Потребитель вправе расторгнуть договор оказания услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Например, если туристу обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а фактически провезли по городу на автобусе без экскурсовода, он может потребовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (т. е. потребовать назад деньги за экскурсию).
Расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки турист вправе лишь в том случае, если он реально отказался от предоставленной ему некачественной услуги. Если же он все-таки этой услугой воспользовался, то расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза)[159].
Туристские компании часто после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя ситуацию отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и другими причинами[160]. В соответствии со ст.314 ГК и ст.27 Закона о защите прав потребителей обязательства должны исполняться в срок, установленный договором.
Вопросы ответственности в случае просрочки исполнения регулирует ст.28 Закона о защите прав потребителей. Так, потребитель вправе:
– назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию туристской услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменной форме и подписано двумя сторонами;
– поручить оказание туристской услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя понесенных расходов;
– потребовать уменьшения цены за оказание туристской услуги;
– расторгнуть договор оказания туристских услуг;
– потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг. Убытки возмещаются в течение десяти дней со дня предъявления требования.
Потребитель вправе выбирать любое из указанных последствий по собственному усмотрению. К сожалению, зачастую потребители туристских услуг недостаточно проинформированы об объеме своих прав. Вернее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности[161].
Ст.31 Закона о защите прав потребителей предусматривает взыскание с туристской компании за нарушение установленных в договоре сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристом новых сроков за каждый день просрочки неустойки в размере 3 % цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были одновременно нарушены установленные (договором) сроки начала и окончания оказания услуги, неустойки взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа[162].
Потребитель, согласно п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей, имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, также не причиняла вред его имуществу. При этом под безопасностью туризма, согласно ст.14 Закона о туристской деятельности, понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.
Безопасность услуги для жизни и здоровья заказчика также связана с информированностью о возможных воздействиях окружающей среды и биологических факторах риска. «Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления. Исполнитель обязан информировать туриста о реальных условиях маршрута, в т. ч. климатических».
Туроператор (турагент) обязан предоставить информацию о биологических факторах риска – патогенных организмах и продуктах их жизнедеятельности, микроорганизмах, ядовитых растениях; а также о пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции»[163].
По мнению Е.Л. Писаревского, категория «безопасность туризма» более многогранна, чем указано в федеральном законе. Ее можно рассматривать как минимум в двух значениях. В узком смысле безопасность туризма включает в себя личную безопасность туристов, а также сохранность их имущества. В широком значении безопасность туризма – это защищенность жизненно важных интересов участников туристского процесса (самодеятельных туристов, потребителей услуг туристской индустрии, предпринимателей туристской индустрии, работников туристской индустрии, социальных общностей (население туристских территорий (районов) и т. д.) от внутренних и внешних угроз безопасности, а также защищенность окружающей среды от негативных факторов, обусловленных развитием туризма[164].
Для целей настоящего параграфа понятие безопасности услуг в сфере туризма будет рассмотрено в узком смысле. Законодательством не устанавливаются сроки службы и сроки годности в отношении услуг, оказываемых потребителю, т. к. услуга полностью реализуется в процессе ее оказания и не может иметь материального результата. В этой связи можно говорить только об обязанности исполнителя обеспечивать безопасность услуги во время ее оказания[165].
Ст.17 Закона о туристской деятельности определяет, что одним из видов обеспечения безопасности туризма является страхование. Исходя из приведенной нормы, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Защите прав потребителей туристских услуг способствует также предусмотренная ст.32 Закона о защите прав потребителей возможность потребителя отказаться от потребления услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст.782, ч.2 ст.450 ГК РФ). Подобный односторонний отказ не является односторонним нарушением договора, и, следовательно, не влечет за собой применение гражданско-правовых санкций, а оплата фактически понесенных расходов исполнителя услуги свидетельствует о частичном исполнении обязательства обеими сторонами.
Для защиты прав потребителей туристских услуг Законом о туристской деятельности предусмотрено право потребителя в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровью и опасности причинения вреда их имуществу. Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст.14 Закона о туристской деятельности; и. 18 Правил). Кроме того, возможность расторжения договора по приведенному основанию распространяется и на случаи неблагоприятной эпидемиологической обстановки в стране временного пребывания. Следовательно, можно обратиться в суд с иском о расторжении заключенного договора и истребовании выплаченной суммы. Однако в качестве доказательств наличия чрезвычайных обстоятельств (эпидемии, вызванные природно-очаговыми заболеваниями, вирусные, бактериальные, паразитарные, патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности) необходимо представить указанные выше решения соответствующих органов исполнительной власти.
Закон о туристской деятельности как в старой, так и в новой редакции предусматривает право каждой из сторон потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ст.10). При этом к существенным изменениям обстоятельств относятся следующие: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).