• излишние движения головой, телом, руками или, напротив, отсутствие движений;
• субъективное измерение тревоги по шкале от нуля до ста, где нулевая точка указывает на полное расслабление, а точка сто – состояние паники.
2. Оцените содержание речи.
• Она откровенная и уместная?
• Закрытая, но не агрессивная?
• Передает уважение к собеседнику?
• Адекватно отражает ваши намерения?
• Ведет к взаимным оскорблениям и провокациям?
• Направлена на объяснение, тем не менее она краткая и не переполнена извинениями?
• Саркастическая, жалостливая или требовательная?
• Ваша речь не вызывает эмоций у собеседника?
• Грешит длинными объяснениями, извинениями или бесполезными и фальшивыми комплиментами?
• Вы говорили о своих эмоциях, употребляя «я»?
• Если вам показалось, что вы неправильно поняты, удостоверились ли вы, что поняты правильно?
3. Как вы передаете свое сообщение?
• Почти сразу после того, как высказался собеседник.
• Без колебаний и бормотания.
• Громким голосом и адекватно.
4. Вы довольны своим поведением при диалоге?
• Если это важно для вас, найдите конкретный способ его улучшить.
Упражнение 21. Выражение важных эмоций
Уметь передать свои чувства – это значит научиться делиться с другими чем-то важным и личным. В качестве упражнения поделитесь с другим человеком своими чувствами относительно следующих тем:
• случай из вашего детства, который стал важным для вас;
• самый счастливый момент в вашей жизни;
• самый несчастный момент в вашей жизни;
• личная тайна;
• как вы себя чувствуете на работе, ваши удачи и огорчения;
• ваши теперешние любовные отношения;
• ваши мечты, фантазии;
• и т. д.
Если вам трудно сделать это в реальности, начните практиковаться с воображаемым собеседником. Более того, исключительно полезно сделать самооценку, руководствуясь критериями, приведенными выше.
Слушать собеседника
Одна из главных проблем в межличностных отношениях состоит в том, что у нас не хватает терпения слушать других. Мы привыкли их обсуждать, одобрять или не одобрять их поступки (особенно когда сами попали в сложное положение), открыто или тайно заинтересованы в том, в чем прав или заблуждается собеседник. Тогда мы легко забываем сообщение собеседника, а это создает недопонимание и обиды.
Когда человек высказывает абсолютную уверенность в своей правоте или сообщает интересующие только его факты, считая потерей времени выслушивать собеседника (поэтому прерывает его и не дает закончить фразу), тогда общение блокируется. Быть хорошим приемником, уметь помолчать и послушать очень важно для коммуникации.
Есть два способа слушать: пассивный и активный.
Твои слова меня создают,Твое молчанье меня питает.Все, что ты говоришь, меня одухотворяет.
«Говорите со мной» Гий Виньо © Vent qui Vire (CAPAC)
Пассивный способ слушать
Зачастую лучший способ быть хорошим приемником (рецептором) заключается в том, чтобы показать собеседнику, что вам интересно все, что он говорит, ободрить его и стимулировать к продолжению рассказа. Для этого прежде всего надо проявить внимание, смотреть на собеседника и не отвлекаться. Можно также одобрительно кивать головой или вставлять короткие фразы, показывающие вашу заинтересованность. Например, приговаривать «да-да», «гм», «конечно», «интересно» и т. д.
Некоторые ученые доказывают, что даже простое «гм» (пассивный способ) в тот момент, когда собеседник делится чем-то личным, вызывает в нем желание продолжить тему. Согласно работе Фискетти, Каррена и Вессберга, тревожные и возбужденные люди более склонны к пассивному способу слушания, чем другие, но часто в самый неподходящий момент[45]. Арон В. Сигман открыл, что «гм», произнесенное случайно, то есть без связи с тем, о чем говорит собеседник, не стимулирует рассказчика продолжать разговор, хотя обстановка была теплой и дружеской[46].
Превращение пассивного слушания в беседу может создать у говорящего впечатление, что мы хотим и готовы слушать его дальше, но нам некоторые темы могут быть неинтересны. Необходимо уметь в определенный момент дать понять ему, что именно из его рассказа нас интересует. Этого легче добиться при активном способе слушания.
Активный способ слушать
Приемник играет активную роль, помогая передатчику разъяснить некоторые детали послания и уверяя, что все сказанное он понимает и разделяет его чувства. Два главных действия при активном слушании – подтверждение содержания послания и выражение эмоций.
Проверка содержания
Проверка содержания – это процесс, разъясняющий правильность понимания послания передатчика. Для передатчика он состоит в том, чтобы подтвердить рецептору, что тот правильно понял послание. Рецептор может высказать свою точку зрения лишь тогда, когда передатчик сочтет, что рецептор действительно понял его послание. Приводим пример.
РОДЖЕР: Я считаю, что ты недостаточно быстро работаешь, и не понимаю, почему ты не сделала того, что должна была сделать.
БЕАТРИС: Если я правильно понимаю, тебя бесит, что я медленно работаю и не делаю того, чего ты от меня ждешь (проверка содержания).
РОДЖЕР: Да.
БЕАТРИС: Я со своей стороны, хотела бы, чтобы ты попытался сделать мою работу за один день. Тогда ты бы понял меня лучше.
РОДЖЕР: Понятно, ты хочешь, чтобы я согласился с твоим ритмом работы (проверка содержания).
БЕАТРИС: Не обязательно, но ты, поработав на моем месте, войдешь в мое положение и скажешь, что об этом думаешь.
РОДЖЕР: Стало быть, ты хочешь, чтобы я побывал на твоем месте и смог оценить работу с полным знанием дела (проверка содержания).
БЕАТРИС: Да…
Видите, в данном примере каждый повторяет суть того, что сказал другой, и ждет подтверждения точности понимания.
Нередко у нас создается впечатление, что мы хорошо поняли послание, однако это не так. Такое в течение беседы может случиться внезапно, и мы не осознаем своей ошибки. У нас нет времени проверить. Хороший рецептор всегда должен убедиться, правильно ли он понял сказанное собеседником или это плод его воображения. И он проверяет содержание, в частности, в ситуациях, когда взаимопонимание особенно важно (сообщение о личных переживаниях, критических обстоятельствах, межличностных проблемах, конфликтах и пр.). В таких случаях рецептор повторяет то, что высказал собеседник, и спрашивает его, хорошо ли он его понял.
Упражнение 22. Проверка содержания
Вы можете устроить ролевую игру с воображаемым или реальным человеком. Один из вас будет доктором, а другой пациентом. Доктор обнаружил, что пациент не следует его предписаниям. Пациент считает, что доктор дал ему недостаточно информации о смысле лечения.
Практикуйте проверку содержания в течение примерно пяти минут. Убедитесь, что вы правильно поняли содержание, и, прежде чем высказывать свое мнение, дождитесь подтверждения правильности. Вы можете также придумать другие ролевые игры на тему проверки содержания послания.
Восприятие эмоций другого человека
Принять эмоции другого человека означает показать ему, что мы понимаем его эмоциональное состояние, но он не будет сожалеть о том, что открылся нам. Нет необходимости давать советы, успокаивать, заверять, что мы совершенно с ним согласны. Это часто – но не всегда – оказывает плохую услугу, так как может создать у человека впечатление, что он унижен или смешон, и привести его к мысли, что он напрасно обнажил перед нами свои чувства. Во многих случаях достаточно просто принять высказывание собеседника и показать ему это. Таким образом, мы тут же дадим понять другому человеку, что он нам интересен.
Проверка и отражение эмоций
Прекрасный способ показать принятие нами эмоций другого человека состоит в том, что мы просто эти эмоции называем. Если вы находитесь с кем-то, у кого вид совсем подавленного человека, который готов уже расплакаться, достаточно сказать ему: «Не знаю почему, но, мне кажется, ты сегодня грустишь». Здесь речь идет об отражении эмоций, что позволяет проверить, правильно ли мы понимаем эмоциональное состояние собеседника. Ему это дает возможность более точно изъясняться, а нам – показать наше принятие его эмоций.
Иногда лучше совершить отражение эмоции другого человека, чтобы убедиться, что мы не совсем точно его понимаем, но очень хотим понять. Будет методически правильно произнести такие слова, как: «Мне кажется, ты хочешь сказать, что…», «Значит, ты хочешь сказать…», «Я задаю себе вопрос, не случилось ли…», «То есть ты хочешь сказать, что чувствуешь себя…». Подобные слова помогают человеку более точно объяснить свое состояние. Важно стимулировать его к четкому выражению и обозначению своих эмоций и ситуации. Это способствует тому, что и собеседник, и мы сами лучше понимаем его состояние.