Например, бариста в кофейне. Он может сделать для вас кофе и забыть о вас навсегда. Он может ощутить себя несправедливо оскорбленным, если вы грубо отчитаете его за плохой сервис. Или запомнить вас как чрезвычайно приятного человека и при следующей встрече, если такая произойдет, узнать вас и обрадоваться.
У меня был смешной случай. Возле дома открылась кофейня. Однажды жена пришла домой с парой стаканчиков кофе и сказала: «А тебе привет от Сережи». Я удивился: «Какого Сережи?» Она: «Бариста из кофейни. Я заказала кофе и, когда назвала четыре цифры телефона для указания твоей бонусной программы, Сергей обрадовался: “Это же телефон Олега!”»
До этого разговора я был в новой кофейне раза три. И уже не помню точно, что я говорил Сергею, но, видимо, у меня получилось зацепить какие-то струнки его души. Я что-то ему «отдал»: поинтересовался его настроением, сделал комплимент спортивной форме, посетовал на необходимость работы в маске (это были еще коронавирусные времена) или что-то другое. Одним словом, я проявил интерес и внимание к нему. Я отдавал, ничего не ожидая взамен. И случайный человек меня запомнил.
Жена была очень впечатлена. Каждый раз после того, как она ходила в кофейню, она передавала мне привет, а Сергей каждый раз при встрече со мной интересовался, получил ли я этот привет от него.
С тех пор это превратилось в шутку, но однажды я стоял в очереди, не заходя в кофейню. А когда моя очередь подошла, для меня уже был готов кофе. Сергей заметил меня через окно и приготовил американо, зная, что я всегда заказываю один и тот же вид кофе. Ко мне вернулась моя инвестиция, не стоившая мне ничего, кроме искреннего интереса по отношению к другому человеку.
Адам Рифкин, известный в Силиконовой долине успешный предприниматель, говорит так: «Быть дающим не значит быть матерью Терезой или Ганди. Нужно лишь постараться сделать хоть что-то полезное для другого человека». В контексте повседневного общения это значит «меньше говори о себе и будь внимателен к другому».
Это справедливо не только для таких коротких отношений, как с бариста в кафе. Но и для долгосрочных отношений, которые мы все хотим устанавливать с близкими людьми.
Отношения, влияние и манипуляция
Мы постоянно оказываем влияние на других людей и чаще всего неосознанно. Если у нас хорошее настроение, мы невольно передаем его тем, с кем общаемся. Равно как и наоборот. Мы можем спонтанно, не задумываясь сделать комплимент коллеге или случайно сказать грубость и тем самым пополнить или обнулить наш эмоциональный счет.
Но зачастую мы сознательно хотим повлиять на другого человека: убедить партнера по переговорам, продвинуть свою идею у начальника, добиться, чтобы ребенок делал уборку без напоминаний и т. д. Намеренное влияние далеко не всегда безвредно. Чем отличаются друг от друга влияние и манипуляция? Мой ответ прост: мотивацией.
Если я каким-то образом воздействую на другого человека с единственной целью получить персональную выгоду – это манипуляция. Если же речь идет о том, что в результате этого взаимодействия выгоду получаем мы оба, речь уже о влиянии.
Я лично знаком с «офисными акулами», которые прекрасно владеют собой, отлично понимают эмоции и мотивы других, искусно влияют на свое окружение, но только для того, чтобы добиваться своих собственных целей, совершенно не думая о других. Эти люди «берущие». Их манипуляции дают краткосрочную выгоду в ущерб долгосрочным отношениям и взаимной выгоде.
Подумайте вот о чем.
Результатом вашего взаимодействия с другим человеком всегда будет либо нейтральная реакция, «ни да ни нет», когда человеку, в общем-то, безразлично; либо противодействие, сопротивление, активное или пассивное, когда с вами вроде бы соглашаются, но поступают по-своему; либо вовлеченность и приверженность.
Первый вариант реакции не связан с эмоциями. Второй и третий наполнены эмоциями. Второй – негативными. Третий – позитивными. Именно это и определяет итоговый результат общения.
Представьте себя в роли руководителя, который дает задание своему сотруднику. Тот может спокойно взяться за его выполнение: с 9 до 18, согласно рабочему расписанию. Без энтузиазма, без вовлеченности. И даже, наверное, сделает его. Не быстро, но и не медленно. С приемлемым, но не отличным итоговым результатом. Так происходит, когда человек просто принимает то, что вы ему предлагаете.
Если же вдруг оказывается, что ваша задача не входит в зону ответственности сотрудника, тот может повести себя вторым способом и сопротивляться: «А почему это я должен делать?»
Или, если у вас получается найти к нему «ключик» – он может вовлечься, загореться идеей, проявить инициативу и найти такое решение, о котором вы и сами не догадывались.
И так во всем. Если вам что-то нужно от человека, то в зависимости от способа вашего взаимодействия с ним вы получите одну из трех реакций. И, конечно, нам бы хотелось, чтобы третий вариант случался в наших взаимоотношениях чаще.
Подумайте вот о чем: вам ВЫГОДНО, чтобы люди получали позитивные эмоции от общения с вами. Это в ваших же интересах, потому что позитивные эмоции других помогут вам закрывать свои потребности и при помощи этих людей вы добьетесь лучших результатов.
На страницах книги я старался дать как можно больше инструментов для создания «эмоционального счета в банке»: активное слушание, искренняя заинтересованность в другом человеке, внимательность к невысказанным эмоциям и невербальным сигналам. Наконец, эмпатия, – пожалуй, самый главный инструмент из всех, необходимый для создания доверительных отношений.
И если в концепции взаимности Адама Гранта «отдающие» всегда немного «теряют» в текущем моменте, поскольку затрачивают свои усилия, чтобы помочь другому, то в концепции эмоционального интеллекта можно «отдавать», ничего при этом не теряя.
Как отдавать, ничего не теряя?
Как вы уже знаете, эмоции участвуют в процессе «записи» и сохранения информации о нашей жизни. И чем сильнее эмоция, тем лучше запоминается событие и тем большее влияние оказывает на вас приобретенный опыт.
Несколько лет назад я записался на