2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники должны быть полностью вовлечены в решение задач организации. Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена примером демонстрировали приверженность к качеству.
Один из способов реализации этого принципа – определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества, а также представление этой политики в виде измеряемых целей и задач, в том числе для производственных и функциональных подразделений.
При этом задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу.
Можно выделить три вида мотивации: принуждение, договор и самомотивация. Необходимо использовать все три вида, но изменять акценты. Принуждению следует оставить самую малую часть. Как показывает опыт, качество этим не обеспечить. Дисциплину и правила надо соблюдать и за их нарушения следует наказывать. Одновременно руководители должны создавать различные системы материального стимулирования, в которых работники поощряются за достигнутые результаты. Это некоторый договор между руководителем и персоналом. Но главное в этом договоре – не нарушать следующий принцип:
«Премировать не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции и процессов». Только улучшение следует стимулировать. Выполнение же стандартных требований не должно быть предметом стимулирования.
Особо важное значение имеет самомотивация. Люди работают с удовольствием тогда, когда они заняты любимым делом. Им нравится заниматься своим делом, во-первых, потому, что это у них лучше всего получается, во-вторых, они гордятся результатами своего труда, в-третьих, они получают признание от своих близких и коллег.
4. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействует результативности и эффективности организации.
На предприятии не должно быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий, например в области экологии и безопасности труда, и даже быть вредной с точки зрения бизнеса. Необходима интеграция, т. е. создание не отдельно взятой системы качества, а реализация относящихся к качеству управленческих процедур как составной части всей системы руководства и управления бизнесом. Таким образом, системный подход к менеджменту – это построение интегрированной системы взаимосвязанных процессов, используемых для достижения поставленных целей в области качества, безопасности труда и охраны окружающей среды и повышающих эффективность и конкурентоспособность предприятия.
5. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания, формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Как правило, принцип реализуется не путем постановки широкомасштабной цели и прорывами, а маленькими шагами постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов должна повышаться.
В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого работника в отдельности и ее коллектива в целом.
6. Принятие решений, основанное на фактах. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции и прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.
Реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к рассматриваемой задаче. Сбор данных и последующий их анализ требуют владения специальными методами. В частности, необходимо понимание и использование соответствующих статистических методов [3].
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков, организации с ними четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе кратко– и долгосрочных целей), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по выяснению потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.
8. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими последствиями [3]:
– входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
– определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
– устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;
– каждый процесс управляется, и устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
– при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
В соответствии со стандартом ИСО 9000:2000, процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Процессы в любой организации по своей сущности могут быть трех видов:
– индивидуальный процесс, выполняемый отдельным работником;
– функциональный, или вертикальный, процесс, отражающий деятельность структурных подразделений организации;
– межфункциональный, или горизонтальный, процесс (бизнес-процесс), который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемых результатов, соответствующих интересам организации.
Система менеджмента качества наиболее наглядно может быть показана в виде совокупности процессов, каждый из которых представляется в виде унифицированной схемы (рис. 11.2).
Рис. 11.2. Схема процесса системы менеджмента качества
Вход-Выход в этой схеме являются Выходом и Входом других смежных бизнес-процессов (одного или нескольких). При построении информационных моделей бизнес-процессов в последние годы широко используется методология SADT [3], в основе которой лежит построение набора взаимосвязанных диаграмм в виде древовидной структуры. Общая функция системы, указанная на верхней (корневой) диаграмме, последовательно детализируется на нижних диаграммах. Каждая из диаграмм состоит из блоков и дуг. Блок графически изображается в виде схемы (рис. 11.2). Блоком изображается функция (процесс) системы. Блоки на SADT-диаграмме не располагаются случайным образом, а размещаются с учетом их важности (доминирования). Доминирование понимается как влияние, которое один блок оказывает на другие блоки. Наиболее доминирующий блок размещается в верхнем левом углу диаграммы, а наименее доминирующий – в правом нижнем углу.
В одной диаграмме рекомендуется размещать не менее трех и не более шести блоков. Дуги изображают связи между блоками. В SADT-моделях применяются следующие типы взаимосвязей блоков для описания их отношений:
1. Выход одного блока на вход другого или нескольких других блоков.
2. Обратная связь от выхода на вход этого блока или других блоков.
3. Выход одного блока на управление других блоков.