Несколько дней понаблюдайте за разговором людей у себя на работе или где-то в компании (или просто пойдите куда-нибудь и подслушайте!).
Прислушайтесь к разговору, особенно к необычным словам и выражениям. Оцените степень взаимопонимания между людьми. Затем ответьте на следующие вопросы.
• Какие модные словечки или фразы использовались?
• Как часто эти слова повторялись говорящими?
• Как влияло это повторение на разговор?
Давайте вернемся к предыдущей коучинговой беседе. На этот раз коуч уже более осторожно подбирает слова.
Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?
Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».
Коуч: Вы чувствовали себя немного подавленным?
Джим: Ну да, знаете, странные дни; такое ощущение, что надо мной небольшое серое облако, которое никуда не движется.
Коуч: Облако – это что? Что в нем?
Обратите внимание, что коуч не только повторяет слова, выбранные клиентом. Он также использует и «образы», созданные клиентом, например, спрашивая о том, что «в облаке». Клиент чувствует, что его понимают, расслабляется и начинает объяснять, что он ощущает.
УГОЛОК КОУЧА
Наблюдайте за моими чувствамиЕсли мы хотим показать, что понимаем чьи-либо чувства
Иногда нам нужно показать, что мы понимаем чувства говорящего; это один из способов сопереживания, возможность продемонстрировать понимание сказанного. В такой ситуации лучше всего помогает использование точных слов самого говорящего. Особенно часто это помогает в тех случаях, когда говорящий выражает негативные чувства. Например, если он говорит, что очень расстроен, ответьте: «Да, я чувствую, что вы расстроены». Если он использует слово «утомлен», повторите слово «утомлен» (а не «изнурен» или «устал, как собака»).
Если мы хотим повлиять на чувства
Иногда вам необходимо снизить значение чьих-либо чувств в разговоре. Возможно, вы хотите, чтобы он не воспринимал все в черном цвете или немного успокоился. Если у вас хорошее взаимопонимание, используйте ослабленный или редуцированный вариант словестного оборота. Например, клиент говорит: «Я просто немею, когда мне надо делать презентацию». Вы не хотите «фиксировать» это чувство, поэтому, когда вам приходится называть его, замените слово «неметь» выражением «чувствуете себя некомфортно» или «испытываете тревогу». Например: «Насколько я понимаю, вы хотите избавиться от чувства тревоги, не так ли?» После этого вы можете начать использовать более позитивные образы и чувства, например: «Какие усилия от вас потребуются, чтобы вы стали обожать презентации?».
Убеждения и ценностиКажущиеся нам правильными взгляды на мир и на самих себя могут разъединять людей или, наоборот, сплачивать их. Прекрасным примером того, как представления могут сплачивать или разъединять, является религия. Если брать пример попроще, послушайте споры мясоедов и вегетарианцев о питании, и вы поймете, насколько убеждения могут разделять людей.
Обратите внимание, как продавцы, стремясь завлечь потенциального покупателя, находят общие с ним темы. Хороший продавец не пожалеет времени на то, чтобы изучить клиента как личность: что он делает, что любит, чего не любит. Соглашаясь с клиентом по вопросам, которые их сильно волнуют, например, как важно иметь хорошее образование (или наоборот, что образование не имеет никакого значения), они устанавливают взаимопонимание, основанное на подразумеваемом сходстве мнений.
Мы склонны покупать продукты и услуги тех, кто нам «нравится»; кроме того, с этим связана и наша склонность симпатизировать людям, которые, как мы считаем, симпатизируют нам. Очевидно, что установление взаимопонимания – ключевой навык поведения людей, связанных с продажами.
Когда следует усиливать взаимопонимание
Зная, как устанавливать взаимопонимание, мы должны представлять себе, когда следует поработать, чтобы его усилить. Иногда этого просто не требуется. Работая над усилением взаимопонимания тогда, когда в этом нет необходимости, мы отвлекаемся от других важных аспектов, например от слушания. Кроме того, вы можете настолько изменить поведение, что достигнете обратного, то есть несоответствия, и этим только нанесете вред. Если клиент во время беседы чувствует себя свободно, выглядит расслабленным, говорит без напряжения, не выказывает никаких признаков отчужденности или разъединения, я не трачу время на работу над взаимопониманием.
Иногда все-таки приходится поработать над взаимопониманием. Это происходит на первых этапах процесса коучинга. На этой стадии клиенту, возможно, потребуется почувствовать себя в разговоре со мной более комфортно, прежде чем он доверится и откроется мне, что необходимо для начала работы.
Еще один момент, когда необходимо удостовериться в присутствии взаимопонимания, – начало каждой коучинг-сессии. Независимо от того, насколько теплая и открытая обстановка сложилась в ходе предыдущей встречи, временной промежуток между сессиями требует подтверждения вашего взаимопонимания.
Усиление взаимопонимания путем подражания
Один из хорошо известных способов усиления взаимопонимания – это «подражание» или подстройка. Оно означает, что вы в каком-то смысле просто перевоплощаетесь в того, с кем требуется установить взаимопонимание. В коучинге самый простой способ установления взаимопонимания – это подражать голосовым качествам, скорости речи, жестикуляции, позам и т. д.
Если в ходе коучинг-сессии я чувствую недостаток взаимопонимания, то прежде всего анализирую различия между мной и клиентом. Я быстро проверяю положение тела, голосовые качества, энергичность, то есть то, подо что я легко могу подстроиться. Если я жестикулирую оживленнее клиента, то снижаю энергичность. Если я говорю быстрее его, то начинаю снижать скорость речи. Но делать это надо постепенно, чтобы собеседник ничего не заметил.
Как правило, я начинаю с «подгонки» положения тела, что дает несколько преимуществ. Во-первых, это помогает сосредоточиться на собеседнике: больше думать о том, что происходит с ним, а не со мной. Во-вторых, зачастую это очень быстро улучшает взаимопонимание. В-третьих, что может показаться странным, как только я начинаю подражать клиенту в этом, моя концентрация увеличивается, а на каком-то уровне я начинаю замечать и другие детали поведения клиента. Это и почти незаметные изменения в выражении лица, движении глаз, цвета лица и проч. Зачастую я «читаю» или «принимаю» и другие сигналы, которые раньше могла пропустить.
Когда подражание становится несоответствием?Некоторые предупреждения по поводу подражания. Если вы будете слишком усердны и «перестараетесь», подражая кому-то слишком явно, во всех мельчайших деталях, то вместо взаимопонимания добьетесь отчуждения. Это ужасно, когда кто-то «отзеркаливает» каждое ваше движение. Вы поднимаете руку – он поднимает руку, вы кашляете – он кашляет. Рано или поздно вы замечаете, что напротив вас находится какой-то странный субъект, ведущий себя непонятным образом! Вместо комфортности вы почувствуете прямо противоположное.
Эффективное подражание – тонкое искусство. Если вы хотите повторить движение человека, который наклонился вперед, сначала слегка наклоните тело в его сторону. Если человек постоянно приглаживает брови, проведите рукой по своим. Если он постоянно сжимает руки, как бы ненароком сведите свои кисти. Я знаю, что это может показаться странным, но это работает!
Глазной контактНекоторые пытаются улучшить взаимопонимание, продолжительное время глядя собеседнику прямо в глаза. Работников розничной торговли и вообще людей, связанных с продажами, специально обучают при разговоре с клиентом смотреть ему в глаза. Это никоим образом не гарантирует повышения чувства комфортности у клиента, особенно если его собеседник при этом не моргает! Не все любят, когда на них пристально смотрят или «глазеют», а кто-то даже может почувствовать в этом угрозу.
Возможно, у кого-то продолжительный прямой глазной контракт ассоциируется с ситуациями из детства, когда их отчитывали или ругали. К сожалению, родители, отчитывая ребенка и говоря ему о том, какой он плохой, непрерывно смотрят ему в глаза. Это одно из возможных объяснений того, почему во взрослом возрасте человек не любит длительного глазного контакта. И опять, определяя продолжительность глазного контакта с клиентом, мы должны подражать ему. Когда человек долго поддерживает с вами глазной контакт, он будет чувствовать себя комфортно, если вы сделаете то же самое. Если он смотрит на вас не так часто, вероятнее всего, ему будет комфортно при аналогичном уровне глазного контакта с вашей стороны. Просто заметьте, какое время он смотрит вам прямо в глаза, и делайте то же самое.