мелкой компанией и на рынке насчитывалось более 300 книжных интернет-магазинов. А сегодня это крупнейшая торговая интернет-площадка в мире.
Восьмой вопрос: «Как данный продукт будет доставляться потребителю?» Как вы собираетесь передавать/вручать его потребителю? Кто будет этим заниматься? Как будет осуществляться контроль? Как будет производиться расчет? Данные вещи кажутся мелочами, но они играют важную роль в успехе предприятия.
В качестве примера я люблю приводить рестораны. Вы приглашаете людей в ресторан, гости приходят, усаживаются за стол, вы раздаете им меню, они говорят вам, что хотели бы заказать, и повара готовят выбранные блюда. Однако все выглядит слишком сумбурно и занимает довольно много времени, в результате чего еда подается остывшей (переваренной или недоваренной), а все потому, что никто не продумал детали.
Недавно я открыл для себя одну вещь. Она называется Uber Eats. Это сервис быстрой доставки еды. Зайдите в интернет, найдите перечень ресторанов, где доступен сервис Uber Eats, и можно заказать еду онлайн. Как только вы делаете заказ, вам тотчас же приходит его подтверждение, а также сообщение о том, через сколько минут он будет доставлен. Вам привезут блюда из любимого ресторана горячими, дымящимися, восхитительными – и минута в минуту. А сейчас они сократили время доставки, поэтому сервисом Uber Eats пользуется огромное количество людей.
Девятый вопрос: «Как будут осуществляться расчеты с потребителем?» Uber Eats в этом плане идеален, потому что аккаунт привязан к кредитной карте. Вы заказываете еду, через двадцать две минуты ее доставляют, отдают и уходят. Никаких подписей и прочей волокиты. Так же как в такси Uber.
Подобные сервисы мотивируют других предпринимателей шевелиться и совершенствовать свою работу. И возможностей здесь масса.
Десятый вопрос: «Как будет выставляться/позиционироваться данный продукт?» Как вы собираетесь демонстрировать его потребителю? Каков пошаговый процесс? Если его не продумать, люди могут купить что-нибудь другое или заметить ваш продукт слишком поздно, когда он им уже не нужен.
Сеть магазинов техники Best Buy пережила не лучшие времена. Их продажи стремительно снижались, и руководство компании задалось вопросом: «Хорошо, где здесь есть рыночная возможность?» Они выяснили, что электронику, такую как телевизоры и компьютеры, покупают в основном вечером и в выходные дни. В остальное время их магазины пустовали и бизнес простаивал.
Тогда руководство Best Buy сделало следующее предложение. Это было решение на миллиард долларов: «Если вы что-нибудь у нас покупаете, то получаете скидку до лучшей онлайн-цены, а также бесплатную доставку, установку и устранение возможных проблем и трудностей в течение дня».
Люди сказали: «О боже!», потому что данное предложение решало их главную проблему. Большинство потребителей не технари. Они не знают, как установить купленное оборудование и как с ним обращаться. А в штате Best Buy были хорошие специалисты, поэтому компания изменила фокус своей работы так, чтобы в течение дня заниматься техобслуживанием, а вечером или во второй половине дня – продажами.
Сейчас Best Buy – крупнейшая розничная сеть и один из самых популярных порталов по продаже бытовой электроники. Вы находите нужный продукт, а потом заходите на Best Buy, заказываете его – и больше об этом не думаете. Они о вас позаботятся. Около 80–90 процентов людей, включая меня, не разбираются в технике. Как настроить телевизор? Как установить музыкальную систему с многоканальными динамиками? Я понятия об этом не имею. Если купить электронное оборудование в обычном интернет-магазине, оно придет в коробке. Что с ним делать дальше? Сколько часов мне придется изучать инструкцию и пытаться понять, как все это работает?
Best Buy продаст вам товар по самой выгодной цене, а также бесплатно его установит и наладит. Благодаря такой политике они избежали банкротства и достигли процветания.
Одиннадцатый вопрос бизнес-плана: «Как будет обслуживаться потребитель?» Человек купил у вас товар или услугу. Как вы собираетесь о нем заботиться, чтобы он снова и снова к вам возвращался и рассказывал о вас своим друзьям? Все успешные компании это тщательно продумывают.
Я написал целую программу под названием «Клиенты на всю жизнь». Ее суть состоит в том, что еще до знакомства или общения с покупателем (это называется взаимодействие с клиентом) вы придерживаетесь процесса, в результате которого покупатель становится вашим клиентом на всю жизнь. Люди совершают у вас покупки, они довольны и счастливы оказанным им превосходным обслуживанием. Вы постоянно с ними взаимодействуете, неоднократно продаете определенный продукт или услугу, продаете им более дорогие сопутствующие продукты и услуги, а потом получаете отзывы и рекомендации довольных клиентов.
Самые успешные компании разрабатывают системы, посредством которых 85 процентов довольных покупателей становятся постоянными клиентами. Весь процесс привлечения и удержания клиентов тщательно, буквально пошагово и дословно, продумывается заранее.
Опять же, одним из самых ярких примеров может служить Apple. Люди покупают телефон Apple, потом они покупают еще один, а потом рассказывают о нем своим друзьям и родным. Можете себе представить? Как я уже сказал, 90 процентов клиентов Apple настолько довольны и счастливы, что планируют покупать новые модели их смартфонов. Невероятно. Многие поражаются, что эта компания до сих пор остается такой прибыльной. Если 90 процентов ваших клиентов настолько довольны и счастливы, что собираются купить еще один ваш продукт, это феноменально. Значит, ваша компания будет расти, расти и расти.
«Можете мне кого-нибудь порекомендовать?» или «Вы знаете того, кому понравился бы мой продукт или услуга?» – это самые популярные фразы в рекомендательном бизнесе. Дело в том, что большинство людей не хотят для вас продавать. Они не хотят испытывать неловкость. Они не хотят просить своих друзей, чтобы те у вас что-нибудь купили, поэтому вы идете другим путем и интересуетесь, кому из вашего круга общения был бы реально полезен данный продукт. Людям нравится помогать своим друзьям, поэтому компания разрабатывает систему, обучающую своих клиентов тому, как «вычислить» идеальных потребителей в своей личной базе данных и как изложить им суть дела. Так что это очень активный процесс. Люди постоянно начеку, их вышколили искать в своем социальном окружении тех, кто мог бы купить данный продукт. Рекомендации повышают продажи в десять раз, но одних положительных отзывов здесь недостаточно. Это целая система.
Двенадцатый, и последний, вопрос: «Кто конкретно будет выполнять все эти задачи?» Начиная бизнес, вы как предприниматель занимаетесь абсолютно всем. Ваша основная задача – думать на бумаге. Вы должны разработать систему.
Две замечательные книги Майкла Гербера, «Малый бизнес: от иллюзий к успеху. Как создать компанию и удержать ее» и «Малый бизнес: от иллюзий к успеху. Возвращение к мифу предпринимательства», помогут вам разработать такую систему и сделать ее настолько простой, чтобы ее могли дублировать люди в другом городе или регионе. Подходите с позиции системы абсолютно ко всем аспектам своей деятельности