Как уже говорилось, ваши цели в разговоре влияют на тип вашего слушания. Полицейский, устанавливающий факты дорожно-транспортного происшествия, скорее всего, сначала выслушает его участников, осмыслит информацию и только после этого задаст вопросы или выскажет свои соображения. Объясняя кому-то, как добраться в определенное место, мы больше говорим и меньше слушаем или обрабатываем информацию.
Конверсионное слушание – это естественный процесс для большинства людей. Оно не требует больших усилий и постоянно присутствует в нашем каждодневном общении; оно может доставлять огромное удовольствие и поднимать настроение.
Однако коучинг-сессии отличаются от наших каждодневных разговоров уже просто потому, что у коучинг-сессии есть задача. Для того чтобы проводить коучинг-сессии, необходимо развить более глубокую форму слушания.
УПРАЖНЕНИЕ
Слушайте и обучайтесьОбдумайте свои обычные разговоры в течение дня и ответьте на следующие вопросы.
• Насколько часто вы делаете вид, что слушаете кого-то, а на самом деле не слушаете?
• Как меняется ваше слушание в зависимости от обстоятельств, например, в разговорах с различными людьми?
• Какое влияние, по-вашему, оказывает качество вашего слушания на собеседника?
Активное слушаниеОдним из навыков, которыми должен обладать коуч, является активное слушание. Оно характеризуется следующим.
• Слушающий прикладывает больше усилий, чтобы слушать и осознавать информацию, чем говорить самому.
• Слушатель намеренно остается сосредоточенным на том, что говорит собеседник, чтобы понять его до конца.
• Слушающий в уме фиксирует факты, которые могут понадобиться позднее (при этом можно делать записи).
• Слушатель постоянно подает «сигналы», чтобы подтвердить говорящему свое внимание (это могут быть соответствующие звуки, жесты или выражение лица).
• Слушающий активно стремится понять, что говорит его собеседник. Для этого он использует уточняющие вопросы, повторяет или резюмирует сказанное, высказывает свои наблюдения или умозаключения.
Приведем образец разговора, в котором коуч использует активное слушание.
Говорящий: В общем, все интервью превратилось в сплошной кошмар. В конечном итоге я так и не понял, зачем они меня вообще пригласили.
Слушающий: Действительно, зачем? Что произошло?
Говорящий: Ну, во-первых, они меня продержали в приемной целую вечность, так что интервью началось в три, хотя мне назначено было на два.
Слушающий: На час позже?
Говорящий: Именно. Ну ладно, я вхожу, со мной здоровается кто-то из отдела продаж и какой-то парень из компьютерного подразделения, что уже странно. Они хотя бы потрудились пригласить кого-нибудь, кто имеет отношение к этой вакантной должности.
Слушающий: А что это за должность?
Говорящий: Руководитель на складе. Это не та должность, к которой имеют отношение эти двое. Они стали спрашивать меня, с какими складскими операциями я знаком и как часто я использовал компьютер! Очевидно, они вводят какую-то необычную систему. Потом тот, из отдела продаж, стал меня спрашивать, как магазины сообщали нам о том, что заказывать и что доставлять, – совершенно не в тему.
Слушающий: Ясно. И что же вы делали?
Говорящий: Ну, я пытался вернуть разговор к действительно важным темам: как важны система безопасности, противопожарная система, как предотвратить хищения.
Слушающий: Гм… и что произошло с тех пор?
Говорящий: Ничего, абсолютно: ни письма, ни звонка – ничего!
Вы видите, что слушающий все время пытается понять, что произошло. Он собирает факты, заполняет пробелы, работает над тем, чтобы получить более полную картину произошедшего. Он не затрачивает энергию и время на то, чтобы высказать свои собственные мысли и соображения, не рассказывает о других интервью, не дает советов. Такое поведение, скорее, подходит под определение «конверсионного» слушания, о котором говорилось ранее.
Слушающий руководствуется временной последовательностью событий, то есть спрашивает о действиях или событиях в той последовательности, в который они происходили. Например, вопрос: «И что произошло с тех пор?» задается в конце разговора, не в начале. Это дает возможность говорящему вспоминать информацию в той последовательности, в которой это удобно ему.
Глубокое слушаниеЭта последняя категория слушания не похожа на три другие, поскольку выходит за пределы того, чего логически можно достичь, выслушивая кого-либо. Я слышала, как некоторых хороших коучей клиенты называют «почти телепатами» из-за их способности слушать и понимать другого человека благодаря проникновению в суть сказанного или даже понимать то, что не было сказано. Хочу подчеркнуть: коучи не обладают телепатическими способностями. Но когда коуч находится в режиме глубокого слушания, он выходит на исключительно высокий уровень понимания и проникновения в суть.
Я слышала, как некоторых хороших коучей клиенты называют «почти телепатами».
Если коуч имеет навык такого уровня слушания, он способен воспринимать другого человека, понимая, что тот собой представляет и о чем говорит. Я бы описала это слушание как состояние слегка измененного сознания. Это состояние характеризуется следующим:
• сознание слушающего спокойно;
• сознание полностью сосредоточено на собеседнике;
• у слушающего практически полностью отсутствуют мысли о себе и о своих чувствах;
• слушающий абсолютно ясен и открыт говорящему;
• это состояние легко может быть прервано, например, вопросом говорящего.
Это состояние почти неуловимо; его трудно достичь; вот вы почувствовали, что достигли его, что вы в нем, и вот оно опять ушло! Такое «повышенное» состояние слушания сходно с медитацией: в обоих состояниях сознание спокойное, движение мысли свободно.
Желание помочьКроме того, в состоянии глубокого слушания присутствует «намерение» в отношении говорящего. По своему опыту знаю, что это «намерение» обычно связано с желанием быть чем-то полезным: стремлением понять, помочь, поддержать – то есть с тем, что будет во благо говорящему.
Слушающий почти ощущает себя человеком, которого он выслушивает, хотя, конечно, таковым не является. Если связать это с вашей способностью общаться с другими (узнавать о том, что они думают или чувствуют в связи с какой-либо ситуацией), качество получаемой вами информации будет очень высоким. Говорящий, несомненно, почувствует, что его понимают, и, возможно, ощутит себя более «связанным» со слушающим.
Здесь следует заметить, что оставаться в состоянии глубокого слушания в течение продолжительного времени нежелательно, да это и невозможно. Коуч не может только слушать, он должен задавать вопросы, высказывать свои замечания и вообще участвовать в разговоре. Кроме того, как и в случае с медитацией, долго оставаться в таком состоянии весьма непросто. Длительные состояния глубокого слушания нежелательны, поскольку процесс коучинга требует, чтобы вы были больше, чем пассивный наблюдатель. Как коуч вы участвуете в диалоге, чтобы побудить клиента к размышлениям. В этом процессе важны и ваши слова, и вопросы, и выражение лица, и жесты.
Кроме того, иногда другие формы слушания оказываются более подходящими, например, если вы предварительно хотите собрать какую-то информацию о ситуации или «дать выплакаться в жилетку». В таких случаях активное слушание работает значительно лучше и быстрее.
Развитие навыка глубокого слушанияЯ бы рекомендовала всем, кто намерен работать в сфере коучинга, активно работать над развитием этого навыка. Глубокое слушание требует от нас совершенно иного подхода, чем другие виды деятельности, возможно, потому, что работать больше иногда может означать работать против себя. Предлагаемое упражнение поможет вам выработать этот навык.
УПРАЖНЕНИЕ
Развитие навыка глубокого слушанияПлан
Попросите партнера придумать три ситуации, которые он хотел бы изменить. Это могут быть какие-то проблемы, затруднения или реальные задачи, которые уже перед ним стоят. Если он может придумать только две, ничего страшного, третья часто возникает в ходе разговора. Ваш партнер будет рассказывать о каждой ситуации по очереди. У вас роль слушающего, у вашего партнера – говорящего.
Беседа – шаг за шагом
1. Говорящий беседует о трех ситуациях (которые он хотел бы изменить) со слушающим. Это должно занять минут 30–40. В течение этого времени слушающий может задавать вопросы, просить разъяснить что-либо и т. д.