— Это точно, — сказал Аполлион.
— Клиент говорит «нет» автоматически, — продолжила Таня, — он просто хочет дать себе время подумать. Вы сами поставьте себя на его место. Вы делаете ему неожиданное предложение, он, естественно, должен обмозговать его. Если он сразу скажет «да», то потом отменить процедуру будет сложнее. Нужно будет объяснять, почему он сначала согласился, а потом отказался. А клиент очень хочет быть последовательным.
— Я понял, про что ты говоришь, — сказал Аполлион. — Нужно не обращать внимания на его первые «нет». Это, в принципе, логично. Если клиент говорит «нет» и не уходит, это означает, что ему просто не хватает времени или аргументов, чтобы согласиться.
— Как говорится, если женщина говорит «нет», — пошутил я, — это означает «да, но потом».
Даша рассмеялась и внимательно посмотрела на меня.
— Я продолжу, — сказала Таня. — Моё правило «трёх предложений» заключается в том, чтобы предлагать важные мне вопросы трижды. Когда клиент мне говорит «нет», я не начинаю клянчить, я делаю паузу, отвлекаю клиента другими преимуществами и через некоторое время предлагаю то же самое, но с развёрнутой формулировкой. Если клиент на второй раз говорит «нет», то чувствуя, что он это делает уже неуверенно, я предпринимаю третью попытку. Но на третий раз я уже не так давлю. Чаще всего смотрю клиенту в глаза и прошу по-человечески.
— А если он откажет третий раз? — улыбаясь, спросила Надя.
— Тогда нужно сделать очень важную вещь, — сказала Таня. — Нужно обязательно сказать: «Я понимаю, почему вы отказываетесь. Ничего страшного».
— А это зачем? — спросила Даша.
— Понимаешь, — ответила Таня, — если клиент отказывает мне, то он начинает думать, что я могла обидеться. И следующие несколько минут он будет прощупывать меня на этот счёт. Будет задавать наводящие вопросы и смотреть на мою реакцию. Поэтому я «расслабляю» его заранее, объясняя, что ничего страшного не произошло и я по-прежнему в его распоряжении. Обязательно улыбнитесь в ответ.
— Если можно, я вмешаюсь, — сказал Аполлион, складывая нож и вилку на тарелку. — Расторжение договора — это самое печальное в жизни менеджера. Когда мой клиент расторгает договор на покупку флипа, я тоже «расслабляю» его.
— Апперкотом? — рассмеялась Таня.
— Я не дерусь с клиентами, — улыбнулся Аполлион. — После расторжения я всегда отвожу клиента в сторонку и говорю: «Вы мне очень понравились как клиент. То, что вы расторгаете договор, для меня печально. Но я вас понимаю и надеюсь, что мы расстаёмся друзьями. Если вы или ваши знакомые захотят флип, пожалуйста, обращайтесь ко мне».
— И что ты этим добиваешься? — с интересом спросила Надя.
— Таня уже начала объяснять, — охотно ответил Аполлион, — я просто «расслабляю» клиента. Расторжение тоже тяжело даётся клиенту, это для него конфликт. Именно поэтому некоторые клиенты теряются и не отвечают на звонки, если передумали брать флип у меня. Они говорят «нет» молчанием. А это очень плохо, так как клиент должен понимать, что всё в жизни бывает и каждый может передумать. И вы сами обязаны ему сообщить, что остаётесь друзьями. Иначе он будет обходить ваш салон стороной, так как считает, что у него с вами натянутые отношения. Ему будет неприятно вас видеть.
Тем временем, Надя взяла пустую кружку, оглянулась и громко свистнула в ручку. Через минуту подошёл бармен с новой кружкой пива и, улыбаясь, обновил напиток. Уходя, он хозяйским глазом просканировал наш стол на предмет пустых тарелок и кружек. Всё было очень вкусно. Хотя я уже начал привыкать, что будущее — это радость желудка и мозга. Везде очень вкусная еда и очень интересная информация.
— Есть один анекдот на эту тему, — улыбнулась Даша.
— Ну-ка? — спросила Таня. — Очень интересно.
— Жил-был один начальник, — начала рассказывать Даша, — у него была своя собственная система тайм-менеджмента, по которой он экономил уйму времени. Заключалась она в трёх гвоздях, которые он прибил рядом со своим столом. Когда ему звонили из управления и давали поручение, он писал это поручение на бумажке и накалывал на первый гвоздь. Когда проходило несколько дней, ему звонили и напоминали про то поручение, тогда он перевешивал бумажку на второй гвоздь. Когда ему звонили через неделю и начинали ругаться, что он ещё ничего не предпринял, он вешал бумажку на третий гвоздь и шёл выполнять это дело.
— Я бы такого начальника сразу уволил, — рассмеявшись, сказал Аполлион.
— Суть не в этом, — продолжила Даша, — суть в том, что большинство поручений даже до второго гвоздя не добиралось.
— Даш, очень хороший анекдот, — отметила Таня. — Вот, я про то же. Хороший менеджер и отличается от плохого тем, что готов пройти все три гвоздя, прибитые клиентом. Я не знаю, как назвать это качество, но, по-моему, нужно находить тонкую грань между настойчивостью и надоедливостью.
— Немцы, например, не такие, — ответил Аполлион, оглядывая паб.
— В каком смысле? — спросила Надя.
— Раз пошли анекдоты, — начал Аполлион, — то расскажу историю из реальной жизни. Тем более, что это было со мной лично. Когда я ещё не был сатанистом и учился в институте, я приехал по обмену в Германию.
— Что значит «по обмену»? — спросила Надя.
— Это значит, что мальчик из немецкой семьи едет в Россию, — начал объяснять Аполлион, — а я поехал в Германию. Жили мы в семьях друг друга. И представьте. В первый свой день, когда я только приехал на флипе в их дом, я зашёл к ним в прихожую. Они поздоровались и сразу спросили, буду ли я кушать. Я ответил: «Нет». Я это сделал просто по русской привычке, из вежливости. А они сразу сказали «Ладно!», и приступили к ужину.
— Вот ты попал! — рассмеялась Надя.
— Не то слово, — улыбнулся Аполлион. — Я так и просидел на маленьком стульчике в коридоре, пока эта немецкая семья ужинала. И всю ночь ворочался от голода. И теперь угадайте, какая пауза была на утро, между их вопросом «Будешь завтракать?» и моим ответом «Да!».
— Думаю, ты ответил раньше, чем они закончили спрашивать, — сквозь смех сказал я.
— Таня, и что, такая настойчивость помогает тебе продавать? —вернула нас к разговору Даша.
— Ещё как! — ответила Таня. — Мало кто отказывается на третий раз. Тут быть стеснительной вредно. Кстати, при этих «трёх предложениях» включается ещё один полезный психологический фактор.
— Какой? — спросила Даша.
— Клиент отказывается от моего первого предложения, — начала Таня, — я мягко настаиваю раз, потом два. Клиент соглашается. Потом от другого предложения он отказывается всего один раз, а потом соглашается. А вот на третий раз он уже привыкает к моей настойчивости и, подсознательно понимая, что я от него не отстану, думает: «Легче согласиться, чем объяснять, почему не хочу». Пусть это некрасиво звучит, но я как бы «дрессирую» клиента. Если он соглашается на первые предложения, то потом всё идёт легче.
— Получается, что сначала выгоднее предлагать простые вещи, — поддержал Аполлион.
— А я так и делаю, — сказала Таня. — Я сначала прошу присесть, нажать кнопку, прикрепить свой лист, отрегулировать сидения, открыть крышу, поменять цвет у флипа и так далее. В общем, очень простые вещи, которые легко сделать. Я никогда не буду предлагать тест-драйв или заключение договора сразу. Я лучше сначала потренирую клиента соглашаться со мной. Как говорится, разогрею его.
— Тут важно не переборщить, — дополнил Аполлион, — если при этих «тренировках» показывать клиенту скучные вещи, то он перестанет реагировать.
— Аполлион прав, — сказала Таня, — после каждого положительного действия клиента он должен получать «конфетку».
— «Конфетку?» — спросила Надя.
— Ну, я так упрощаю, — ответила Таня, — я имею в виду, интересную информацию, или действие, или демонстрацию. Всё, что вызывает положительные эмоции у покупателя. Он должен обязательно получать «положительное подкрепление», когда действует так, как вам нужно, для того, чтобы удовлетворить его потребность.