выражение благодарности должно быть персонализированным. Оно будет подлинным только в том случае, если вы лично знаете своих сотрудников и искренне заботитесь о них. «Когда вы хорошо знаете человека, вам несложно найти слова благодарности и выразить признательность так, чтобы он почувствовал, что его уважают и ценят». В крупнейшей мировой корпорации общественного питания Yum! Brands пошли еще дальше, приняв корпоративное правило — благодарить сотрудников только персонально, причем письменно[256].
Чтобы выбрать подходящий тип поощрения, лидеру надо хорошо представлять, что мотивирует его подчиненных. Луис Завалета, управляющий отраслевого банка в составе Wells Fargo, вспоминает одного из своих руководителей, который совершенно не интересовался членами своей команды. Он полагался исключительно на финансовое поощрение, что в результате его и подвело.
Большинство членов команды довольно равнодушно относились к денежному вознаграждению. Мы получали обезличенные бонусы к зарплате, понятия не имея, за что и почему их выплачивают и откуда они взялись. Нашу работу не оценивали по достоинству, она будто не имела значения, и сотрудники были недовольны таким стилем руководства. Полное отсутствие обратной связи еще больше снижало мотивацию, моральный дух и, разумеется, производительность.
Руководителя не волновали стремления и потребности подчиненных, что вылилось в их неудовлетворенность работой и, как следствие, в желание уволиться.
Когда люди рассказывают о самой значимой для них благодарности, то очень часто определяют ее как личную. Они чувствовали нечто особенное, имеющее отношение именно к ним. Это точное и сильное эмоциональное попадание. Вот почему так важно, чтобы лидер обращал внимание на то, что любят и что не любят его сотрудники. Заместитель начальника департамента зарубежных проектов и международного сотрудничества РЖД Алексей Астафьев так говорит об этом: «Побуждая сотрудников делать все возможное, вы должны уметь воздать должное их достижениям, показать, что их ценят и им доверяют. Благодарность должна быть личной, конкретной и ощутимой. Даже самая престижная награда, врученная между делом, вскоре будет забыта, не достигнув главной цели». Дуг Конант, CEO компании Campbell Soup, ежедневно тратил не менее часа, просматривая электронную почту и внутреннюю сеть организации в поисках новостей о сотрудниках, которые ярко проявили себя. По его подсчетам, за десять лет он написал более 30 тысяч благодарностей сотрудникам всех уровней — не меньше десяти писем в день. «Я старался, чтобы каждое было нешаблонным, чтобы адресат почувствовал мою сердечную признательность за свой вклад»[257].
ЛУЧШЕ УЗНАЙТЕ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ
«Часто, сама того не замечая, я вела себя со всеми одинаково и механистично, мои действия не отличались индивидуальным подходом, — призналась Стефани Сорг, тренер команды девочек при футбольном клубе San Jose Earthquakes. — В итоге мои игроки не чувствовали, что их ценят, теряли мотивацию. В общем, я поняла, что самое главное — поддерживать энтузиазм в каждой, только так возникнет атмосфера, где все стараются стать лучше».
Стефани стала внимательнее относиться к нуждам и желаниям своих подопечных и меньше фокусироваться на игре; взяла за правило чаще беседовать лично, отмечать успехи. Например, во время одного упражнения Стефани специально показала всем, как замечательно все получается у одной из девочек.
Я видела, что она выкладывается полностью, отметила и объяснила остальным ее тактическое решение, которое позволило добиться успеха. Дальше я взяла это на вооружение: когда кто-то из девочек отлично играл, я делала паузу в тренировке и хвалила ее, ведь это приносило успех всей команде. Через некоторое время я заметила перемену в наших отношениях: ко мне стали внимательнее прислушиваться и показывать, что ценят мои советы и замечания.
История Стефани подтверждает необходимость лично значимого выражения признательности. Для этого вам придется заглянуть за организационные схемы и должности, вглядеться в самого человека. Кто ваши сотрудники? О чем думают? Что чувствуют? О чем мечтают? Возьмите за правило чаще ходить по коридорам и производственным помещениям, регулярно встречаться с небольшими группами сотрудников, навещать филиалы компании, ее ключевых партнеров и клиентов. Внимание, которое вы уделяете людям, персонализация признания, нестандартная оценка их деятельности повышают доверие к вам и вызывают ответное внимание. Кроме того, это один из лучших способов преодолевать культурные барьеры и различия. Пора развеять управленческий миф о том, что руководитель не должен близко сходиться с подчиненными и что дружба несовместима с деловыми отношениями[258].
В исследовании, проводившемся на протяжении пяти лет, изучались моторные функции и механизмы принятия решений в группах двух типов: состоящих из друзей и состоящих из людей, немного знакомых между собой. Результаты были однозначны: группы друзей выполнили в среднем в три раза больше заданий, чем группы знакомых. В упражнениях на принятие решений друзья оказались на 20% эффективнее знакомых[259]. Однако есть серьезное замечание: друзья должны быть твердо привержены целям команды. Если этого нет, то дружба не повлияет на производительность команды. Именно поэтому выше говорилось, что крайне важно, чтобы лидер четко обозначал ценности, указывал цели и создавал условия для их достижения. Когда речь идет о производительности, приверженность стандартам и добрые отношения между людьми действуют совокупно. Кроме того, сотрудники, которые сообщают о дружеских отношениях с лидером, в два с половиной раза больше удовлетворены своей работой[260]. Люди охотнее следуют за тем, кто хорошо их знает и заботится об их интересах. Чувство подобной связи мотивирует усерднее работать по простой причине: никто не хочет разочаровывать и подводить тех, кого считает друзьями. Также люди менее склонны уходить из компаний, где работают их друзья.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ТВОРЧЕСКОМ ПОДХОДЕ
Нельзя допустить, чтобы ваши оценки и похвала звучали как заезженная пластинка. Умение руководителя творчески оценивать вклад сотрудников серьезно влияет на то, как люди относятся к своей работе и к организации в целом. Так, менее 8% сотрудников, чьи лидеры почти никогда не выражают благодарность нестандартно, считают их эффективными. Для сравнения: более чем 82% подчиненных высоко оценивают эффективность лидеров, которые почти всегда проявляют индивидуальный подход в выражении благодарности. Также между этими двумя полюсами зафиксирована почти двукратная разница в уровнях лояльности сотрудников и их мотивации.
Прекрасный пример творческого подхода к стимулированию — Донна Уилсон, вице-президент телеканала KJRH, дочерней структуры NBC в Талсе. Она решила, что, выделив, скажем, 300 долларов собственных денег на поощрение, не добьется особого эффекта. Вместо этого Донна