дети покупателей. Владелец «Мебельной галереи» Джим Макингвейл, известный в узких кругах как «Матрасный Мак», прыгает на своих матрасах в телерекламе с пачками долларов в руках и весело кричит: «“Мебельная галерея” экономит ваши деньги!»
Более степенный и уравновешенный Хопф провожает клиентов в сравнительно тихие уголки магазина и позволяет им говорить (или молчать), когда они находятся в затруднении или пребывают в растерянности. Он не перебивает и не обхаживает их, не пытается шутить, поправлять или как-то вмешиваться в разговор. Когда они начинают говорить, он просто слушает и собирает информацию. Один пожилой мужчина признался, что у него нет компьютера, потому что они разрушают нормальный мир, поэтому Хопф знал, что будет бессмысленно показывать ему новейший телевизор с высоким разрешением. Изможденная молодая мать жаловалась на то, что застревает в транспортных пробках, пока возит детей к своей матери, и Хопф отвел ее к диванам с обшивкой из долговечной ткани, отталкивающей грязь и не оставляющей пятен от мороженого.
«Может показаться, что вам нужно много времени, чтобы люди принимали решения без посторонней помощи, но на самом деле это проще и быстрее; к тому же вы совершаете меньше ошибок», – сказал Хопф. Я тоже заметила, что его готовность слушать рассказы клиентов делает их менее настороженными и повышает доверие к нему. По словам Хопфа, «когда вы слушаете, что волнует других людей, легче найти правильный подход к ним и понять, что им нужно».
Больше всего меня поразила в Хопфе его высокая терпимость к молчанию. Он остается совершенно невозмутимым, когда перспективные покупатели вроде Хортонов начинают замыкаться в себе. Это редкое качество, особенно в западной культуре, где люди испытывают чрезвычайное неудобство из-за пауз в разговоре. Мы называем это спертым воздухом. Колебание или пауза считается невыносимой неловкостью, которую нужно избегать при любой возможности. Каждый готов встрять в разговор даже при малейших признаках того, что собеседник сейчас замолчит, несмотря на то что он еще не закончил высказывать свою мысль.
Когда исследователи построили графическое изображение около 50 000 пауз [260] или переходов, возникавших в английской разговорной речи, они получили колоколообразную кривую распределения Гаусса между +1 и -1 секундами (отрицательные значения показывают, сколько раз люди начинали говорить прежде, чем собеседник умолкал). Вершина кривой находилась в области 0–200 миллисекунд; это означало, что в разговоре вообще не было пауз либо они продолжались не более мгновения. Исследования разговоров на голландском и немецком языках показали сходные результаты [261].
Японцы допускают более долгие паузы при разговоре [262]. Исследования показали, что японские бизнесмены без проблем выдерживают в два раза более долгие паузы [263], чем могут вынести их американские коллеги: 8,2 секунды по сравнению с 4,6 секунды. Паузы в общении между врачом и пациентом в Японии составляют до 30% разговора [264], в то время как в США – лишь 8%. Американцы говорят: «Под лежачий камень вода не течет». А японцы: «Лучше всего слушать молчаливого человека» [265].
Комфортное отношение к молчанию существует и в Скандинавских странах, особенно в Финляндии. Как и японцы, финны больше ценят умение слушать [266], воздержанность и уединение, в отличие от американцев и многих жителей Западной Европы. Есть некая правда в анекдоте о двух финнах. По дороге на работу один из них говорит: «Здесь я потерял свой нож». Вечером, возвращаясь домой, его друг отвечает: «Значит, здесь ты потерял твой нож?» В Финляндии считается навязчивым и невежливым, когда кто-то заканчивает чужую мысль, а тем более перебивает собеседника. Паузы считаются не только нормальным явлением, но и признаком воспитанности. Впрочем, исследователи также предполагают, что люди в более «тихих» культурах сильнее опасаются потерять лицо или оказаться униженными, поэтому они молчаливее.
Так или иначе, когда мы говорим о культурных факторах терпимости к молчанию, разница обычно составляет считаные секунды, если не доли секунд. Людям в целом не нравится терять так называемую нить разговора. Если пауза слишком затягивается, то есть продолжается дольше, чем принято в той или иной культуре, это вызывает беспокойство и неловкость, особенно если собеседник не является близким другом. Доверие к нему уменьшает вероятность перехода на легкомысленную болтовню, если беседа теряет прежний ритм. Исследования показывают, что способность молча сидеть, не испытывая неудобства в обществе собеседника, является признаком надежных отношений [267]. Люди с высоким статусом [268] тоже меньше волнуются из-за пауз в разговоре, вероятно, потому, что они ощущают уверенность в своем положении.
В культурах западных стран люди склонны интерпретировать паузы [269] более чем в полсекунды как неодобрение, осуждение или отчужденность, поэтому они спешат что-нибудь сказать в попытке исправить ситуацию. Четырехсекундного молчания бывает достаточно, чтобы человек изменил или пояснил уже высказанное мнение [270], потому что он воспринимает его как признак неуместности или неприемлемости своих взглядов. Бывший технический эксперт, а впоследствии бизнес-тренер и автор книг Ким Скотт написал о склонности к молчанию у Тима Кука [271], генерального директора компании Apple: «Друг предупредил меня о склонности Тима к долгим паузам в разговоре и добавил, что это не должно нервировать меня или побуждать к заполнению их словами. Несмотря на предупреждение, во время нашего первого собеседования я отреагировал на долгое молчание озабоченными пояснениями и в результате невольно рассказал ему гораздо больше о допущенной ошибке, чем намеревался».
Одно голландское исследование продемонстрировало, что чувство общности и благополучия у людей [272] уменьшалось после видеозвонков с долгими паузами или задержками связи между репликами. Это происходило даже в тех случаях, когда участникам давали понять, что паузы могут быть связаны с техническими затруднениями и перебоями. Главный исследователь социальный психолог Намкье Коденбург сообщил мне, что люди испытывают такое же, хотя и подсознательное, беспокойство и неуверенность, когда разговаривают по мобильному телефону с плохим качеством соединения или даже не могут сразу ответить на текстовое сообщение.
Конечно, бывают случаи, когда молчание означает неодобрение; достаточно вспомнить о тягостной паузе, возникающей после неуместной или пошлой шутки. Однако есть большая разница между «молчать вместе с кем-то» и «столкнуться с молчанием», как и между «посмеяться вместе с кем-то» и «выставить себя на посмешище». В нормальном разговоре паузы гораздо чаще возникают из-за того, что собеседник просто думает или переводит дух, прежде чем заговорить снова. Люди делают остановки, когда размышляют, что именно или как много они могут рассказать, либо им нужно время, чтобы совладать со своими чувствами. Композитор Густав Малер сказал: «Лучшее в музыке нельзя обнаружить в нотной записи» [273]. Точно так