Мы не спали, не были пьяными и не находились под наркозом. В классическом смысле мы не были загипнотизированы. Мы просто отвечали кивками на мастерски приготовленную и мастерски проведенную позитивную продажу. Продажу, которая строилась на нашем согласии от начала и до конца! И мы соглашались со всем, что говорил лектор, хотя нас и предупреждали…
Вы можете убеждать вашего клиента, как сильно он нуждается в вашем продукте, вы можете потратить часы на демонстрацию всех его преимуществ. Вы вообще можете разбиться перед ним в лепешку. Однако, если вы не заставите его поддерживать позитивное отношение к покупке, то сделки вам не закрыть никогда!
Профессионалы в продажах различают три основных категории клиентов:
1) "Горячие"
2) "Холодные"
3) "Прохладные"
К "горячим" относятся клиенты, которые знают, что им нужен ваш товар и которые приходят к вам, чтобы его приобрести. У них есть интерес, потребность и деньги. Нет нужды особенно долго говорить об этой категории, поскольку работа с ней не составляет особого труда. Здесь важно не "остудить" их какими - то неуместными замечаниями или не совершить каких-нибудь других ошибок, о которых вы прочтете дальше в этой книге.
Что касается двух других категорий, то здесь границы весьма условны. Как правило, клиент, которого принято называть "холодным", все же может иметь некоторый интерес или потребность в вашей услуге. Например, если вы - рекламный агент, который посещает различные организации, то ваши визиты можно назвать "прохладными". Вы ведь не обращаетесь с просьбой дать рекламу в вашей газете к бабульке, которая торгует семечками на углу. В этом случае вы действительно имеете дело с "холодным" клиентом.
На "разогрев" клиента иногда приходится тратить достаточно много времени. Но и здесь есть свои приемы, которые предназначены для более эффективной работы.
В любом случае, независимо от того, с кем вы имеете дело, вы должны четко исповедовать ТРИ ВАЖНЕЙШИХ И ГЛАВНЕЙШИХ ПОДХОДА К ПРОДАЖЕ:
1) Вы должны контролировать общение в процессе продажи;
2) Вы должны применять прием "малого выбора" вместо того, чтобы ставить клиенту ультиматум;
3) Вы должны вести беседу в позитивной, "соглашательской" манере так, чтобы вашему клиенту не оставалось ничего другого кроме, как положительно кивать головой все время.
Давайте теперь рассмотрим все эти пункты по порядку...
КОНТРОЛЬ БЕСЕДЫЧтобы вам было понятно о чем идет речь, давайте представим себе некий судебный процесс, на котором есть судебные заседатели, адвокат, свидетели, присяжные, публика, прокурор и подсудимый.
Адвокату дано право применять любые средства речевого воздействия, включая интонацию, громкость голоса и т.д., для того, чтобы убедить всех в зале суда в невиновности своего подзащитного. При этом все обязаны хранить спокойствие и не перебивать адвоката, который будет большим идиотом, если построит свою речь таким образом, что его постоянно будет перебивать прокурор. Именно он должен контролировать весь ход своей речи, не позволяя шуму в зале или кому-то еще мешать ему говорить то, что он хочет сказать.
Ваш "судья" - это ваш клиент. Вы должны убедить его в том, что ваши доводы за покупку являются обоснованными и что данный продукт - это лучшее, что ему действительно нужно. При этом ваш клиент может постоянно отвлекаться на всякие внешние воздействия, включая "речь прокурора", роль которого может исполнять любой случайный прохожий или человек, который пришел вместе с ним и которому не терпится высказать свое мнение. Вы не должны позволить этим факторам повлиять на мнение вашего клиента.
Все эти факторы должны быть под контролем продавца. Конечно, он обязан отвечать на вопросы или, по крайней мере, обращать определенное вежливое внимание на вопросы клиента, но он не должен позволять клиенту вести беседу. В противном случае он очень скоро уйдет весьма далеко от своей конечной цели - продажи. Поэтому, как вы увидите в приведенных примерах, вопросам клиента и его возражениям уделяется только самый необходимый минимум внимания, после чего продавец должен вновь вернуться к положительным аспектам своей презентации. Для такого контроля в ВЕО - технологии разработаны сотни очень эффективных приемов, но главное - это сама идея контроля. Вы просто уделяете попыткам клиента увести вас в сторону самый минимум внимания. А иногда ограничиваетесь лишь короткой реакцией, показывающей клиенту, что его услышали. Такая реакция носит особое название: "Подтверждение". (Теме контроля я уделю особое внимание в одной из моих последующих книг, которая будет целиком посвящена секретам "жесткой продажи" и ВЕО-шаблонам).
МАЛЫЙ ВЫБОРЭтот тактический прием хорошо известен всем профессионалам, специализирующимся в продажах и в "Эриксонианском гипнозе". Он использует принцип, который можно было бы назвать "Принципом обхода охранного барьера". Под "охранным барьером" имеется в виду тот сознательный отказ клиента, который вы рискуете получить всякий раз, когда задаете вопрос, на который клиент может ответить "нет!"
Дело в том, что слово "НЕТ" согласно словарям имеет значение "окончательного отказа" от чего-либо, в то время, как слово "ДА" гораздо менее категорично по своему смыслу. Поэтому, если клиент говорит вам "НЕТ", то практически очень сложно заставить его переменить свое мнение. Многие ли из ваших покупателей возвращались после того, как они сказали решительное "НЕТ!" Уверен, что немногие, хотя есть методы работы и с такими "затяжными" клиентами, но все-таки этого слова следует, по возможности, избегать. Вам будет очень трудно впоследствии переубедить клиента и заставить его сказать "ДА!"
Если же ваш клиент говорит "ДА!", то это обычно означает: "Может быть" или, по крайней мере: "Пока что я с вами согласен, но я вполне могу переменить свое мнение!" Однако, это все-таки лучше, чем "НЕТ!", не так ли?
Таким образом нам необходимо научиться тому, как избегать рокового "НЕТ!", которое готово сорваться с языка клиента и погубить всю нашу работу.
Ну и как же, черт побери, это сделать?
Простейшим способом, который для этого применяется, является способ предоставления выбора. Раз уж вы контролируете беседу со своим клиентом, то почему бы вам ни спросить – какую из нескольких возможностей он предпочитает. Это лучше, чем ставить перед человеком ультиматум, спрашивая: хочет ли он вообще что-нибудь покупать.
Вот примеры на эту тему. Выберите сами тот, который вам нравится больше.
«Господин Иванов! Можете ли вы сейчас подписать контракт?»