В гражданском праве предоставляемые потребителям права обеспечиваются необходимыми средствами защиты. По мнению Б.И. Путинского, правовые средства представляют собой комбинации юридически значимых действий, совершаемых субъектами с дозволенной степенью усмотрения и служащих достижению их целей (интересов), не противоречащих законодательству и общественным интересам[197].
Потребители обладают свободой при выборе используемых для защиты своего права правовых средств. Пронизывающий все существо гражданского права принцип диспозитивности позволяет потребителю руководствоваться только своим убеждением при выборе как формы, так и конкретных способов защиты, исходя из собственных представлений об эффективности того или иного средства защиты.
При определении прав потребителей товаров, работы и услуг российское законодательство устанавливает систему, полномочия органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в функции которых входит защита прав потребителей.
Защита субъективных гражданских прав и охраняемых законом интересов осуществляется в предусмотренном законом порядке, т. е. посредством применения надлежащей формы, средств и способов защиты[198].
А.П. Сергеев, понимая под формой защиты комплекс внутренне согласованных организационных мероприятий по защите субъективных прав и охраняемых законом интересов, отмечает две основные ее формы: юрисдикционную и неюрисдикционную. Рамками юрисдикционной формы защиты охватывается защита в судебном (общем) и в административном (специальном) порядке. Самостоятельная деятельность гражданина или организации по защите гражданских прав без обращения к государственным или иным компетентным органам квалифицируется в качестве неюрисдикционной[199].
Юрисдикционной является защита прав юрисдикционным органом, который по своему статусу стоит над сторонами (суд, административный, государственный орган или орган, избранный самими сторонами)[200].
Сущностью юрисдикционной формы защиты прав является деятельность уполномоченных государством органов по защите нарушенных или оспариваемых субъективных прав. Эта деятельность реализуется, когда лицо, права и законные интересы которого нарушены неправомерными действиями, обращается за защитой к государственным или иным компетентным органам (суды общей юрисдикции, арбитражные суды, третейские суды, вышестоящий орган т. д.), которые уполномочены принять необходимые меры для восстановления нарушенного права и пресечения правонарушения.
Юрисдикционная защита, осуществляемая в особом (административном) порядке, в силу п.2 ст.11 ГК РФ применяется в виде исключения из общего правила, т. е. только в прямо указанных в законе случаях. Средством защиты гражданских прав, осуществляемой в административном порядке, является жалоба, подаваемая в соответствующий управленческий орган лицом, права и законные интересы которого пострадали в результате правонарушения.
Защита прав потребителей в обязательствах по оказанию туристских услуг осуществляется в юрисдикционной форме, в рамках которой существует судебный (общий) порядок защиты нарушенных прав потребителей, который предусмотрен п. З ст.17 Закона о защите прав потребителей. Судебная защита прав и свобод гражданина в России гарантирована и ст.46 Конституции РФ. Кроме того, согласно ст.47 Конституции РФ никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом.
В соответствии со ст. З ГК РФ заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Отказ от права на обращение в суд недействителен.
Защита прав потребителей туристских услуг в судебном (общем) порядке в последние годы характеризуется ростом обращений последних в связи с нарушениями их прав туристическими компаниями. Кроме того, немаловажное значение в объяснение данного факта следует отдать развитию рынка туристских услуг и повышению уровня правовой культуры российских туристов. Основная масса гражданско-правовых споров с участием потребителей и туристических компаний рассматривается районными, городскими, областными и иными судами общей юрисдикции. Суд является той инстанций, которая защищает имущественные потребности туристов-потребителей в обязательствах по оказанию туристских услуг, вынося законные и обоснованные решения по искам, связанным с расторжением договора оказания туристских услуг, соразмерным уменьшением цены вследствие недостатков оказанных туристских услуг, возмещением убытков, взысканием неустойки, компенсацией морального вреда и т. д.
Осуществляемая судом защита прав потребителей туристских услуг обеспечивает наиболее полное восстановление нарушенных прав туристов путем удовлетворения их имущественных и неимущественных интересов.
Многочисленной является арбитражная практика по спорам, связанным с привлечением хозяйствующих субъектов к административной ответственности за нарушение прав потребителей в различных формах.
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что помимо суда для защиты прав туристов определена система органов государственного управления, на которые возлагаются полномочия по защите прав потребителей.
Между тем конкретный характер требований, устанавливаемых каждым из указанных органов, объем контрольных полномочий и методы их реализации устанавливаются другими законодательными актами, а также актами Президента и Правительства России.
Перечень государственных органов, на которые возложены обязанности по защите прав потребителей, не является исчерпывающим.
Особое место в этой системе органов государственного управления занимает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее – Роспотребнадзор) как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей и на потребительском рынке[201].
Отмена института лицензирования туроператорской и турагентской деятельности с 1 января 2007 г. потребовала от Роспотребнадзора усиления контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей туристских услуг. Кроме того, деятельность по защите прав потребителей в сфере туризма является для Роспотредбнадзра актуальной в силу ее социальной значимости[202].
При поступлении жалобы потребителя в Роспотребнадзор в отношении туристского агентства или туроператора проводится внеплановая проверка, по результатам которой может быть вынесено либо предписание о прекращении нарушений прав потребителей к определенному сроку, либо возбуждено дело об административном правонарушении. Основным показателем эффективности исполнения должностными лицами Роспотребнадзора возложенных функций по надзору исполнения хозяйствующими субъектами законодательства в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является привлечение к административной ответственности виновных лиц при выявлении административных правонарушений. Кроме того, гражданам оказывается консультационная помощь по разъяснению прав потребителей в сфере оказания туристских услуг.
Участие Роспотребнадзора в судебной защите прав потребителей туристских услуг определено такими направлениями, как дача заключений по конкретным делам на предмет наличие или отсутствия в данной ситуации нарушения прав потребителя (в порядке ст.40 Закона о защите прав потребителей и ст.47 ГПК РФ) и обращение в суды в защиту прав потребителей. Так, за последние три года Управлением Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу было выдано 22 таких заключений. В пользу потребителей в 2009 г. присуждено 409,9 тыс. рублей, в 2010 г. – 392,3 тыс. рублей, за девять месяцев 2011 г. – 87,9 тыс. рублей, в т. ч. компенсация морального вреда[203].
Органы местного самоуправления, не относящиеся к системе органов государственной власти, также имеют определенные властные полномочия по защите прав потребителей-туристов, осуществляют деятельность по защите прав граждан, проживающих на территории соответствующего муниципального образования. Данные органы наделены полномочиями по рассмотрению жалоб потребителей, консультированию по вопросам защиты прав потребителей. Кроме того, самостоятельным полномочием Роспотребнадзора, органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей является право обращения в суд в защиту нарушенных прав потребителей. Иски могут предъявляться в защиту прав отдельных потребителей, группы потребителей или в интересах неопределенного круга потребителей. Содержание данного иска определяется характером нарушений права и направлено на устранение допущенных нарушений[204].