Если они еще бомбардируют меня возражениями — тогда это выглядит иначе. Это вопросы, а не ответы. Ответ НЕТ — этой прямой ответ. И я уважаю ответ НЕТ, независимо от того, что лично я придерживаюсь, возможно, совершенно другого мнения.
“Меня не заинтересовало”. “Это просто ничто для меня”. “Яжелаю Вам всего хорошего, но я не хочу в этом участвовать”.
Это серьезные отказы. Что Вы тогда делаете? Воспринимаете это НЕТ таким, какое оно есть. Поблагодарите себя. Держите дверь открытой и ИДИТЕ ДАЛЬШЕ К СЛЕДУЮЩЕМУ “ДА”!
Хотя мы привели этот пример презентации, Вы можете использовать эти шесть шагов применительно к любой ситуации, как, например, при согласовании сроков или при последующих разговорах.
Рабочий листок “возражения”
Хорошим вспомогательным средством для того, чтобы потренировать сотрудников Вашей организации в обращении с возражениями, является РАБОЧИЙ ЛИСТОК “ВОЗРАЖЕНИЯ” (пример в главе X).
Вы можете отпечатать их и заносить в них наиболее часто встречающиеся возражения, с которыми приходится вступать в конфронтацию Вам и Вашим сотрудникам. Вы можете провести также творческий мозговой штурм по обсуждению каждого из возражений. Затем проработайте над каждым возражением в виде игры по кругу. Попросите отдельных лиц или группы людей определить, какие вопросы скрываются за этими возражениями и пройдите по ним все шесть шагов. Затем спросите различных людей, как они ответили на каждое возражение.
От 90 до 95% возражений, с которыми Вы встретились, это те возражения, на которые уже постоянно отвечали сотни и даже тысячи консультантов. Вы столкнетесь, вероятно, с одним или двумя возражениями, которые являются типичными для Вашего продукта или для предлагаемой Вами возможности участия в бизнесе. Большинство же возражений постоянно повторяются.
И в этом случае подготовка — это ключ к успеху. Поэтому Ваша программа подготовки должна включать и рабочий листок “Возражений!” и обсуждение возможных вариантов ответов на самые основные вопросы. Вспомните знаменитую поговорку: “Профилактика (в данном случае, подготовка) — лучше, чем лечение”.
Независимо от того, какой аспект Сетевого маркетинга мы обсуждаем или исследуем, ключ к успеху лежит в правильной подготовке. Превратить возражение в просьбу, представить больше информации и найти в нем скрытый вопрос — вот абсолютно надежный путь подготовки.
Херан и Хермине (“Может, дело пойдет”) готовятся, строя надежды, Сиджи и Сьюзи (“Творцы”) ведут подготовку, осваивая испытанные принципы достижения успеха, и тренируются затем до тех пор, пока не овладеют ими полностью.
Мозговой штурм может породить первоклассною инструктора
Мозговой штурм — это великолепный метод ПРОИНФОРМИРОВАТЬ сотрудников и сотрудниц Вашей Сетевой организации, ПОЗНАКОМИТЬ ИХ С ДЕЛОМ И ПОДВЕСТИ К ПОНИМАНИЮ. Вы можете провести специальное познавательное занятие по теме “Возражения”, а также по ряду других подобных тем.
Используйте обучение
Имеете ли Вы дело с небольшим собранием дома или с расширенной встречей по программе обучения в отеле в центре города, Вы можете с помощью мозгового штурма сразу вызвать воодушевление, высвободить творческую энергию и подвести к высокому уровню активного обучения.
Возьмем тему “Как отвечать на возражения”?
руководитель обучения определяет рамки. Он или объясняет поставленную задачу или основные правила. В данном примере цель состоит в том, чтобы найти возражения—как можно больше. В этом случае есть только одно основное правило — нет никаких плохих возражений. Каждое принимает всерьез и каждое записывает в блокнот.
Руководитель говорит: “Хорошо, теперь назовите самое серьезное возражение, которое Вы когда-либо слышали или которое Вы могли бы представить”. Руководитель может продолжать вовлекать группу, отчетливо говоря, что он или она ожидают в качестве следующего шага. Например: “Прекрасно, теперь назовите мне самое глупое возражение, которое Вы когда-либо слышали. Теперь — самое трогательное возражение. Теперь — самое смешное”. И так далее.
Когда одна страница заполнена, вырвите ее, повесьте на видное для каждого место на стене и переходите к следующей.
Прекращайте занятие, прежде чем Вы (как руководитель) почувствуете, что энергия для этой группы уже спадает. Скажите людям, что не нужно записывать возражения — они смогут сделать это позже.
Возьмите верхнюю десятку
Теперь попросите каждого выбрать на вывешенных листках от пяти до десяти самых часто встречающихся возражений. Руководитель записывает эти десять возражений на новом листке бумаги, оставляя между ними по несколько сантиметров места для примечаний. Попросите всех участников сделать то же самое на рабочих листках “Возражения” (скопируйте формат такого листка из главы X).
Пройдитесь по каждому возражению отдельно и попросите группу провести дискуссию по скрытым вопросам, которые лежат в основе каждого возражения. Смотрите за тем, чтобы они не уклонялись от темы и проведите их через каждое возражение. Когда такой скрытый вопрос выявлен и всеми обсужден, то запишите его непосредственно под соответствующим возражением, пусть участники сделают то же самое в своих рабочих листках.
Когда работа с десятью основными возражениями будет закончена, то спросите группу, нет ли у них еще особенно трудных для них возражений, записанных на первоначальных листках. Если время позволяет, обсудите с ними и эти возражения.
Отвечайте на вопросы
Как только скрытый вопрос, лежащий в основе каждого из десяти возражений, будет выявлен и сформулирован, попросите группу ответить на него.
Для этого вы можете устроить мозговой штурм и вовлечь всю группу целиком. Вы можете разбить группу на команды: по три-пять человек и просить отвечать на вопросы этими небольшими по составу командами. Вы можете образовать пары, которые должны будут представить другим наиболее удачные ответы.
Обсудите со всей группой: понравилось ли ее участникам само это упражнение. При этом дайте всем возможность углубить их опыт в области сотрудничества. Это упражнение приводит всех участников к взаимному уважению. Это великолепное упражнение!
Итак, что вы сделали?
1. Вы образовали сеть! Почувствовали прилив творческой энергии. Это НИКОГДА не дает плохого результата.
2. Все люди (один или двое во всем большом зале могут быть исключением, но таких немного) в самом деле чувствуют себя создателями перечня “Возражений”, поскольку они сами его составили.
3. Концепция стала ясной, поскольку ОНИ РАЗМЫШЛЯЛИ НАД НЕЙ! Это нечто совсем другое, чем если бы кто-то стоял здесь и говорил им, что они должны делать.
4. Ваши участники проинформированы (цели, вопросы и ответы на самом рабочем листке), приобщены (они участвуют в процессе) и увлечены (они увидели на прекрасном примере, какой сильной, творчески эффективной и веселой может быть сетевая работа).
5. Само собой разумеется, что любой относительно новый воодушевленный и заряженный энергией консультант может провести такое занятие. Это еще один пример того, что люди учатся, объясняя или обучая чему-либо других. А именно об этом идет речь в книге “Лучший, каким Вы можете быть в MLM”.
6. Как еще Вы можете использовать мозговой штурм в Вашей организации? Почему Вы не даете Вашим людям собираться, чтобы провести мозговой штурм по ЭТОМУ вопросу?
Следующая глава: позвольте нам “оставаться с мячом”!
95
ГЛАВА VIII
ОСТАВАТЬСЯ С МЯЧОМ
Вы можете представить себе, каковы будут успехи у игроков в гольф, теннис или бейсбол, если они начнут терять свое воодушевление, как только прикоснутся к мячу? Видимо, не очень. Они утратят энергию, способность выдерживать дистанцию, даже ведение мяча будет страдать. То же самое случится и с работниками Сетевого маркетинга, которые не “остаются с мячом”. Эта глава даст Вам еще один ключ к усовершенствованию Вашего бизнеса — это проверенная и практичная методика купирования (ведения) клиентов или заботы о них.