Существует множество факторов, которые могут помешать вам внимательно слушать собеседника. Они вам знакомы?
• Вы сосредоточенно обдумываете то, что скажете собеседнику, как только вам представится возможность вставить слово.
• Ваши мысли приняли другое направление, зацепившись за какое-то слово или фразу, сказанные собеседником.
• Вы и так знаете, что ваш собеседник хочет вам сказать.
• Вам скучно.
• Вы толком не понимаете, о чем говорит собеседник.
• Вас отвлек посторонний шум или происходящие вокруг события.
• Вы спешите.
Если вы хотите, чтобы ваши беседы с другими людьми были продуктивными (не говоря уже о чае с молоком), вам нужно вовремя замечать, когда в силу вступает один из перечисленных выше отвлекающих факторов, и сознательно концентрироваться на словах собеседника. Если необходимо, скажите: «Простите, я прослушал, не могли бы вы повторить?» или: «Я что-то не понял, вы не могли бы объяснить это простым языком?» Или: «Я, честно говоря, не могу сосредоточиться, потому что опаздываю на важное совещание. Вы не против, если мы обстоятельно поговорим об этом позже?» Никто не будет обижен такого рода ответом, потому что тем самым вы даете понять собеседнику, что все-таки хотите его выслушать. А это польстит любому. Итак, научитесь слушать внимательно и перестаньте притворяться.
Запоминайте, о чем вы договорились
Не всегда в разговоре собеседники приходят к какому-то решению, но чаще всего это случается. И зачастую, как ни удивительно, у собеседников остаются совершенно различные представления о достигнутом решении. Поэтому существует такая полезная вещь, как протокол совещаний. Вы, возможно, захотите запротоколировать ваш утренний разговор с супругом о том, кто купит молоко, но лично я был бы немного раздражен, если бы моя вторая половина попыталась сделать это в 7.30 утра, когда я уже выхожу за порог.
С другой стороны, вам действительно важно знать, кто купит молоко. Поэтому нужно по крайней мере выработать привычку подводить итог сказанному, прежде чем разойтись по своим делам. «Верно. Значит, я куплю молоко. Тогда увидимся дома где-то в полседьмого». Точные формулировки имеют еще большее значение, если вы стремитесь к определенной цели. Например, вы и ваш собеседник должны четко понимать, кто кому позвонит – вы ему или он вам. Начальник попросил подготовить отчет к этой пятнице или к следующей? Вы будете знать это наверняка, только если резюмируете, о чем вы договорились. Кроме всего прочего, полезно озвучить то, как вы это поняли (я знаю, это покажется вам излишним, но можно механически повторить чужие слова и толком не понять, что именно от вас требуется, – знаю по собственному опыту).
Если беседа была важная (например, официальная или каким-то образом связанная с работой), лучше всего отправить собеседнику письмо с подведением итогов разговора, чтобы он, в свою очередь, мог возразить вам, если ему покажется, что он не слышал того, что, как вам показалось, он должен был услышать (видите, как просто запутаться?). Так, например, отправьте своему начальнику короткое сообщение по электронной почте: «Спасибо за то, что уделили мне внимание сегодня утром. Я просто хотел подтвердить, что предоставлю отчет самое позднее к следующей пятнице».
Ловите сигналы
Люди не всегда озвучивают свои мысли, но это не значит, что вы не можете их понять. Наша мимика и жесты говорят гораздо больше, чем слова, и, если вы научитесь понимать язык тела, вы получите очень хорошее представление о том, что в действительности чувствует ваш собеседник. Возможно, человек, с которым вы беседуете, втайне злится, или нервничает, или ему просто не интересно, но он пытается это скрыть.
Вам наверняка не раз говорили, что понимать язык тела способен не каждый – это либо дано, либо нет. Забудьте это. Все могут научиться интерпретировать подобные сигналы. На самом деле, если у вас не особенно хорошо развита интуиция, вам придется именно учиться. И главное умение состоит в том, чтобы не забывать обращать внимание на знаки.
Если вы достаточно внимательны, язык тела понять несложно. И вот что еще: когда язык тела противоречит словам, которые произносит ваш собеседник, верить нужно телу. Можете в этом не сомневаться.
Итак, на что же все-таки стоит обращать внимание? Ну, вообще говоря, расслабленными и уверенными выглядят, собственно, расслабленные и уверенные в себе люди. Прошу прощения, если это звучит слишком просто, но все действительно очень просто. Такие люди сидят или стоят в расслабленной позе, охотно улыбаются (и не притворно, а так, что и в глазах светится улыбка), а их руки свободно свисают вдоль тела или лежат на коленях (если в руках они ничего не держат). Те, кто находится в напряжении – нервничает, спешит или что-то в этом роде, – склонны скрещивать руки и ноги, ерзать на месте, барабанить пальцами и вообще держать себя более скованно. Разозленный человек говорит громко, наклоняется вперед и часто сжимает руки в кулаки. Скучающий будет смотреть через ваше плечо или поглядывать на часы, даже если при этом утверждает, что ему интересно вас слушать.
Единственная ваша задача – обращать внимание на сигналы. А правильно понять их, если честно, просто как дважды два.
Сочувствуйте чужому гневу
В злости мало приятного, и не стоит изливать ее на других, если, конечно, вы способны с собой совладать. Но порой люди злятся вполне оправданно, а вы попадаетесь под горячую руку. Если виноваты вы, единственное, что вы можете сделать, – это сознаться и попросить прощения, а потом уже постараться как-то исправить. Но что если это совсем не ваша вина? Возможно, клиент зол на вашу организацию, а вы просто оказались человеком на другом конце провода или по другую сторону прилавка. Или, например, ваши соседи пришли в ярость оттого, что приглашенный вами рабочий подрезал дерево по их сторону забора, а вы тут ни при чем – вы же не просили его это делать. Как вы собираетесь поступить? Самое главное в такой ситуации – сохранять спокойствие. Как бы ужасна ни была стычка, вы только осложните дело, если тоже разозлитесь. В первую очередь вам нужно понять, почему люди злятся, – а это происходит потому, что им кажется, будто иначе они не вызовут желаемой реакции. Значит, ваше дело – доказать им, что голос повышать вовсе не обязательно. Для начала выслушайте их. Если вы не кричите в ответ и не призываете их «успокоиться» (что, честно говоря, сильно раздражает, когда человек и так в бешенстве), они поймут, что вы и в самом деле готовы послушать то, что они хотят вам сказать. И тогда они, скорее всего, довольно быстро успокоятся.
Теперь вам нужно им посочувствовать. Это не значит, что вы должны извиняться, если это не ваша вина; просто донесите до них, что вы понимаете, почему они злятся, и считаете эту ярость небезосновательной: «Я понимаю, как это, должно быть, вас расстроило». Вы все правильно делаете. Глубокий вдох. Не тратьте их время на долгие объяснения – это не то, что они хотят услышать. Если вам кажется, что объяснить ситуацию действительно необходимо, сформулируйте все в нескольких словах: «Я не просил подрезать это дерево».
Теперь нечаянно обиженные вами люди должны почувствовать себя намного лучше. Но им все еще хочется некоей компенсации, поэтому сделайте все, что можете, чтобы помочь им. Возместите им ущерб или вручите подарочный сертификат. Предложите заменить дерево новым и сами выберите саженец. Если вы сумеете эффективно урегулировать вопрос и смягчить чей-то гнев, ваши отношения с этим человеком только упрочатся.
Не реагируйте на тактический гнев
Теперь забудьте про сочувствие, о котором я говорил в предыдущей главе. По крайней мере, если гнев вашего оппонента не оправдан. Некоторые люди привыкли таким способом манипулировать, угрожать, издеваться, запугивать или принуждать человека сделать то, что им нужно. Такая злость разительно отличается от оправданного гнева, и к ней нужен совершенно иной подход. Это мир детской истерики, и в нем нужно вести себя так, будто вы имеете дело с ребенком[7].
Тем из вас, у кого нет детей, я объясню эту технику (возможно, отбив у вас всякое желание их заводить). Сначала вы спокойно объясняете своему разозленному собеседнику, что не хотите, чтобы на вас кричали / говорили с вами в таком тоне / оскорбляли вас / третировали / запугивали (ненужное исключить), и говорите, что уйдете, если он не успокоится. Собеседник не перестает кричать? Значит, вы исполняете свою угрозу и уходите. Если в следующий раз он опять примется за свое, едва увидев вас, отреагируйте точно так же.
Я знаю, это сложно, особенно если вы имеете дело с кем-то, кто старше вас по возрасту или положению или кажется таковым. Например, ваш босс, свекор или председатель совета жильцов. Но послушайте, мы все равны на общечеловеческом уровне, и вы заслуживаете уважения так же, как и любой другой. Что они могут вам сделать? Никто не подвергнет вас дисциплинарному взысканию только за то, что вы отказались поддаваться манипуляциям и запугиванию. В действительности обычно происходит следующее: эти люди очень быстро понимают, что их тактика примадонны на вас не действует, и через какое-то время перестают ее применять – ведь они выставят себя в дурном свете, если вы не отреагируете так, как они планировали.