Беседа – шаг за шагом
1. Говорящий беседует о трех ситуациях (которые он хотел бы изменить) со слушающим. Это должно занять минут 30–40. В течение этого времени слушающий может задавать вопросы, просить разъяснить что-либо и т. д.
2. Слушающий в течение 10 минут подводит итог произошедшей беседы:
– каковы эти три ситуации;
– каково его мнение об этих ситуациях;
– что еще, относящееся к разговору, осталось незатронутым в беседе.
3. Говорящий дает обратную связь слушающему, в частности, затрагивая следующее:
– какие ощущения испытывал, когда его выслушивали: почувствовал ли он полное внимание со стороны слушающего, насколько хорошо, по его мнению, он понят слушающим;
– какое влияние оказало слушание на говорящего, например: «Я захотел говорить больше, я почувствовал то-то и то-то» и т. д.;
– повлияло ли упражнение на то, что теперь говорящий чувствует в связи с тремя ситуациями.
В своих комментариях говорящий должен сказать и о том, что вызвало эти ощущения. Например, говорящий может сказать: «Я чувствовал, что меня слушали, потому что вы задавали вопросы, чтобы лучше меня понять».
Очень важно заметить, какие действия слушающего привели к тому или иному результату или ощущению; тогда слушающему станет понятно, как воспринимаются его действия.
Роль слушающего
Главная цель слушающего – понять, что говорит его партнер. Слушая, задавая поясняющие вопросы, вы должны:
• понять суть ситуации или проблемы, например, если партнер недоволен работой, нужно определить причины этого. Если он стремится к более тесным отношениям с пасынком или падчерицей, выясните, почему, что препятствует этому и проч.;
• понять, какие чувства партнер испытывает в связи с ситуацией, и быть готовым сообщить ему об этом, например: «Мне кажется, эта ситуация тебя очень расстраивает, ты огорчен этим»;
• быть готовым заполнить белые пятна в разговоре, то есть то, что не было сказано, например: «Мне кажется, ты сомневаешься в том, как отреагирует их мать на это?».
Базовые правила для слушающего
В ходе разговора не пытайтесь:
• дать говорящему совет, предложение или решение ситуаций, которые он обсуждает;
• ссылаться на свои собственные схожие ситуации, опыт и чувства и обсуждать их;
• контролировать направление или содержание разговора;
• выглядеть «хорошим» или произвести какое-то впечатление на говорящего: на задавайте ему «умных вопросов», не приводите какие-то необычные факты и проч.
ПОДВОДИМ ИТОГ УПРАЖНЕНИЯ
Развитие навыка глубокого слушанияЭто упражнение помогает нам понять, насколько мы «запрограммированы» на стремление «вложить себя» в разговор с другим человеком. Мы можем это делать, решая их проблемы за них самих или показывая им, как много мы знаем о том, что они нам рассказывают, или даже полностью «захватив разговор», то есть не давая возможности говорить собеседнику.
Упражнение прекрасно подходит для развития другого, нового ракурса слушающего. Единственный мотив слушающего – по-настоящему понять другого человека и установить с ним контакт, больше ничего.
Один раз испробовав этот способ слушания, человек может практиковать его вновь и вновь, когда захочет. Собеседник может и не знать, что делает слушающий, если говорящему, конечно, не потребуется обратная связь. На каком-то этапе практики слушающий наверняка испытает ощущение, что он более четко понимает собеседника, его чувства, включая и невысказанные. Это и есть глубокое слушание!
Навык третий. Использование интуиции
Интуиция в коучинге
Интуиция – это способность, которая есть у всех и которую можно развить в навык.
Иногда коуч может почувствовать недосказанность в разговоре и заинтересоваться тем, что фактически не было произнесено. Он может задать вопрос или высказать наблюдение, которое полностью изменит ситуацию. Одной простой ремаркой или фразой он может раскрыть какой-то вопрос для собеседника или пролить новый свет на ситуацию. Такой способ поведения называется интуицией (рис. 7).
Рис. 7. Использование интуиции
Фактически интуиция – это способность, которая есть у всех и которую можно развить в навык. Для коуча это то, на что он полагается, управляя коучинг-сессией. Рассмотрим иллюстрирующий очевидную ситуацию диалог.
Коуч: Так что же вам не нравится в интервью?
Клиент: Да все. Я хочу сказать, меня не устраивает вся ситуация. Как только я вхожу, все сразу идет неправильно.
Коуч: Может быть, вы расскажете об этом немного больше? Клиент: Ну, это, наверное, из-за вопросов. Я знаю, что хочу сказать, просто мои ответы как-то не в том направлении двигаются. В конце концов получается, что я говорю слишком много о вещах, не имеющих отношения к делу, звучащих глупо. И только когда я выхожу, я понимаю, что мог бы ответить лучше.
Коуч: Я вот думаю, чье мнение вы сейчас подтверждаете? Клиент: Не понимаю, что вы имеете в виду.
Коуч: Кто мог бы ожидать, что вы будете себя вести подобным образом на собеседованиях?
Клиент: А, так это легко; это мой отец. Он всегда говорил, что я в трудной ситуации спасую. Обычно он говорил: «Если ты окажешься в центре внимания, ты спасуешь». У моего брата всегда лучше эти вещи получались; я вроде как в его тени живу.
Очевидно, что коуч мог бы подойти к ситуации несколькими способами, и многие из них показались бы более логичными. Что же произошло? В ходе разговора у коуча появилось ощущение, что с этой ситуацией связано что-то еще, вернее, кто-то еще; кроме того, от клиента исходило какое-то смирение, покорное согласие с грузом, взваленным на него. «Чье мнение вы сейчас подтверждаете?» – это не тот вопрос, который всегда наготове у коуча. Он просто пришел к нему в виде мысли, и коуч задал этот вопрос.
Интуиция – мудрость в действии
Интуиция – это доступ к потенциалу нашего мозга, который позволяет получать информацию и инструкции из глубины нашего сознания.
Через интуицию мы имеем доступ к огромным хранилищам опыта, знания и мудрости, причем добираемся к ним способом, который бросает вызов логике.
Интуиция – это информация, идущая из глубин нашего сознания и передаваемая нам через такие тонкие вещи, как мысли, чувства, ощущения, воображение, звуки или различные их комбинации.
Похоже, интуиция – это функция и нашего тела, и нашего сознания. Поэтому мы говорим, что «чувствуем это нутром» или «имеем предчувствие относительно чего-либо». Возможно, интуиция потенциально связана с любой частью нашего тела, поскольку пытается руководить нашими чувствами.
В приведенном выше примере коучу пришлось бы перебрать множество вариантов следующего вопроса, оценить их, обдумать и выбрать один.
При рациональном, практическом подходе коуч, наверное, рассмотрел бы техники правильного поведения на интервью, подготовил и отрепетировал ответы, узнал бы побольше о тех, кто проводит интервью, и проч.
Даже если бы коуч решил проанализировать то, каким образом клиент сам себя блокирует на интервью, поиск логического ответа (связать с отцом клиента) занял бы у него значительно больше времени. Вместо этого коуч поверил внутреннему чутью, что «кто-то доказывает чью-то правоту».
В ходе коучинг-сессий коуч иногда рискует задать «неправильный» вопрос или получить неприятный ответ, например: «Я не понимаю, о чем вы говорите».
Если коуч все-таки продолжает прислушиваться к собственной интуиции, он будет и дальше задавать вопросы, пока не удовлетворит свое любопытство.
Невербальная коммуникацияИнтуиция предполагает возможность мозга понимать ситуацию или человека за пределами тех сигналов, на которые мы отвечаем обычно.
Логически рассуждая, мы можем отвечать на вздох, звук, разговор, какое-то событие и проч. Я бы добавила, что существуют некоторые формы коммуникации, которые не регистрируются нашим сознанием. Это немного напоминает собачий свисток: мы просто на него не настроены. Наше подсознание способно собирать, оценивать и интерпретировать информацию о людях и ситуациях.
Я считаю, что мы вполне можем общаться и без языка – в конце концов, у животных же это получается. Например, входя в комнату, где только что спорили люди, мы говорим: «Воздух можно ножом резать». Что мы имеем в виду? Вероятно, «поймав» достаточное количество сигналов из комнаты, мы догадываемся, что здесь только что велись жаркие споры. Если бы потребовалось объяснить, какие сигналы нам дали это понять, мы бы не смогли точно ответить. Возможно, люди в комнате спокойно сидели, может быть, они даже не смотрели друг на друга, но как это объясняет тягостную атмосферу?