передала деньги пятнадцати сотрудникам, чтобы они в течение месяца отмечали успехи коллег[261].
Донна предположила, что это будет весело… Так и оказалось! Одному фотографу подарили заправочную карту (чтобы не слишком расстраивался, что выросли цены на бензин), айтишнику купили на iTunes альбом его любимой группы, кого-то пригласили на обед и т. д. Некоторые даже стали вручать призы коллегам из других отделов. А лучший по продажам получал «Большую Рыбу» — над его рабочим местом подвешивали гигантскую пластиковую рыбину. Это было смешно, неизбито и, несомненно, давало огромный заряд энергии, позволивший выйти далеко за пределы намеченного изначально Донной месяца.
Этот опыт лишний раз доказывает, что лидеру не нужно полагаться только на формальную систему поощрения, в запасе которой узкий набор вариантов. Продвижение по службе и повышение зарплаты — ограниченный ресурс. Не совершайте ошибку, думая, что люди реагируют только на деньги. Конечно, надбавки и премии важны и нужны, но помимо этого существуют иные возможности оценить успехи и поощрить сотрудника. Спонтанные, неожиданные награды часто намного приятнее формальных поощрений.
Поощрение обладает наибольшим эффектом, когда оно конкретно и своевременно. «Самая лучшая форма похвалы, которую и следует применять чаще всего, — немедленная похвала, — утверждает Соня Кларк, руководительница отдела кадров в Oportun. — Когда я вижу, что происходит что-то незаурядное, я сразу же отмечаю это и обращаю внимание всей команды».
Менеджер по аналитике из Walmart Global eCommerce Бисваджит Саху признается, что поначалу был сдержан на похвалу, поскольку считал, что это расслабляет сотрудников. Отзывался положительно не раньше, чем работа полностью завершится. Поразмыслив, как влияет поддержка на него самого, он изменил свой подход: «С тех пор я взял за правило тут же выражать похвалу, если был доволен действиями подчиненных. Я понял, что даже скромная похвала, высказанная на месте, обладает куда большей силой, чем запоздавшая положительная обратная связь. На еженедельных планерках всегда пользуюсь возможностью, чтобы отметить чью-то хорошую работу. Кстати, это побуждает сотрудников открыто признавать заслуги коллег». Во многих организациях длительный временной разрыв между успехом в работе и его признанием выхолащивает смысл поощрения. Довольно сложно вспомнить, что же конкретно ты сделал, если одобрительный отзыв слышишь спустя несколько месяцев.
Несмотря на то что деньги действительно могут заставить людей работать, они не могут заставить их достичь выдающихся результатов[262]. Вы ограничиваете себя, если полагаетесь исключительно на формальную систему вознаграждения. На самом же деле все отлично реагируют на любые виды неформального поощрения, и в этом кроется преимущество личностного подхода. Нам доводилось видеть, как люди вручали коллегам и подчиненным плюшевых жирафов, зебр, раскрашенных во все цвета радуги, плакаты музыкальных групп, кружки с фотографией команды, хрустальные яблоки, устраивали поездки на ретроавтомобилях, придумывали множество других замечательных вещей. Мы наблюдали самые разные вербальные и невербальные, пышные и скромные акты благодарности. Для выражения признательности не существует границ[263].
Важно понимать, что подлинное признание не обязательно включает что-то осязаемое, материальное. Выдающиеся лидеры широко используют внутренние вознаграждения — вознаграждения, встроенные в саму работу: чувство выполненного долга, возможность проявить творческий подход, удовлетворение от достигнутого результата. Все это подчас гораздо ценнее финансового бонуса и прямо влияет на повышение качества работы, лояльность, приверженность и производительность[264].
ПРОСТО СКАЖИТЕ «СПАСИБО»
Многие склонны недооценивать самое простое и мощное средство выражения благодарности — слово «спасибо». К такому выводу пришли в юридической фирме Sullivan and Cromwell — одной из старейших и авторитетнейших в США. На протяжении ряда лет из компании уходили талантливые новички — выпускники лучших юридических школ. Чтобы разобраться, в чем дело, был проведен опрос. Результаты поразили руководство компании: причины крылись не в заработной плате, не в количестве рабочих часов и не в характере работы. Молодые юристы не чувствовали, что партнеры оценивают их по достоинству. И тогда фирма ввела простое правило: каждый сотрудник обязан говорить «спасибо» и «пожалуйста». Спустя всего лишь год ситуация полностью изменилась, и фирму Sullivan and Cromwell признали по версии журнала American Lawyer лучшим работодателем в своей области[265]. Опросы показывают, что большинство людей (81%) стали бы работать усерднее, если бы руководитель их благодарил; около 70% опрошенных указали, что чувствовали бы большую уверенность и удовлетворенность работой, если бы руководитель благодарил их чаще[266].
Рейчел Аргаман, CEO одной из крупнейших сетей отелей, действующей в Австралии, Новой Зеландии и Европе — TFE Hotels, уверена: «Люди с радостью работают только там, где ценят и признают то, что они делают»[267]. Лучший способ признать заслуги — сказать об этом. Благодарность лидера — основной триггер, стимулирующий производительность. Рейчел, например готовясь к вручению годовых премий, собственноручно пишет каждому сотруднику записку, которую вкладывает в конверт с чеком. На это у нее уходит около четырех рабочих дней. В каждом послании она отмечает достижения премируемого и обязательно заканчивает фразой: «Я благодарю вас». Объясняя, что помогало справиться с особо трудной рабочей ситуацией, одна сотрудница TFE прямо ответила, что ее очень поддерживали «маленькие, написанные от руки благодарственные записки Рейчел».
Есть и не менее важные потребности, чем быть замеченным, признанным и оцененным. Личные поздравления, по данным опросов, занимают первое место среди мощных нефинансовых мотиваторов[268]. Экстраординарные достижения охотнее расцветают в теплом дружеском климате, где часто и от души благодарят. Согласно исследованиям, соотношение уровня вовлеченности в организациях, где принято активно поощрять и благодарить сотрудников, и в организациях, где нет такого обыкновения, составляет в среднем два к одному. Те же исследования показывают, что сотрудники, часто получающие благодарность, гораздо креативнее и генерируют примерно в два раза больше идей по сравнению с коллегами, не получающими такого признания[269].
В наших исследованиях подчиненные, которые поставили своему лидеру отметку «выше среднего» по пункту «хвалит сотрудников за хорошо выполненную работу», гораздо сильнее гордились причастностью к организации, были более преданны и мотивированы по сравнению с сотрудниками, поставившими своим лидерам «ниже среднего». Также было обнаружено, что члены наиболее успешных команд на каждый негативный отзыв получают от трех до шести положительных отзывов. В командах со средней эффективностью этот показатель равен двум. В командах с низкой эффективностью на каждый положительный отзыв приходится в среднем три негативных[270].
Всегда стоит потратить время, чтобы похвалить и поблагодарить человека за работу. Люди слишком часто проходят мимо, когда стоило бы протянуть руку дружбы или помощи, улыбнуться, сказать