О дополнительном зле. Еще одним из негативных последствий «интуитивной» расстановки приоритетов, неизбежно попадающей под влияние краткосрочной мотивации, может быть практика неправильного делегирования заданий подчиненным. Руководитель, не испытывая большого желания заниматься делом, которое фактически относится к категории В по причине его сложности и объемности, передает его – а по сути просто спихивает – подчиненным в неподготовленном (без целеполагания и декомпозиции) виде. Итог: невыполнение и фонтан дел категории А—. Или же руководителю не хочется заниматься делом категории А—, и он подсознательно относит это дело к категории С, а потому и делегирует сотруднику задачу, для выполнения которой сотруднику не хватает квалификации или полномочий. Сам же босс с радостью кинется перемалывать столь любезные ему дела категорий С и D. Отрицательный результат гарантирован.
Естественная конвертация приоритетов: о сообщающихся сосудах В – А – С
Да, я предлагаю рассмотреть интересную причинно-следственную связь именно в такой последовательности, В – А – С. Вернемся еще раз к делам категории В (важно и не срочно). К этой категории можно и нужно относить дела развивающие, а также такие дела, которые уменьшают вероятность возникновения серьезных проблем. Одна из отличительных особенностей этих дел состоит в том, что они никогда не выглядят срочными, так как не могут принести ни мгновенной выгоды (А+), ни быстро избавить от крупной неприятности (А—).
Лирическое отступление. В процессе моего диалога с потенциальными клиентами те методы решения проблем компании, которые я предлагаю, обычно кажутся клиентам слишком масштабными, сложными и долгими. Клиентов часто интересуют простые технологии, желательно мгновенного действия, которые окажут радикальное воздействие на все параметры бизнеса. Конечно, такие технологии на рынке есть. Правда, дают они не более чем иллюзию решения с классическим эффектом кобры, а с некоторыми компаниями один и тот же диалог возникает регулярно, и повод для него остается один и тот же, негативные симптомы не меняются. Проходят месяцы и годы, но на действительно важные и правильные проекты «нет времени», а на борьбу с трудностями и попытки купировать их быстродействующими «таблетками» время есть всегда. Простая и понятная ложь бывает предпочтительнее сложной истины. Мы часто путаем ясность и простоту. Путь к ясности не бывает простым, поэтому в менеджменте очень живучи разнообразные мифы. Но дело тут не во мне, а в том, как вообще устроен этот мир, что в нем есть и чего не может быть в принципе, хотя очень хочется верить в чудо. Я не против веры в чудо, но расчет на чудо мне кажется делом вредным.
Сообщающиеся сосуды: конвертация отложенных дел категории В в дела категорий А и С.
Но если дела категории В реализовывать по остаточному принципу, не планировать вообще или постоянно переносить как «не очень приоритетные», то у вас гарантированно появится большое количество дел категории А– (напомню, что отличительным признаком таких дел является то, что если мгновенно их не сделать, будет очень плохо, если выражаться литературным языком).
Допустим, мы не находим времени на разработку и внедрение системы мотивации персонала (что очевидно является делом категории В), которая будет содержать в себе такие настройки:
• Планирование потребности в персонале в соответствии с планами развития бизнеса.
• Мониторинг рынка труда с целью оценки компенсационного пакета сотрудников компании.
• Методика разработки требований к должностям.
• Политика изменений компенсационного пакета.
• Политика мотивирования на долгосрочную (с нужным компании сроком) работу в компании.
• Методика диагностической оценки работающего и поступающего на работу персонала.
• «Лифты» развития: вертикальные, кросс-функциональные, экспертные, личностные.
Дела категории А—, которые гарантированно появятся при отсутствии такой системы мотивации: сложности с подбором сотрудников, их удержанием и необходимостью срочно искать замену увольняющимся, вынужденные уступки шантажистам, требующим увеличить компенсационный пакет, постоянная нехватка персонала, вынужденный прием на работу неподходящих кандидатов, неожиданно плохие качества у подходящих на первый взгляд сотрудников и многое другое. Итогом станет высокая персоналозависмость и низкая производительность при одновременном уменьшении возможностей устранения этих симптомов. На всякий случай замечу: список составляющих мотивационной системы не является исчерпывающими, это лишь базовый перечень.
Необходимо планировать действия по наблюдению за тенденциями рынка вообще и за перспективными технологиями, связанными с продуктами, продвижением, управлением и производством, в частности. Этим занимается маркетинг; в моей системе корпоративного управления за наблюдение—анализ отвечает контур «корпоративная стратегия». Конечно, это дело категории В; о необходимости работы в этом направлении известно практически всем, но на полноценное выполнение таких задач… правильно, не хватает времени. Но, более того, они даже не планируются к выполнению, а просто бесконечно переносятся. Теперь мы понимаем, что на самом деле эти задачи были отнесены не к категории В, а к категории D («неплохо бы, если бы», в смысле «как только будет время (ха-ха-ха!), мы тут же этим займемся»), и приоритет им выставлен соответствующий. Конечно, такой приоритет выставлен подсознательно, но выставлен.
В результате компания уподобляется героям фильма «Последний самурай» режиссера Эдварда Цвика, в котором (в том числе, конечно) ярко продемонстрированы преимущества огнестрельного оружия в руках мало обученных крестьян перед оружием холодным, которое использовали высококвалифицированные, благородные и храбрые самураи. Поэтому компания бывает втянута в «гонку вооружений», хотя и ресурсы ранее выбранных ею технологий далеко не исчерпаны. С точки зрения приоритетов формирование этих «настроек» в системе корпоративного управления и обеспечение регулярных действий в цепочке «сбор информации – анализ информации – принятие решений – внесение коррекций» не могут и не должны быть срочными, но они всегда важные. В противном случае мы внезапно окажемся перед весьма «невкусной» дилеммой приоритета А—: радикальное отставание или радикальное преобразование, которое чисто физически вы не проведете по принципу «Поезд, стой! Раз-два!».
Нет времени выстроить политику формирования лояльности клиентов? Тогда вы будете бороться за клиентов, внезапно решивших уйти к конкурентам, и пытаться срочно заткнуть брешь в денежном потоке судорожным поиском новых клиентов. Возможно, вы получите их ценой больших уступок, а потом будете недоумевать: а куда же делась прибыль?
Нет времени разработать политику скидок? Будете срочно решать вопрос, как поступить с внезапным требованием ключевого клиента.
Нет времени запланировать повышение квалификации менеджеров по продажам с одновременным внедрением новых методик управления продажами и системы мотивации персонала? Готовьтесь водить срочные хороводы вокруг «злых волшебников», контролирующих до 30 и более процентов вашего оборота и решивших вас прямо или косвенно шантажировать.
Перечень подобных причинно-следственных связей вы можете легко продолжить сами.
Бывает и так, что в деле, которое относится к категории важных и срочных одновременно по критериям возможности большого выигрыша и большого проигрыша, внезапно возрастают масштабы негативного явления внутри одного из участков работы. Допустим, при перезаключении договора с крупным клиентом прошла информация: клиент готов к новому договору, но, кажется, не очень доволен результатами взаимодействия в рамках предыдущего. Перезаключение договора часто воспринимается как дело категории А+, ибо куем железо, пока горячо и пока клиент не раздумал. Информация о «кажущемся недовольстве» может быть расценена как дело категории С и делегирована подчиненным, которые не смогут в силу своего уровня грамотно проанализировать и разработать план решения этого вопроса или же просто упустят его. Почему? А потому, что предпочтут заниматься деталями нового договора, так как то, что было, уже прошло, а новый договор принесет новые выгоды. Или руководитель подсознательно присвоит этой информации категорию D, решив, что недовольство несущественное, раз заключается новый договор, не запланирует решение этой проблемы в конкретные день и час как дело категории В, и вопрос затеряется среди прочих в условной категории «надо будет как-нибудь этим заняться». Как вы понимаете, приоритеты, скорее всего, расставляться будут интуитивно. Что будет потом? Вполне возможно, что это дело перейдет в категорию А—: клиент «внезапно» остановит заключение уже согласованного, казалось бы, договора или параллельно запустит поиск нового подрядчика, а найдя его, разорвет договор. Возможно, мы и «вытащим» ситуацию, но, наверняка, дорогой ценой, как по стоимости уступок клиенту, так и по сожженным нервам. Иными словами, маленькое дело категории А—, которое неправильно оценили, переходит в существенно большее А—. Если мы не умеем или не хотим реагировать на слабые сигналы, нам придется реагировать на сильные. Разумеется, на каждый чих не наздравствуешься, и каждый клиент прав ровно настолько, насколько он интересен нам как клиент, а вовсе не всегда, поэтому в этом кейсе я недаром говорил именно о крупном клиенте.