обеспечить соблюдение того, что было обсуждено.
Электронная почта
Даже если ее не всегда воспринимают всерьез, электронная почта не является нишевым средством коммуникации: каждый день отправляется более 30 миллиардов электронных писем, а если вы добавите к ним спам, то это число будет в пять раз больше4. Проблема в общении посредством электронной почты заключается в том, что вы не можете видеть собеседника или слышать нюансы его голоса. Сформулированное на письме предложение может оказаться многозначным. Мы видим, что действительно важно для другого человека, когда он вдруг нервно оглядывается назад и вперед или подает какие-либо сигналы своим коллегам. Люди также менее склонны лгать, когда общаются лицом к лицу 5. Мнимая анонимность электронной почты приводит к поведению, которое никогда бы не произошло при личной встрече. Соответственно, переговоры по электронной почте обрываются гораздо чаще, чем при личном общении или по телефону.
В общем, гораздо сложнее установить взаимопонимание или отношения по электронной почте6. Но если вам нужно общаться по электронной почте, используйте те же приемы, что и при личной встрече: начните с красивой фразы, которая показывает, что вы цените и уважаете другого человека: «Надеюсь, ваша дочь уже выздоровела». Одно исследование продемонстрировало, что самые простые проявления вежливости в начале письма приводят к значительно большему количеству соглашений 7.
В одном исследовании студенты были разделены на две группы: одних просто попросили провести переговоры, ориентированные на результат, а других специально попросили заранее поделиться информацией о своих родных городах, хобби и карьерных планах. Результат был следующим: 94 % второй группы пришли к завершению переговоров, и только 70 % из первой группы удалось прийти к соглашению. И это при том, что студентов практически заставляли писать о личном 8. Еще более эффективно будет, если вы позвоните своему оппоненту и немного побеседуете перед переговорами по электронной почте9. Но лучше всего лично встретиться заранее. Недавнее исследование показало, что предварительный личный контакт особенно важен для женщин 10.
Убедитесь, чтобы ваше электронное письмо было правильно понято: «Я очень рад нашему сотрудничеству и хотел бы здесь обсудить еще несколько деталей». Имейте в виду, что электронные письма обычно просматриваются в самом негативном свете, и прежде чем отправлять их, перечитывайте их так, будто вы находитесь в самом негативном настроении из возможных, чтобы найти новые смыслы и изменить в случае неоднозначности. Отсутствие взаимопонимания и недоверие приводят к склонности приписывать другому человеку более темные намерения, чем есть на самом деле11. Поскольку вы не стоите рядом с монитором вашего партнера по переговорам, у вас нет шансов прояснить недоразумение, а вместо этого вы получаете негативное электронное письмо, на которое вы отвечаете соответствующим образом, и ситуация обостряется. Когда я просматриваю самые глупые электронные письма в своей жизни, это всегда были ответы, которые я писал и отправлял сразу после их прочтения. Функция «сохранить черновик» – ваш лучший друг, на следующий день вы будете рады, что не отправили электронное письмо. Будь то отрицательные эмоции или нет, в целом завершение переговоров по электронной почте занимает значительно больше времени. Чем уже канал связи, тем больше времени требуется для обмена информацией 12.
Тем не менее электронная почта также имеет несколько преимуществ, особенно для неопытного переговорщика:13 вы не рискуете бездумно раскрыть слишком много информации и не торопитесь, потому что можете спокойно подумать. Кроме того, для многих является проблемой отказывать. В таких случаях лучше использовать электронную почту или телефон, потому что в личных взаимодействиях такие люди чувствуют себя неуютно, так как их легко можно переубедить 14. Но верно и обратное: по телефону или электронной почте вы также скорее услышите «нет». Выбирайте каналы общения в зависимости от того, хотите вы услышать «нет» или «да».
Отношение к оппоненту
• Певец важнее песни.
• Установите взаимопонимание со своим собеседником.
• Вовлекайте других.
• Проявляйте уважение.
• Немедленно извиняйтесь, если вы допустили ошибку.
• Ходите вместе обедать.
• Устанавливайте доверительные и надежные отношения.
• Обращайте внимание на сходство.
• Помните о культурных различиях, но не переоценивайте их.
Эмоции
• Всегда оставайтесь объективным и не отвечайте негативной реакцией.
• Правильно реагируйте на свои эмоции.
• Обращайте внимание на эмоции оппонента.
• «Выйдите на балкон», чтобы увидеть ситуацию с высоты птичьего полета.
Информация
• Поймите картину в голове вашего оппонента.
• Четко определите, какая информация является существенной.
• Простые вопросы являются ключом к получению информации.
• Заранее начинайте собирать информацию.
• Проявите слабость, чтобы подтолкнуть оппонента отвечать.
• Активно слушайте и парафразируйте.
• Проявляйте понимание позиции оппонента.
• Дилемма переговорщика: не раскрывайте сразу слишком много информации, подождите, пока ваш оппонент последует вашему примеру.
• Третьи лица также являются возможными источниками информации.
• Поставьте себя на место оппонента, используйте визуализацию.
• Сознательно используйте альтернативные каналы связи.
III. Интересы
Получите желаемое
Настоящее путешествие состоит не в том, чтобы увидеть новые пейзажи, а в том, чтобы обрести новый взгляд.
Марсель Пруст
Двое мужчин сидят в библиотеке, один открывает окно, другой снова его закрывает. И снова первый открывает окно, и все повторяется еще несколько раз, пока комнату не захлестнул громкий спор и не появился библиотекарь 1. Она задает первому мужчине вопрос: «Почему вы хотите открыть окно?» «Чтобы впустить свежий воздух», – отвечает он. Она спрашивает второго, почему он хочет закрыть окно, и тот отвечает: «Потому что иначе будет сквозняк». Она уходит в соседнюю комнату и открывает другое окно – проблема решена. Эта история, которую часто рассказывают на курсах по ведению переговоров, демонстрирует фундаментальную проблему большинства переговоров: мы сосредотачиваем все свое внимание на том, чтобы закрыть или открыть окно, вместо того чтобы понять мотивы другого человека. И каков результат? Ситуация «выигрыш-проигрыш»: окно остается открытым, и кажется, что один из них выиграл, или оно остается закрытым, и уже второй является предполагаемым победителем. Последствия – негативные эмоции или даже прекращение отношений. Агрессивные участники переговоров, которые явно хотят добиться исхода «выигрыш-проигрыш», не более успешны, потому что они не вызывают у оппонентов ничего, кроме отвращения и желания не иметь с ними дела 2. В среднем они заключают вдвое меньше сделок, чем готовые к сотрудничеству участники переговоров. И такие сделки дают лишь половину возможного результата. Другими словами, если вы агрессивно ведете себя на переговорах, вы получите на 75 % меньше, чем могли бы.
Когда я делю участников своего семинара на команды для симуляции переговоров, я почти всегда слышу, как кто-то говорит что-то вроде: «Ну, кто хочет сегодня проиграть?» или: «Мы сделаем