от приобретения того, что вы ему предлагаете).
«Тогда просто не говорите им об этих дизелях! В первый же день, когда они зальют себе в бак дизельное топливо из этих тракторов, вы сразу же узнаете – кто это сделал. Их « тачки» не проедут и двух метров на этом топливе, стоимостью всего 20 центов за галлон»
(Неожиданное для клиента «переформирование» назначения тракторов и дополнительный ненавязчивый положительный фактор в виде небольшой цены)
«Да, но для таких тракторов нужны специальные баки…»
(Вялая попытка отказаться. Но покупательский интерес уже налицо)
«Мы бесплатно прилагаем такие баки и устанавливаем их на этих тракторах. Мы даже окрашиваем их специальной водонепроницаемой краской - все бесплатно для вас. Плюс к этому, мы купим по вашей цене все ваши старые топливные баки и все, что вы захотите нам продать еще из вашего старого оборудования!»
(Схватка закончена. Все возражения сняты и кроме этого сыгран еще один важный козырь - закупка старого оборудования. Клиент «нагружен» «плюсами» товара буквально, «под завязку»!)
Да, этот парень был настоящим продавцом! И кроме того у него в запасе еще была демонстрация этих тракторов в действии. После того, как мой отец поездил на этих прекрасных новых машинах, которые слушались его как ручные, он вернулся довольный и сияющий. Меньше, чем за один час сделка была закрыта.
Этот пример в чистом виде показывает внимательным читателям правильный цикл продажи товара, включая установление контакта с клиентом, работу с возражениями, контроль беседы, «кварк осознания» и закрытие сделки. Я специально добавил свои комментарии к рассказу Дэниела, чтобы облегчить вам составление подобных шаблонов в своей собственной практике.
В заключение этой важной главы давайте составим список важнейших пунктов, которые в ней содержатся:
1) Вы должны вести свою беседу с клиентом в концентрированной манере: вы должны вести ее туда, куда вы хотите, попутно «расковывая кольчугу» покупателя и всегда удерживая свой контроль над ней. Другими словами, вы должны научиться начинать, продолжать и заканчивать процесс продажи по своему собственному усмотрению, независимо от того, как ваш клиент пытается этому противодействовать. В специальном тренинге, разработанном психотехнологами вы встретитесь с важнейшими ключевыми упражнениями, которые позволяют добиться этой цели;
2) В процессе контроля разговора о продаже, который вы ведете непосредственно к завершению сделки, вы должны также лишить вашего собеседника любой возможности сказать «Нет!». Одним из лучших способов сделать это, является прием «малый выбор», когда вы предоставляете клиенту возможность выбирать какую-то из альтернатив, каждая из которых вас устраивает. Никогда не предлагайте вашему клиенту вопросы, которые направлены на выяснение его желания купить ваш товар или услугу, поскольку на подобные ультиматумы люди склонны отвечать отрицательно. Прием малого выбора является важной составляющей процесса контроля беседы;
3) Правильно задавайте вопросы, поскольку задание вопросов помогает вам контролировать беседу и, кроме того может вывести вас на те темы, которые можно будет использовать для демонстрации каких-то положительных качеств вашего товара. Вопросы ведут клиента прямо к закрытию и не производят впечатления «давления». Грамотно заданные вопросы помогают клиенту самому убедить себя в том, что ваш товар или услуга ему подходят;
4) Всегда обеспечивайте гладкий, непрерывный подход к закрытию: если ваш клиент относится к вам и вашему продукту положительно, то поддерживайте у него такое состояние. Ведите себя очень осторожно, чтобы не вызвать у него отчужденность или перемену настроения по отношению к тому, что вы собой представляете и что представляет собой ваш продукт. Иначе вы не просто затрудните себе закрытие, но и сделаете его во многих случаях практически невозможным;
5) Оцените клиента на раннем этапе его беседы: определите его отношение и после либо начните менять это отношение («отражая» его, а потом аккуратно «ведя» в лучшую сторону), либо сразу же используйте это отношение для того, чтобы контролировать беседу.
Если вы аккуратно сделаете все это, то те «звенья кольчуги», которые вы расковали, останутся лежать на земле, а ваша сделка будет завершена так, как вы того хотели.
Глава № 8. ОСНОВНЫЕ «ПРОКОЛЫ»До сих пор я учил вас тому, как эффективно проводить процедуру закрытия, чтобы с максимальными шансами получить то, что вы хотите. В этой же главе я буду в основном приводить примеры «от обратного» в расчете на то, что они научат вас тому, чего НЕ нужно делать, если вам не все равно, что будет с вашей сделкой.
Ошибки продавцов принято называть «человеческим фактором продажи», но я бы сказал, что не стоит так обижать род «Гомо Сапиенс», который в основном все равно намного умнее, чем иногда кажется.
Приемы, о которых вы узнаете ниже – это гарантированные приемы неудачников. Или, как их еще называют в НЛП – «лягушек». Если вы хотите приобщиться к другой касте – касте «принцев», то вы должны всегда их избегать!
Некоторые из этих приемов вызваны неправильной реакцией продавца на возражения клиента, некоторые являются результатом неконтролируемой паники, когда продавец слышит от клиента сакраментальное: « Я еще подумаю и посмотрю…» и пытается как-то этому противостоять, некоторые вызваны тем, что продавец позволяет беседе перейти на «личный уровень». Но все они должны избегаться профессионалами «со страшной силой». Иначе в своих продажах вы никогда не выйдете за пределы очень даже «средних величин».
Может быть эти приемы (как и эта книга) не очень важны для тех, кто торгует на базаре семечками или газетами типа «Из рук во что-то еще», но для тех, кто хочет получить хорошо оплачиваемую работу или просто добиться успеха, очень важно затвердить их наизусть для того, чтобы… сразу забыть навсегда.
Представьте себе наглядно, что вы и ваш клиент стоите в самом начале длинной извилистой дороги, где-то в конце которой маячит светлый образ закрытия. На дороге полно рытвин, колдобин и ухабов, и вы ежесекундно грозитесь зацепиться за что-нибудь ногой и сломать себе шею.