Обучать стоит только тому, что действительно будет использоваться в работе. Если обучение окажется эффективным, квалификация сотрудника и его рыночная цена вырастут, и эту новую цену теперь придется платить. Это может показаться не очень оправданным, но терять хорошего сотрудника тоже не захочется, так ведь? Более того, одного только увеличения зарплаты может быть недостаточно. Сотрудник, со своей стороны, получив более высокую квалификацию и желая ее использовать, может оказаться демотивированным тем, что родная организация не предоставляет такую возможность, и начать искать ее в другом месте. Большая ошибка – не учить сотрудников тому, что им требуется, но еще бо́льшая – учить тому, что для дела не нужно.
Во-вторых, не всякая учеба дает декларируемый результат. Когда речь идет о квалификации, например, водителя грузовика или ответственного за электробезопасность, которая четко определена и соответствие которой могут подтвердить компетентные органы, – риск меньше. А когда речь идет о таких вещах, как обслуживание клиентов, ведение переговоров, эффективные продажи или маркетинг и тому подобное, – как можно знать, исходя из буклета, чему на самом дела научатся, что реально поймут и что после этого смогут сотрудники, прошедшие обучение? А потому проверка на рабочем месте реального результата должна быть обязательной процедурой. Меньше всего имеет значение, понравились ли курсы обучаемым, – если только развлечение участников не было с самого начала основной целью мероприятия.
Обучение теперь зачастую имеет форму тренинга. Это слово стало модным, в чем всегда таится опасность, поэтому позволим себе его уточнить. В отличие от академического образования так называемый тренинг обычно предназначен не столько для передачи каких-то данных посредством лекций, сколько для практического освоения новых идей (не через запоминание, а через понимание, которое происходит однажды и навсегда), новых навыков (которые приобретаются только на практике), новых установок и отношений (которые формируются также в результате определенной интеллектуальной деятельности во время тренинга).
Успех организации зависит от сочетания многих факторов. Среди них есть три особенно важных: что сотрудники знают, что они могут и что они думают по поводу своих возможностей. В результате тренинга, если он действительно был тренингом, а не полуразвлекательным мероприятием, участники приобретают знания и умения, которые предположительно должны позволить им стать более эффективными в каждодневной деятельности, в тех конкретных условиях, которые есть.
Рис. 8. Цели проведения тренинга
Особенно сложна подготовка менеджеров. Даже самым талантливым из них не все дается от Бога, кое-чему приходится трудно учиться. Как нельзя научиться плавать, слушая лекции или читая книги по плаванию, как нельзя научиться игре на фортепьяно только посещая теоретические курсы игры на фортепьяно, – так же нельзя и научиться менеджменту только из лекций и книг. Единственный настоящий учитель и беспрекословный авторитет в этой области – это жизнь, опыт успехов и неудач, наблюдение за успехами и неудачами других. Тренинг не может заменить собой жизненный опыт. Но он способен помочь этот опыт лучше осознать, понять то, что вроде бы было известно ранее, дополнить старое знание новым ви́дением и главное – сделать это понимание собственного опыта операциональным – действующим в конкретном контексте реальности и приносящим ощутимые результаты. Иногда недостающий опыт проще приобрести во время тренинга – быстрее и безопаснее, чем пришлось бы это делать в жизни. Не всегда этот процесс приятен – кто же любит падать, когда учится ездить на велосипеде? – но всегда полезен. Именно польза, а не удовольствие, является здесь критерием успеха.
Рис. 9. Основные аспекты квалификации менеджера в роли руководителя организации
Обычный круг тем, которые с годами вошли в своеобразный обязательный минимум подготовки менеджеров в нашей школе в дополнение к общему образованию, начинается с основных понятий и представлений современного менеджмента, основанных на ключевых идеях теории систем и синергетики с особым акцентом на механизмах организации поведения и принятия решений. С чем бы и кем бы ни имел дело менеджер – с сотрудником, начальником, рынком, партнерами по бизнесу, клиентами или конкурентами, – он имеет дело с самоорганизующейся системой и должен понимать, почему она ведет себя так, а не иначе. Только тогда у него появится возможность эффективно влиять на это поведение. Следующий обязательный раздел – это диагностика проблем, поиск рациональных решений и постановка целей, управление проектами – хлеб менеджера, ибо там, где нет проблем и не требуется осуществлять особо сложные проекты, менеджеры, по крайней мере высокооплачиваемые, просто не нужны. Далее идут вопросы, связанные с процессами информационного обеспечения функционирования организации и информационного взаимодействия между различными субъектами. Трудно представить себе успешного менеджера, который бы не умел общаться с другими людьми так, чтобы его всегда понимали правильно, и которых бы он тоже понимал (не только то, что собеседник хотел сказать, но и почему он это хотел сказать и что на самом деле думает). Эти навыки используются в следующем разделе, посвященном предпосылкам получения положительного эффекта от сотрудничества с другими субъектами и способам достижения такого эффекта, включая подготовку к переговорам и проведение оных. Большой круг вопросов на понимание и соответствующих навыков связан с выстраиванием организации изнутри и созданием необходимых предпосылок для того, чтобы каждый получал удовольствие от работы, которую он делает хорошо вместе с остальными. Сюда относятся также основные инструменты, которыми пользуется менеджер в роли руководителя. Их нужно немало – для разных ситуаций в организации и разных подчиненных. Следующий круг тем для тренингов связан с организацией обслуживания клиентов, выстраиванием отношений с ними, обеспечением качества. Тот, кто этого не умеет, – гроша ломаного не стоит, ибо ничего другого, кроме качественного обслуживания своих клиентов, ни от кого и не требуется. Отсюда приходит понимание и рынка, и условий, при которых организация на рынке может преуспеть (кроме удачи, которая, конечно, никогда не лишняя). И только тогда наступает черед для освоения технологии стратегического менеджмента или управления будущим. Что и как надо изменить в организации сегодня – структуру, процедуры, технологию, квалификацию, культуру и все остальное, – чтобы завтра она была жива и здорова? Здесь обычно есть о чем подумать, но все идеи имеют смысл только в случае, если сам руководитель как личность и как менеджер представляет собой достаточно качественный элемент структуры и не тянет организацию вниз. Поэтому темы, связанные с развитием личностных качеств, концентрации внимания и памяти, способности выносить нагрузки, противостоять стрессу, эффективно использовать свое время, – далеко не последние по значимости.