11. а) «Исключите нормы (квоты) на производстве для рабочих».
Количественные показатели для кадровых рабочих иногда называются "измеряемая дневная работа"; нормы или рабочие стандарты. Естественно, у контролера (или бухгалтера) должен быть прогноз затрат. Люди, занимающиеся организацией производства, пытаются оценить эти затраты. Впоследствии они становятся стандартными затратами, нормой или квотой.
Нормы выработки часто устанавливаются из расчета на среднего рабочего. Естественно, у половины работников показатели выше среднего, а у половины – ниже среднего. Происходит следующее: давление со стороны руководства удерживает показатели лучшей половины на уровне нормы, но не более того. Люди, показатели которых ниже среднего, не могут выполнить норму. Результатом являются убытки, хаос, неудовлетворенность и текучесть кадров. Некоторые нормы устанавливаются исходя из уровня работы выше среднего, что еще более негативно отражается на ее результатах.
Норма – это препятствие на пути повышения качества и производительности. В большинстве случаев нормы не способны помочь работать лучше. Они совершенно несовместимы с постоянной оптимизацией.
Работа администрации должна заключаться в том, чтобы заменить нормы выработки компетентным и разумным руководством.
Руководители должны понимать суть работы и ее принципы. Везде, где отказались от норм выработки и заменили их разумным руководством, качество и производительность заметно повысились и люди стали получать большее удовлетворение от работы.
б) «Откажитесь от количественных целей работы администрации».
Внутренние цели, определяемые администрацией компании и не подкрепленные методами их достижения, являются, по утверждению В. Деминга, просто пародией, например, призывы снизить стоимость гарантийного обслуживания на 10 % в будущем году; увеличить объем продаж на 10 %; повысить производительность на 3 % в будущем году без их конкретизации не обеспечат их достижения.
Естественно отклонение в правильном направлении (обычно спланированное на основании неточных данных) расценивается как успех. Отклонение в противоположном направлении вынуждает всех искать объяснений и рождает новые проблемы.
Если система, в которой работает администрация, стабильна, нет нужды определять цель. Все равно будет получено только то, что даст система. Цель, находящаяся за пределами возможностей системы, не будет достигнута.
Если система нестабильна, то нет смысла определять цель. Нет возможности узнать, что станет результатом работы.
Как уже отмечалось, управление, основанное на количественных показателях, – это попытка управлять, не зная, что, собственно, нужно делать. Очень часто это управление основанно на страхе.
Очевидна ошибочность «управления, основанного на цифрах». Единственные цифры, к которым представителю администрации позволительно привлечь внимание своих подчиненных, должны просто констатировать факты, связанные с проблемой выживания. Примеры: если объем продаж в будущем году не повысится на 10 %, то предприятию грозит банкротство.
12. «Устраните препятствия, лишающие профессиональной гордости людей». Эти препятствия следует устранить для двух групп людей. Одна группа – это администрация и служащие. В данном случае препятствие – ежегодная аттестация, оценка заслуг.
Другая группа – кадровые рабочие. Производственный рабочий часто находится перед лицом таких препятствий, которые вызывают огромные потери в качестве, производительности и отрицательно сказываются на конкурентном положении. Препятствия, не зависящие от рабочего, лишают его естественного права – права гордиться своей работой, права хорошо работать.
13. «Поощряйте образование и совершенствование».
Организации нужны не просто хорошие специалисты, ей нужны специалисты, квалификация которых повышается благодаря образованию.
Однако в любой области есть дефицит людей с высоким уровнем знаний. Каждый, кто отвечает за перестройку производства, нуждается в новых знаниях. Администрация должна пройти новый этап обучения.
Для людей в их деятельности важны не столько материальные стимулы, сколько постоянно расширяющиеся возможности что-то делать для общества материально и духовно.
14. «Действуйте, чтобы осуществить изменения».
1. В администрации, находящейся у власти, всегда происходит борьба по каждому из приведенных выше 13 принципов, «смертельным болезням», «препятствиям», как называл их в своей работе В. Деминг. Управляющие должны прийти к соглашению в отношении содержания принципов и определить направления развития. Они должны претворять в жизнь новую философию.
2. Администрация, облеченная властью, должна гордиться тем, что приняла новую философию и новую ответственность.
3. Администрация, облеченная властью, должна объяснять на совещаниях возможно большему числу служащих компании, почему перемены необходимы. Достаточное число служащих компании должны понимать, в чем состоят 14 принципов, «смертельные болезни» и «препятствия». В противном случае администрация бессильна.
Все это движение может начать и осуществить администрация среднего звена, если она единодушна.
4. Любая деятельность, любая работа – это часть процесса. Схема динамики любого процесса будет делить работу на стадии, которые составляют процесс производства. Это не отдельные объекты, каждый из которых работает с максимальной прибылью.
Каждая стадия взаимодействует со следующей и предыдущей в направлении достижения оптимальной согласованности, и все они работают вместе для достижения качества, которое высоко оценит конечный потребитель.
5. Необходимо как можно скорее начинать создание организации, чтобы обеспечить постоянное повышение качества.
6. В группу может войти любой. Цель группы – совершенствовать исходный и конечный продукт каждой стадии. В группу вполне могут входить представители разных отделов. У группы есть потребитель.
У каждого члена группы есть возможность предлагать свои идеи, планы, цифры; но каждый должен быть готов к тому, что одна из его самых любимых идей будет «потоплена» с согласия группы. У него могут появиться возможности позже, на другом этапе цикла. В хорошей группе есть коллективная память.
Рассмотренные 14 принципов управления В. Деминга были разработаны на основе опыта послевоенного развития промышленности в Японии и, главным образом, ориентированы на преодоление экономических проблем и трудностей, которые переживала экономика США в конце 40-х – в начале 50-х годов XX века. Однако эти принципы управления во многом остались актуальными и для современной экономики, в том числе и России.
Часть этих принципов нашла применение при формировании и использовании в управлении производством Концепции всеобщего управления качеством – Total Quality Management (TQM).
11.3. Системы менеджмента качества в управлении производством
Идеи организации и управления производством, разработанные учеными в середине прошлого века, наиболее полно нашли применение в моделях, стандартах и системах менеджмента качества. В основу этих систем положен методологический подход к управлению производством с учетом Концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая регламентируется семейством международных стандартов ISO (ИСО):
1. Системы менеджмента качества. Основы и словарь (ИСО 9000: 2000).
2. Системы менеджмента качества. Требования (ИСО 9001: 2000).
3. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (ИСО 9004).
4. Системы менеджмента качества. Методические указания по проверке систем качества (ИСО 19011).
При построении систем качества на предприятии в соответствии с названными стандартами в настоящее время руководствуются следующими 8 принципами [3]:
1. Ориентация на потребителя. Все организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. При этом благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимой ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.
Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники должны быть полностью вовлечены в решение задач организации. Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена примером демонстрировали приверженность к качеству.